เทคโนโลยีช่วยขจัดอคติ
คอลัมน์ HR Corner
โดย เฮเลน มาสเตอร์ อินฟอร์ เอเชีย-แปซิฟิก
การบริหารบุคลากรที่มีความหลากหลาย และไม่เลือกปฏิบัติ ทวีความสำคัญมากขึ้น เพราะการแข่งขันด้านต่าง ๆ ขององค์กร เช่น ความต้องการบุคลากรที่มีความสามารถ ความต้องการฐานลูกค้าที่ใหญ่ขึ้น และการแข่งขันกันเพื่อครองส่วนแบ่งทางการตลาดยังคงเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว เนื่องจากธุรกิจกำลังเผชิญกับความยากลำบากในการสรรหาบุคลากรมาเติมเต็มตำแหน่งงานที่ว่าง และการที่บุคลากรกลุ่มเบบี้บูมเมอร์กำลังเข้าสู่ช่วงเกษียณงาน
ขณะที่ธุรกิจในบางอุตสาหกรรม เช่น ภาคการผลิต เทคโนโลยี และสาธารณสุข กำลังประสบปัญหาขาดแคลนแรงงาน หรือที่เรียกว่าอยู่ในระดับวิกฤตกันเลยทีเดียว รายงานของ Code.Org ระบุว่า ภายในปี 2563 ตำแหน่งงานว่างด้านคอมพิวเตอร์จะมีมากกว่าจำนวนผู้ที่มีคุณสมบัติพร้อมที่จะทำงานด้านนี้ถึง 1 ล้านตำแหน่ง ไม่เพียงองค์กรต่าง ๆ ต้องลงทุนเพื่อสร้างทักษะที่รองรับการทำงานในอนาคตให้กับพนักงานในปัจจุบัน และเตรียมความพร้อมสำหรับพนักงานในอนาคตเท่านั้น
แต่ยังจำเป็นต้องรับมือกับความท้าทายของนิยามที่ล้าสมัยของคำว่า “ผู้มีความสามารถพิเศษที่เหมาะสม” ว่าคืออย่างไรกันแน่
การขาดการบริหารบุคลากรที่ยึดหลักความหลากหลาย และไม่เลือกปฏิบัติ นอกจากจะทำให้สูญเสียบุคลากรที่มีความสามารถแล้ว องค์กรยังจะไม่ได้รับประโยชน์จากบุคลากรอย่างเต็มที่เท่าที่ควร ผลการศึกษาของ McKinsey แสดงให้เห็นว่า ธุรกิจที่มีที่ทำงานเอื้อต่อการทำงาน และมีพนักงานที่มีความหลากหลาย มักมีผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดี เช่น บริษัทที่ให้ความสำคัญกับเรื่องเพศ หรือความหลากหลายทางเชื้อชาติในลำดับที่สูง จะมีแนวโน้มที่จะได้รับผลตอบแทนทางการเงินสูงกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมนั้น ๆ ในประเทศของตน
ส่วนทีมงานที่มีบุคลากรหลากหลาย และไม่เลือกปฏิบัติ จะสามารถแก้ปัญหาต่าง ๆ ได้อย่างสร้างสรรค์มากขึ้น เมื่อผู้คนที่มาจากสิ่งแวดล้อมที่แตกต่างกันมาทำงานร่วมกัน มุมมองที่เป็นเอกลักษณ์ของแต่ละคนมักจะนำมาซึ่งความคิดสร้างสรรค์ที่ยิ่งใหญ่ ผู้นำที่เห็นคุณค่าของภูมิหลังที่แตกต่างกัน มีแนวโน้มที่จะสนับสนุน และเปิดโอกาสให้ผู้ร่วมงานได้แสดงความคิดเห็น เพื่อต่อยอดทางความคิด เปิดมุมมองใหม่ ๆ และใช้ประโยชน์จากคุณค่าของแนวคิดต่าง ๆ เหล่านั้น ซึ่งเป็นการขับเคลื่อนนวัตกรรมและสร้างแรงกระเพื่อมอย่างต่อเนื่อง ที่จะช่วยให้การเฟ้นหาบุคลากรใหม่ ๆ มีวิสัยทัศน์ก้าวไกลมีประสิทธิภาพมากขึ้น
