ถอดบทเรียนธุรกิจ “สิงคโปร์” ชู BE สร้างองค์กรสู่ความเป็นเลิศ

สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ สถาบันเครือข่ายของกระทรวงอุตสาหกรรม ในฐานะสำนักงานที่กำกับดูแลรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ประเทศไทย ได้เป็นตัวแทนไปร่วมเรียนรู้ในโครงการ Development Workshopfor Practitioners of Business Excellence ของประเทศสิงคโปร์ เมื่อช่วงต้นปี 2563 ซึ่งเป็นโครงการศึกษากรอบงานสู่ความเป็นเลิศ (business excellence framework) โดยเป็นแนวทางปฏิบัติที่ส่งเสริมให้ประเทศสิงคโปร์ประสบความสำเร็จทั้งการพัฒนาด้านเศรษฐกิจ และศักยภาพของมนุษย์ โดยสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติมุ่งหวังที่จะถ่ายทอดองค์ความรู้ และแนวทางปฏิบัติให้องค์กรต่าง ๆ ในประเทศไทยนำไปปรับใช้

“อุรศา ศรีบุญลือ” วิทยากรที่ปรึกษา สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ กล่าวว่า กรอบงาน business excellence-BE ช่วยให้องค์กรต่าง ๆ ในสิงคโปร์มีระบบปรับปรุงการจัดการ และกระบวนการที่จะส่งผลต่อประสิทธิภาพองค์กรที่ดีขึ้น เพราะเป็นเครื่องมือในการพัฒนาองค์กรที่มีมาตรฐานระดับโลก โดยใช้หลักการเดียวกับ Malcolm Baldrige National Quality Award-MBNQA รางวัลคุณภาพแห่งชาติของสหรัฐอเมริกาที่หลายประเทศทั่วโลกนำไปปรับใช้

“นับตั้งแต่ก่อตั้งขึ้นในปี 1994กรอบ BE เป็นเครื่องมือสำหรับการจัดการองค์กรเพื่อปรับปรุงผลิตภาพ และความสามารถในการแข่งขันให้กว่า2,000 องค์กร ในประเทศสิงคโปร์ สามารถประยุกต์ใช้กรอบงานนี้ในการระบุจุดแข็ง และหาโอกาสในการปรับปรุงขององค์กร รวมถึงสามารถจัดระบบบริหารจัดการ และกระบวนการให้สอดประสานไปในทิศทางเดียวกันกับแนวทางของประเทศ ที่สามารถแข่งขันได้ในตลาดโลก เพื่อสร้างสภาพแวดล้อมสำหรับการพัฒนาอย่างต่อเนื่องและยั่งยืน”

โดย business excellence-BE ครอบคลุมของมาตรฐานการจัดการเพื่อความเป็นเลิศในองค์กร แบ่งออกเป็น 7 ตัวชี้วัด คือ

หนึ่ง ความเป็นผู้นำ องค์กรที่จะเป็นเลิศได้ต้องมีผู้นำที่กำหนดทิศทางเชิงกลยุทธ์ให้องค์กรสามารถขับเคลื่อน และมีความคิดแห่งความเป็นเลิศ มีการสร้างวัฒนธรรมในองค์กรที่ผสมผสานกับความมุ่งมั่นสู่ความเป็นเลิศ โดยผู้นำต้องเป็นเหมือนผู้สร้างแรงบันดาลใจด้วยวิสัยทัศน์ และค่านิยมขององค์กรมีความยึดมั่นในหลักการ แต่ขณะเดียวกันจะต้องมีความยืดหยุ่นในรายละเอียด และมีเป้าหมายร่วมในการสร้างอนาคตให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

สอง ลูกค้า เป็นแกนหลักที่องค์กรต้องมุ่งเน้น และทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มีช่องทางเข้าถึงความต้องการของลูกค้า ตอบโจทย์ที่เป็นความคาดหวังของลูกค้า สร้างความร่วมมือกับลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

สาม กลยุทธ์ ต้องเป็นองค์กรที่มีกลยุทธ์ส่งเสริมนวัตกรรม มีความหลงใหลในการสร้างนวัตกรรมใหม่ มุ่งมั่นในการปรับปรุงกระบวนการการทำงาน มีการวางแผน การศึกษาข้อมูลทั้งปัจจัยภายใน และภายนอก รวมทั้งตั้งเป้าหมายระยะสั้นและระยะยาว เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กร

สี่ คน เกี่ยวข้องกับการวางแผนด้านเอชอาร์ เป็นองค์กรที่มองถึงเรื่องการสรรหาบุคลากรที่ตรงกับงาน การบริหารจัดการคนที่มีความสามารถ (talent) การดึงดูดพนักงาน (engagement)และการจัดสรรทรัพยากรต่าง ๆ ที่จำเป็น และให้โอกาสพนักงานรู้สึกถึงความเป็นเจ้าของ และความสำเร็จขององค์กร

ห้า กระบวนการทำงานที่คอยหาสาเหตุของปัญหา และมีแนวทางแก้ไข เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาเดิมซ้ำ ๆ และมุ่งมั่นเดินทางให้ได้ตามเป้าหมาย

หก ผลลัพธ์ เป็นองค์กรที่มีผลลัพธ์ทางการเงิน และลูกค้าที่โดดเด่น ในขณะเดียวกันจะต้องตอบสนองผลประโยชน์ของพนักงาน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

เจ็ด องค์ความรู้ การจัดการความรู้ที่ทำให้เกิดการปรับปรุง ต้องเป็นความรู้ที่สำคัญ สร้างคุณค่า และมีนวัตกรรม

