คุยกับ ปพนธ์ รัตนชัยกานนท์ เส้นทาง 15 ปีของร้านกาแฟในทรูช้อป

สัมภาษณ์พิเศษ

แบรนด์ “ทรู คอฟฟี่” เกิดขึ้นเมื่อ 15 ปีก่อน จากแนวคิดของแม่ทัพกลุ่มทรู “ศุภชัย เจียรวนนท์” ขณะนั้น ซึ่งในช่วงเริ่มต้นหลายคนคงสงสัยว่าทำไมบริษัทเทคโนโลยีที่ให้บริการโทรศัพท์มือถือและอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ถึงหันมาสนใจธุรกิจ “กาแฟ” เริ่มจากไม่กี่แห่ง เน้นเฉพาะการเข้าไปอยู่ใน “ทรูช้อป” เป็นหลัก ปัจจุบันขยายไปแล้วกว่า 100 สาขา ต่อยอดมายัง “ทรู สเฟียร์” (True Sphere) ซึ่งเป็นพื้นที่ที่ให้บริการลูกค้าทรูที่ถือบัตร “ทรู แบล็คการ์ด”

ไม่เฉพาะแค่ “กาแฟ” แต่ยังขยายไปยังธุรกิจอาหารและเครื่องดื่มจริงจังขนาดได้รับสิทธิในฐานะมาสเตอร์แฟรนไชส์ร้านเบเกอรี่แบรนด์ดังระดับโลกอย่าง “Paul” และ “Gontran Cherrier”

ในช่วงวิกฤตที่เปิดร้านไม่ได้ก็ไม่หยุดนิ่ง แตกโมเดลธุรกิจใหม่ที่เน้นดีลิเวอรี่ออกมาภายใต้ชื่อ “ทรูคอฟฟี่ โก” โดยไม่ลืมการเชื่อมโยงเทคโนโลยีเข้ากับอีโคซิสเต็มของกลุ่มทรู (สั่งกาแฟผ่านแอปพลิเคชั่นก่อนแล้วค่อยมารับที่ร้านหรือสั่งดีลิเวอรี่ก็ได้และสะสมแต้ม TruePoint)

กาแฟ-เทคโนโลยีเกี่ยวข้องกันอย่างไร อะไรอยู่เบื้องหลังแนวคิดและเป้าหมายในอนาคต

“ประชาชาติธุรกิจ” มีโอกาสพูดคุยกับ “ดร.ปพนธ์ รัตนชัยกานนท์” กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธุรกิจอาหาร และคอฟฟี่เฮาส์ บริษัท ทรู ไลฟ์สไตล์ รีเทล จำกัด ดังนี้

Q : จุดเริ่มต้นของทรู คอฟฟี่

เราไม่ได้เริ่มต้นจากวัตถุประสงค์ว่าจะทำธุรกิจกาแฟ เพราะวันแรกที่เกิดขึ้นมาที่ทรู คุณศุภชัยมีเป้าหมายชัดเจนว่าต้องการแก้ปัญหาเรื่องความพึงพอใจ (customer satisfaction) ของลูกค้าที่ใช้บริการทรู เมื่อ 15 ปีที่แล้วเรามีปัญหาเรื่องนี้ คือ เวลาลูกค้าไปที่ช็อปจะรอนานและต้องไปทุกเดือน นั่นคือวันแรกและเป็นที่มาของชื่อ “ทรู คอฟฟี่” เพื่อแก้เพนพอยต์นี้ ลดความกดดันและสัญญาว่าจะดูแลลูกค้าให้ดีขึ้น

พอทำมาได้สัก 5 ปีกว่าก็คิดว่าน่าจะขยับขยายไปได้มากกว่านั้น

ระหว่างที่ศึกษาเรื่องกาแฟ ก็ได้เรียนรู้เรื่องการปลูกกาแฟไปด้วย นำมาให้ลูกค้าได้ชิม ศึกษาการทำกาแฟ การทำเบเกอรี่

วันที่เริ่มปลูกก็เริ่มต้นทำด้วยตัวเอง แม้กระทั่งไปซื้อต้นกาแฟ ไปหาที่ปลูก เป็นอะไรที่ยากมาก ๆ ยังจำได้ว่าต้องขับรถกระบะหาซื้อต้นไปปลูก

ด้วยความที่เป็นบริษัทด้านเทคโนโลยีจึงเน้นการนำนวัตกรรมและเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องไฮสปีดอินเทอร์เน็ต, การใช้เน็ตเวิร์กต่าง ๆ ทั้งไวไฟ และล่าสุด 5G