องค์กรส่วนใหญ่ต่างตระหนักดีว่า การบริหารบุคลากรที่มีความหลากหลาย และไม่เลือกปฏิบัตินั้นจะเป็นผลดีต่อธุรกิจ แม้ว่าองค์กรจะมีความรู้ และเจตนารมณ์ที่ดี แต่การจะประสบผลสำเร็จในการมีบุคลากรที่หลากหลาย และมีวัฒนธรรมองค์กรที่ไม่เลือกปฏิบัติยังคงเป็นความท้าทาย อุปสรรคสำคัญที่ยังคงอยู่ให้เห็นเป็นประจักษ์ และยากที่จะปรับเปลี่ยน คือ แนวคิดที่ล้าสมัย ไม่ว่าจะเป็นความเชื่อที่ว่า หลักสูตรปริญญา 4 ปี คือ สิ่งที่จำเป็นเสมอ หรือแม้แต่การมองข้ามประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องจากแวดวงอื่น เช่น จากการรับราชการทหาร เกณฑ์การตัดสินที่ล้าหลังเหล่านี้ มักจะทำให้ผู้คัดเลือกบุคลากรมองข้ามผู้สมัครที่ไม่ได้จัดอยู่ในกลุ่มผู้สมัครทั่วไป ที่มีคุณสมบัติเป็นที่ยอมรับ หรือผู้สมัครที่อาจดูขัดแย้งกับความสามารถที่ต้องการในหลากหลายอุตสาหกรรมที่กำลังเผชิญความขาดแคลนอยู่
การมีอคติแบบไม่รู้ตัวเป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ทำลายเจตนารมณ์อันดีงาม เป็นเรื่องปกติที่เรามักจะชอบ หรือสนใจกลุ่มคนที่มีคุณลักษณะคล้ายคลึงกับเรา ไม่ว่าจะเป็นเพศ เชื้อชาติ เผ่าพันธุ์ การศึกษา หรือประสบการณ์การทำงานที่ผ่านมา และบ่อยครั้งที่เรามักจะไม่รู้ตัวด้วยซ้ำว่า กำลังลำเอียงต่อบุคคลบางกลุ่ม และปล่อยให้ความพึงพอใจส่วนตัวตีกรอบความคิดของเรา มาตรการกลั่นกรองที่มีอคติส่งผลกระทบต่อการตัดสินใจในการคัดเลือกพนักงาน ไปจนถึงรูปแบบการประชุม การอบรมพนักงาน การแสดงความคิดเห็น และการให้ข้อเสนอแนะต่าง ๆ
ดังนั้น การจะประสบความสำเร็จได้อย่างรวดเร็ว ความตั้งใจที่ดีไม่เพียงพอ สิ่งแรกคือต้องยอมรับว่า คนเราล้วนมีอคติ การวิจัยแสดงให้เห็นว่า ยิ่งคิดว่าตนเองมีความยุติธรรมมากเท่าไร ผลการตัดสินใจจะยิ่งมีอคติมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้น การตระหนักรู้ในตนเอง จึงเป็นกุญแจสำคัญ แต่เราจำเป็นต้องทำมากกว่านั้น คือ เราจำเป็นต้องลงมือจัดการกับอคติของเรา และทำการตัดสินใจเรื่องต่าง ๆ อย่างรอบคอบ และมีสติมากขึ้น
ข่าวดีคือเทคโนโลยี สามารถช่วยเรา “ฟาดฟัน” กับธรรมชาติของมนุษย์ที่มีความโน้มเอียงได้ และช่วยให้เราหันมาให้ความสำคัญกับข้อเท็จจริง ไม่ใช่การคาดคะเนจากเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ หรือด้วยวิธีปฏิบัติที่เคยทำกันในอดีต
ช่วงหลายเดือนที่ผ่านมามีข่าวมากมายเกี่ยวกับผลกระทบทางลบที่เกิดจากเทคโนโลยีเกิดใหม่ทั้งหลาย ที่มีต่อความเท่าเทียมและความหลากหลายของบุคลากร ตั้งแต่ข้อบกพร่องที่สำคัญของซอฟต์แวร์จดจำใบหน้า ไปจนถึงผลลัพธ์ที่เอนเอียงไม่เป็นกลางจากการใช้ AI ซึ่งก็เป็นข้อกังวลที่ถูกต้อง แต่เราเชื่อว่าเทคโนโลยีที่ได้รับการพัฒนาจากมุมมองที่ครอบคลุม และใช้ร่วมกับการตัดสินใจของมนุษย์ จะสามารถส่งเสริมให้เกิดผลลัพธ์ที่เที่ยงธรรม และเหมาะสม ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างว่า เทคโนโลยีสามารถช่วยได้อย่างไรบ้าง
