เมื่อ AI ตอบโจทย์ธุรกิจ “กรุงศรี”

“ทำธุรกิจแบบเดิมอาจไม่ได้แล้ว ดังนั้นเราต้องเตรียมพร้อมปรับโครงสร้างบริษัทให้เป็นดาต้าคอมปะนี หรือดิจิทัลคอมปะนี หรืออาจต้องเพิ่มกองกำลังด้านไอที และลงทุนเพิ่มอินฟราสตรักเจอร์ รับกับเทคโนโลยีใหม่ ๆ”

นี่คือคำพูดของ “ฐากร ปิยะพันธ์” ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านกรุงศรี คอนซูมเมอร์ และผู้บริหารสายงานดิจิทัลแบงกิ้งและนวัตกรรม ธนาคารกรุงศรีอยุธยา ที่ฉายภาพทิศทางขับเคลื่อนธุรกิจในปี 2561

“ฐากร” เล่าให้ “ประชาชาติธุรกิจ” ฟังว่า วันนี้กรุงศรีต้องเตรียมพร้อมด้านดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น ให้ไปเป็นดิจิทัลคอมปะนี หรือดาต้าคอมปะนี จากที่มีฐานข้อมูลอยู่มาก จึงต้องนำมาใช้ให้เป็นประโยชน์ โดยปีหน้าสิ่งที่จะเริ่มเห็นชัดเจนขึ้น คือการนำ AI (artificial intelligence) มาช่วยในการประมวลผลและวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อสร้างประสิทธิภาพประสิทธิผลกับกระบวนการทำงานให้มากขึ้น ทั้งระบบหน้าบ้านและหลังบ้าน

นั่นคือสิ่งที่จำเป็นที่ “กรุงศรี” ต้องทำ ในยุคที่มีการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว ยิ่งมีลูกค้าใหม่ ๆ เจนใหม่เกิดขึ้นมากหมาย กลยุทธ์ด้านดิจิทัลยิ่งต้องปรับใหม่ทั้งหมด ! ต้องตอบโจทย์ผู้บริโภค สมัครง่าย ใช้ง่าย ตลอดจนบริการที่ถูกลง จึงต้องพัฒนาบริการทุกช่องทางให้มีความสมูท ให้ลูกค้าแฮปปี้มากที่สุด

และที่จะเห็นในไตรมาส 2 ปีหน้านี้ กรุงศรี คอนซูมเมอร์ จะนำโรบอต-คอมพิวเตอร์มาทำงานแทนคน ในบางธุรกรรมที่งานไม่ซับซ้อน และต้องทำซ้ำ สิ่งเหล่านี้จะเข้ามาทุ่นแรง และเพิ่มประสิทธิภาพให้กับกรุงศรีฯในอนาคต

ไม่เพียงแค่นั้น จะเห็นบริการใหม่ ๆ ผ่านการอัพเกรดแอปพลิเคชั่น “U CHOOSE” เช่น การทำโปรโมชั่นผ่านมือถือ การเปิดเซ็กชั่นใหม่ เพื่อแนะนำการลงทุนให้กับนักลงทุน เห็นการขอ หรือปรับวงเงิน ระงับบัตร ขอสเตตเมนต์ ฯลฯ ผ่านแอปได้ทั้งหมด โดยบริษัทตั้งเป้ายอดดาวน์โหลด U CHOOSE ปีหน้าแตะ 1 ล้านแอ็กเคานต์ จากปัจจุบันที่ 8 แสนแอ็กเคานต์

“ปีหน้ามือถือจะเป็นช่องทางที่บริษัทจะเข้าหาลูกค้าได้มากขึ้น สิ่งที่เรากำลังทำ คือการขอสเตตเมนต์ผ่านแอปได้เลย ทำให้เราสามารถลดต้นทุนของบริษัทไปเยอะพอสมควร ทุกวันนี้ กรุงศรี คอนซูมเมอร์ ต้องส่งสเตตเมนต์ไปให้ลูกค้า 3-4 ล้านฉบับต่อเดือน ต้นทุนเฉลี่ยใบละราว 10 บาท อนาคตหากสิ่งเหล่านี้ แอปเข้ามาตอบโจทย์ จะทำให้การขอสเตตเมนต์ลดลง เราคาดว่าอย่างน้อยน่าจะลดลง 30% หรือลดลง 1 ใน 3 จากที่เราส่งออกไป”

ในด้าน “แผนการดำเนินงาน” ของ “กรุงศรี คอนซูมเมอร์” ตั้งเป้าสินเชื่อส่วนบุคคลเติบโตที่ 6-7% จากปีนี้ที่คาดเติบโต 7% หรือ 8.2 หมื่นล้านบาท ส่วนบัตรเครดิต คาดการณ์ยอดการใช้จ่ายผ่านบัตรจะโต 11% จากปีนี้ที่คาดโตราว 6-7% หรือ 2.6-2.7 แสนล้านบาท

“ฐากร” ยังเล่าให้ฟังว่า ปัจจุบันการเกิดหนี้ไม่ก่อให้เกิดรายได้ (เอ็นพีแอล) มีแนวโน้ม “ลดลง” และจะลดต่อเนื่องในปีหน้า โดยตอนนี้เอ็นพีแอลบัตรเครดิตอยู่ที่ 1.3% จากสิ้นปี 2559 ที่ 1.55% ขณะที่เอ็นพีแอลสินเชื่อบุคคลอยู่ที่ 3% ลดลงอย่างมีนัยสำคัญจากสิ้นปีก่อนที่อยู่ที่ 3.3-3.4%

“ผลจากเราดูพฤติกรรมในอดีต คือ 2-3 ปีที่ผ่านมา โดยเราเข้มงวดขึ้นในการตรวจสอบผู้บริโภค เช่น ปรับจากการดูพฤติกรรมย้อนหลัง 12 เดือนในเครดิตบูโร เพิ่มเป็น 24 เดือน โดยดูว่าช่วง 24 เดือน เขามีหกล้มไปบ้างหรือไม่ ซึ่งโดยภาพรวมแล้วเราไม่ได้ปรับเกณฑ์เข้มขึ้นมาก แต่ส่วนใหญ่มาจากตัวผู้กู้ที่อาจกู้ไม่ได้มากกว่า”

นอกจากนี้ “ฐากร” ชี้ให้เห็นว่า เอ็นพีแอลที่ดีขึ้น ยังเป็นผลสำเร็จจากการที่ทางกรุงศรี คอนซูมเมอร์ ได้ปรับกระบวนการติดตามทวงหนี้ โดยนำระบบเทคโนโลยี AI มาใช้วิเคราะห์ลูกหนี้ ซึ่งจะทราบว่า ควรโทร.หาผู้กู้แต่ละรายในช่วงเวลาใด ทำให้บริษัทไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียม แถมลดต้นทุนได้

“นี่คือการปรับกระบวนการทำงาน ให้เกิดประสิทธิภาพ มีประสิทธิผลมากขึ้น จากการนำ “เทคโนโลยี” มาใช้ และอนาคตจะยิ่งเห็นเทคโนโลยีเหล่านี้เข้ามามี “อิทธิพล” กับธุรกิจธนาคารมากขึ้นเรื่อย ๆ” ฐากรทิ้งท้าย