Q : เทคโนโลยีกับกาแฟ และไลฟ์สไตล์

สิ่งที่เราทำมาตลอด คือ การสร้างคุณค่าและยกระดับร้านกาแฟไทยให้เป็นมากกว่าร้านกาแฟภายใต้แนวคิด Innovative Roastery & Bakery นำนวัตกรรมและเทคโนโลยีดิจิทัลมาสร้างสรรค์เมนูและประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้กับลูกค้า เช่น เรื่องโรโบติก มีหุ่นยนต์ที่เป็นบาริสต้า

ชื่อน้องปุยฝ้ายเป็น Robotic Barista ตัวแรกในไทยที่สามารถดริปกาแฟได้ไม่แพ้บาริสต้าที่เป็นมนุษย์ นำเครือข่ายทรู 5G มาผสมผสาน ควบคุมและสั่งการให้แขนกลทำงาน เป็นแขนกลทั้งสองข้างที่ซิงโครไนซ์กัน และดริปกาแฟให้เรากินได้

ล่าสุดเรายังเป็นพาร์ตเนอร์กับบริษัทอิโตชู เขามีเทคโนโลยีที่สามารถนำกากกาแฟไปผลิตเป็นเสื้อได้ เพื่อทำให้กาแฟทุกแก้วนำไปสู่การพัฒนาที่ยั่งยืนได้ โดยจะใช้กากกาแฟที่ได้จากการชง 3 แก้วไปแปรรูปเป็นเสื้อยืด 1 ตัว

ในแต่ละปีเราใช้กาแฟรวม ๆ แล้วเกือบ 10 ตัน ที่่นำมาทำเสื้อยังน้อยมากไม่ถึงตัน เพราะเพิ่งเริ่ม แต่ยังมีโอกาสเพิ่มขึ้นได้อีกมาก

ในแง่ธุรกิจต้องบอกว่าปัจจุบันทุกคนสนใจในเรื่องคุณค่าที่ได้รับ กาแฟจะเป็นได้มากกว่าเมื่อนำมาสร้างให้เกิดคุณค่าเพื่อการเปลี่ยนแปลงในอนาคตด้วยหลักปฏิบัติของ Zero Waste

ที่เป็นเสื้อเพราะเข้าถึงคนได้ง่าย เพราะเป็นปัจจัยสี่คนสวมใส่ทุกวัน ในอนาคตอาจเกิดเป็นแบรนด์แฟชั่น ที่จะไม่ใช่แค่เสื้อยืด ไม่แน่ว่าเราอาจมีแบรนด์เสื้อผ้าคนไทยที่ทำจากกากกาแฟก็ได้

Q : แผนการขยายธุรกิจ

ทรู คอฟฟี่ปัจจุบันมี 100 กว่าสาขา ในจำนวนนี้ 90 สาขาอยู่ในทรูช้อป และวางแผนไว้ว่าจะรีโนเวต 40 แห่ง เพื่อให้สะท้อนแนวคิดในเรื่อง innovative roastery & bakery ทำร้านให้สอดคล้องกับการทำธุรกิจยั่งยืน และปีหน้าเราจะขยายร้านออกไปนอกทรูช้อป

คาดว่าจะเพิ่มอีก 100 แห่งในรูปแบบแฟรนไชส์ ส่วน “ทรูคอฟฟี่ โก” ถือเป็นแบรนด์กาแฟน้องใหม่ที่เกิดขึ้นมาในช่วงวิกฤตโควิด-19 เน้นดีลิเวอรี่ ตอนนี้มีประมาณ 70 แห่งอยู่ในโลตัสและตามตลาดก็จะเพิ่มขึ้นเป็น 200 สาขาในปีหน้าเช่นกัน

ถ้ารวมกับทรู คอฟฟี่อีก 200 แห่งก็จะเป็น 400 แต่ 2 แบรนด์นี้เราทำแยกกันเพราะเป็นคนละกลุ่มเป้าหมาย “โก” จะเป็นคีออสก์แต่ละสาขาลงทุนไม่เยอะ และเน้นเรื่องกาแฟที่ระดับราคาเข้าถึงง่าย ที่เน้นไปอยู่ในโลตัสเป็นหลักเพราะต้องแมปปิ้งเรื่องการส่ง

Q : ความต่างกับแบรนด์ร้านกาแฟอื่น

ต้องบอกว่าเราไม่ได้แข่งกับใคร แต่ในแง่ธุรกิจก็ถือว่าอยู่ได้ คาดว่ารายได้ปีนี้รวม ๆ น่าจะสัก 1 พันล้านบาท ก็พอจะมีกำไร การที่อยู่มาได้ 15 ปีก็พิสูจน์ตัวเองได้ในระดับหนึ่ง ไม่งั้นก็คงหายไปแล้ว แม้ว่าการลงทุนอะไรต่าง ๆ หลายอย่างใช้ไปกับการสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ เป็นการทำเพื่อที่จะคืนกลับมากกว่า ถามว่าจะมีร้านกาแฟสักกี่แห่งที่ลงทุนกับหุ่นยนต์ ตัวละ 4-5 ล้านบาท