– ตัวชี้วัดที่ใช้งานง่าย – องค์กรทุกแห่งควรติดตามตัวชี้วัดต่าง ๆ ของที่ทำงาน และแจ้งให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรับทราบ โซลูชั่นที่ทันสมัยประกอบด้วยแผงหน้าจอควบคุมที่ผู้ปฏิบัติงานใช้ และเครื่องมือในการทำรายงานด้วยตัวเอง เพื่อให้ผู้จัดการสามารถวิเคราะห์แนวโน้มต่าง ๆ สามารถตรวจสอบปัจจัยที่มีผลต่อการขับเคลื่อนการดำเนินงาน และติดตามดัชนีชี้วัดผลงานส่วนบุคคล (KPIs) หากปราศจากการติดตามความคืบหน้า องค์กรจะไม่สามารถทราบได้เลยว่า การตัดสินใจและการตอบสนองต่อสถานการณ์ต่าง ๆ ในแต่ละวัน และส่งผลต่อเป้าหมายระยะยาวขององค์กรอย่างไรบ้าง
– การตัดสินที่ไม่ลำเอียง – โซลูชั่นที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถช่วยให้ผู้มีหน้าที่ตัดสินใจมุ่งเน้นไปที่เป้าหมายตามความต้องการที่ระบุไว้ โซลูชั่นต่าง ๆ จะไม่เปิดเผยตัวตนของบุคลากร ซึ่งจะช่วยรักษาบุคลากรที่มีคุณภาพไว้กับองค์กร และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน อย่างไรก็ดี การทดสอบขั้นตอนกระบวนการต่าง ๆ เป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้มั่นใจว่าไม่มีผลในทางตรงข้าม ผู้จัดการต้องคอยกำกับดูแลข้อแนะนำต่าง ๆ ที่ได้รับจากโซลูชั่นที่ใช้ AI และติดตามตรวจสอบการใช้งานที่ผิดวัตถุประสงค์
– กลยุทธ์ในการดูแลบุคลากรที่มีความสามารถพิเศษ – AI สามารถช่วยให้องค์กรระบุลักษณะงานที่เหมาะสมที่สุดกับบุคลากรแต่ละคนเพื่อให้ชี้ได้ว่า บุคคลใดมีแนวโน้มที่จะเป็นพนักงานที่มีความสามารถดีเยี่ยม และทำงานอยู่กับบริษัทได้นาน โซลูชั่นต่าง ๆ ช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุลำดับความก้าวหน้าในเส้นทางสู่ความสำเร็จ และจุดเสี่ยงในการรักษาพนักงานที่มีคุณภาพไว้กับองค์กร ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้ผู้จัดการค้นพบอย่างไม่มีอคติว่า พนักงานคนใดได้รับประโยชน์จากการอบรม และการให้คำแนะนำด้านต่าง ๆ เพิ่มเติม
การบริหารบุคลากรที่มีความหลากหลาย และไม่เลือกปฏิบัติ ให้มีความก้าวหน้า เป็นเสมือนการฝึกวิ่งมาราธอน ซึ่งเราต้องรู้ว่าเราจำเป็นต้องวิ่งไปตามระยะทางที่กำหนดเท่าไร เพื่อเตรียมความพร้อม และจะสวมรองเท้าวิ่งไปตามที่ได้กำหนดไว้ในทุก ๆ วัน
ในทำนองเดียวกัน ความตั้งใจในการบริหารบุคลากรแบบเปิดกว้างโดยไม่จำกัดความหลากหลายนั้นอาจไม่เพียงพอ เราต้องตระหนักว่า คนเราล้วนแล้วแต่มีอคติที่สามารถแทรกเข้ามาในระหว่างการพิจารณาได้ตลอด เราจำเป็นต้องใช้กลยุทธ์ที่สามารถกำจัดอคติเหล่านี้ออกไป เทคโนโลยีและการวิจัยการฝึกซ้อมย้อนหลัง เป็นสิ่งสำคัญในการฝึกวิ่งมาราธอน เช่นเดียวกับที่เป็นส่วนสำคัญของการบริหารบุคลากรที่มีความหลากหลาย และไม่เลือกปฏิบัติเช่นกัน
เพราะเทคโนโลยีสามารถช่วยให้กระบวนการบริหารบุคลากรแบบนี้ทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ และยังช่วยให้บริษัทยื่นมือเข้าไปกำกับดูแลและดำเนินงานได้อย่างเที่ยงตรงมากขึ้น