“อุรศา” อธิบายต่อว่า ภายใต้กรอบงาน business excellence-BE มีการมอบรางวัลให้องค์กรที่เข้าร่วมโครงการที่ทำคะแนนได้ตามเกณฑ์แบ่งเป็น รางวัลคุณภาพแห่งชาติของสิงคโปร์ (Singapore Quality Award-SQA) รางวัลความเป็นเลิศด้านคน(People Excellence Award)รางวัลความเป็นเลิศด้านนวัตกรรม

(Innovation Excellence Award) และรางวัลการบริการ (Service Excellence Award) โดยปีล่าสุดที่มีการประกาศผลรางวัล คือ ปี 2018 องค์กรที่ได้รางวัล ได้แก่ National Library Board, Institute of Tech-nical Education, Housing Development Board และ Beca Carter Holdings

“ยกตัวอย่างกรณีศึกษา Beca Carter Holdings ที่ได้รางวัลคุณภาพแห่งชาติของสิงคโปร์ โดยเป็นบริษัทด้านธุรกิจด้านก่อสร้าง ที่มีทั้ง 7 มิติตามเกณฑ์ของ business excellence

framework ที่สำคัญมีผู้นำที่ให้ความสำคัญทั้งด้านพนักงาน พาร์ตเนอร์ทางธุรกิจ และลูกค้า โดยใช้หลักการบริหารพนักงานในองค์กรจากบนลงล่างผสานกับล่างขึ้นบน ทำให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงาน มีระเบียบวินัย และความยืดหยุ่นไปพร้อม ๆ กัน”

“ทั้งนี้ องค์กรวางแผนการทำงานเชิงกลยุทธ์ที่เน้นช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย ในขณะที่ด้านพันธมิตรทางธุรกิจของ Beca เป็นสถาปนิกส่วนใหญ่ ซึ่งองค์กรสามารถจัดแนวทางความรู้และรวบรวมข้อเสนอแนะเกี่ยวกับวิธีการทำงานในโครงการก่อสร้างต่าง ๆ ร่วมกับสถาปนิกได้ดี ส่วนด้านลูกค้า Beca สามารถดึงดูดลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งแบ่งปันความรู้ และนวัตกรรม และทำงานเพื่อให้องค์กรสามารถเป็นพันธมิตรที่ไว้วางใจได้สำหรับความสำเร็จ”

“อุรศา” อธิบายว่า สิ่งสำคัญที่จะทำให้แต่ละองค์กรของไทยได้มาตรฐานทั้ง BE หรือ TQA คือ การทบทวนบริบทขององค์กรให้ความสำคัญกับโครงสร้างบุคลากร ทำองค์กรให้

มีชีวิต เพราะพนักงานทุกระดับสามารถตัดสินใจเอง จัดการตัวเองได้ แต่ผู้นำต้องให้คำแนะนำอย่างชำนาญในเรื่องนั้น ๆ ทั้งยังต้องคอยช่วยเหลือ และทำให้ทุกคนสามารถเสนอไอเดีย

สร้างโปรเจ็กต์ใหม่ ๆ ขึ้นมาได้ ที่สำคัญ คนในองค์กรจะต้องใส่ใจและคอยดูแลกันและกันในทุก ๆ ด้าน

“นอกจากนั้น ระบบบริหาร และปัจจัยภายนอกเป็นสิ่งที่แต่ละองค์กรต้องทบทวนเพื่อนำไปสู่การค้นหาปัจจัยความเสี่ยง และทางผู้บริหารก็ต้องมีความเข้าใจ และยอมรับในการวางโรดแมปเพื่อไปสู่ความเป็นเลิศ เพราะเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ทั้งในส่วนที่เกี่ยวข้องกับ BE และ TQAจะช่วยให้องค์กรเข้าใจ และตรวจประเมินตนเองว่า องค์กรได้ประสบความสำเร็จในสิ่งที่สำคัญต่อองค์กรหรือไม่ องค์กรมีการถ่ายทอดกระบวนการไปสู่การปฏิบัติในระดับพัฒนาการเพียงใด ผลลัพธ์ขององค์กรดีในระดับใด องค์กรได้เรียนรู้และปรับปรุงหรือไม่ และแนวทางขององค์กรตอบสนองความจำเป็นขององค์กรได้ดีในระดับใด”

“เพราะเมื่อองค์กรตอบคำถามตามเกณฑ์ และประเมินผลการตอบของตนเองกับแนวทางการให้คะแนน องค์กรจะสามารถระบุจุดแข็ง และโอกาสในการปรับปรุง ทั้งภายในเกณฑ์แต่ละมิติ นอกจากนั้น เมื่อองค์กรใช้เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติมาบริหารจัดการผลการดำเนินการขององค์กรจะเกิดการทำงานประสานกันระหว่างกระบวนการที่สำคัญ และข้อมูลป้อนกลับระหว่างกระบวนการกับผลลัพธ์ ซึ่งจะนำไปสู่การปรับปรุง ที่สำคัญ เมื่อใช้เกณฑ์นี้อย่างต่อเนื่อง องค์กรจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับองค์กรมากขึ้น และจะระบุวิธีดีที่สุดในการสร้างจุดแข็งปิดช่องว่าง และสร้างนวัตกรรม”

นับว่า business excellence framework เป็นเกณฑ์กระตุ้นให้องค์กรใช้แนวทางที่สร้างสรรค์จนนำไปปรับใช้ โดยมีความยืดหยุ่นที่จะเอื้อให้เกิดการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และก้าวกระโดดด้วยนวัตกรรม เกณฑ์กระตุ้นให้องค์กรเลือกใช้เครื่องมือต่าง ๆ ที่เหมาะสม และมีประสิทธิผลที่สุดกับองค์กร