คงต้องย้อนกลับไปที่จุดเริ่มต้นที่ว่าเราเกิดมาสนับสนุนผลิตภัณฑ์และบริการของกลุ่มทรู เพื่อสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า และสิ่งที่ทำมาตลอด คือ การผสมผสานนวัตกรรมเข้ากับความคิดสร้างสรรค์ เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้ลูกค้า ล่าสุดมุ่งไปยังการพัฒนาที่ยั่งยืน

Q : ผลกระทบจากเศรษฐกิจ

ต้องคอนโทรลไม่ให้เกิดเวสต์และเน้นการควบคุมต้นทุนสินค้าให้ดี วันนี้เทียบกับเมื่อก่อนต้องบอกว่าเราค่อนข้างมีความพร้อม เพราะทำตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำ จากเมื่อก่อนเบเกอรี่เราต้องไปเอาของคนอื่น แต่วันนี้เรามีครัวกลางที่ผลิตเอง และสามารถบริหารจัดการเรื่องวัตถุดิบต่าง ๆ ได้เอง สามารถผลิตด้วยตนเองจากครัวกลาง ทำให้มีอีโคโนมีออฟสเกล และการส่งไปตามร้านทั้ง 100 กว่าแห่งก็ทำได้ดีกว่า

ต้นทุนเราถูกกว่าเดิม และทำได้ครบวงจรแล้ว วันนี้เราไปเน้นเรื่องการทำอย่างไรให้ไม่มีของเสีย คือ waste management ที่จะเกิดขึ้นกับกาแฟ

Q : มีปัญหาเรื่องขาดคนไหม

ของเราไม่มีเรื่องนี้ เนื่องจากนโยบายและความรับผิดชอบของกลุ่มเรา ตั้งแต่โควิดเราดูแลทุกคนไม่ทำให้เขากระทบกระเทือนรายได้ หรือไม่มีงานทำ ตอนต้องปิดร้านทุกคนยังอยู่หมด โดยมาช่วยกันทำเรื่องดีลิเวอรี่ และผลิตภัณฑ์ใหม่ ช่วงแพนเดมิกจึงถือเป็นโอกาสให้เราได้ปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงเร็วขึ้นกว่าเดิม ไม่งั้นก็ไม่ได้ทำอะไร หรือทำช้ามาก แม้ช่วงแรกแพนเดมิกจะทำให้ปวดหัวและเป็นกังวล แต่เมื่อตั้งหลักได้และคิดในทางกลับกันก็ทำให้เกิดสิ่งใหม่และผ่านมาได้ด้วยดี

Q : กลุ่มลูกค้าหลัก

ส่วนใหญ่เป็นลูกค้าประจำ เพราะเราอยู่ในทรูช้อปเป็นหลัก ลูกค้าส่วนใหญ่จึงเป็นลูกค้าทรู อย่างที่บอกว่า เราเกิดมาเพราะเป็นทรู ยังไงก็ยังอยู่ในแฟมิลี่ของทรู การมองถึงเรื่องการพัฒนาอย่างยั่งยืนก็เป็นสิ่งที่วางไว้ในอนาคตที่จะต้องสเต็ปและขยายไป เป็นความโชคดีที่เรามีทั้งในทรูและน็อนทรู

อย่างทรู สเฟียร์วันนี้มี 18 แห่ง และกำลังจะเปิดใหม่อีกแห่งที่ราชพฤกษ์ จุดมุ่งหมายคือทำเพื่อลูกค้าทรู ช่วยรักษาฐานลูกค้าได้ร้อยเปอร์เซ็นต์ถึงเกิดทรู สเฟียร์ขึ้นมา ด้วยกลไกพวกนี้
ช่วยให้ลูกค้าไม่ไหลออก โดยเฉพาะทรู สเฟียร์เป็นลอยัลตี้โปรแกรมระดับท็อป ต้องบอกว่า zero churn

Q : ถ้าควบรวมกับอีกบริษัทจะดูแลลูกค้าไหวไหม

เรื่องนี้คงต้องถามทางคุณศุภชัยจะเหมาะกว่า แต่คิดว่าน่าจะมีอะไรสนุกขึ้น ลูกค้าเยอะผมว่าไปได้ดี สำหรับผมโดยส่วนตัวชอบเพราะจะเป็นตัวผลักดันมาตรฐานให้ดีขึ้นไปอีก และเป็นเรื่องของการมองไปข้างหน้า