ไพพรรณ หลักแหลม แง่คิดฝ่าวิกฤต เอ็มโพเรียม-เอ็มควอเทียร์  ฟื้นคึกคัก

เอ็มดีแห่ง ดิ เอ็มโพเรียม- ดิ เอ็มควอเทียร์ ไพพรรณ หลักแหลม เผยแง่คิดจากวิกฤต ผ่านประสบการณ์ตรง

ผลกระทบจากโควิด-19 ยังปรากฏร่องรอยมาถึงวันนี้ สำทับด้วยฤทธิ์จากสงครามยูเครน-รัสเซีย บริษัทมากมายหลายแห่งตายสนิทมาก่อนหน้าแล้ว บ้างอยู่ระหว่างพยายามฟื้นตัว ขณะที่หลายธุรกิจกลับมาเปิดได้ตามปกติ  แต่กว่าจะผ่านวิกฤตมาได้ ย่อมมีแง่คิดจากวิกฤตมาบอกเล่า

ไพพรรณ หลักแหลม กรรมการผู้จัดการ ศูนย์การค้าดิ เอ็มโพเรียม และ ดิ เอ็มควอเทียร์  เปิดใจพูดคุยจากประสบการณ์ตรง

ช่วงโควิดเป็นช่วงที่วิกฤตสำหรับทุกหน่วยงาน ทุกธุรกิจ ร้านอาหารของเรา ร้านค้าผู้เช่าก็ปิดทั้งหมด ซึ่งกินเวลานานมาก ไม่เคยปิดนานขนาดนี้ ถือว่าวิกฤตสุดแล้ว แต่ท่ามกลางความอุตลุด ความวุ่นวาย เนื่องจากไม่เคยเกิดเหตุการณ์แบบนี้มาก่อนก็มีข้อดี การปิดศูนย์การค้าช่วงนั้นทำให้เรากลับมาทบทวนการบริหารงานทุกส่วนร่วมกัน

ฝ่ายบุคคลต้องเข้ามามีบทบาท พูดคุยกันหลายขั้นตอน เช่น ใครอาสาหยุดก่อน ซึ่งจริงๆ มีหลายคนอยากหยุด เพราะอยากกลับไปดูแลญาติที่ต่างจังหวัด หรือมีสาเหตุอื่นที่อยากหยุดอยู่แล้ว อาจใช้โอกาสนั้นหยุดพัก คนที่ยังทำงานอยู่ก็จะสลับเวลาเข้างาน และเราต้องรักษาพนักงานทุกส่วนไว้ ไม่ใช่เกิดวิกฤตแล้วปล่อยให้ลาออก เพราะต้องมองระยะยาว เมื่อผ่านสถานการณ์แล้วต้องมีพนักงานกลับมาทำงาน ซึ่งพนักงานส่วนมากผ่านการฝึกงาน รู้งานกันแล้ว

ถ้าไม่มองแง่ของเงิน หรือค่าตอบแทนเรื่องเดียว คิดว่าเรามีการดูแลส่วนอื่นๆ ที่สามารถพยุงจิตใจพนักงานให้อยากกลับเข้ามาทำงานเมื่อห้างเปิด ร้านอาหารเปิด เราค่อนข้างให้ความสำคัญกับพนักงาน

ตัวอย่างที่เห็น เช่น ร้านเอสเคป (Escape) ที่ตึกเอ็มควอเทียร์ มีพนักงานเป็นร้อยคน ปิดปุ๊บคือไม่มีงานเลย ถามว่าหนักที่สุดมั้ย หนักที่สุด แต่ทำอย่างไรให้พนักงานรู้สึกว่าเขายังได้รับการดูแลจากเรา พนักงานที่ไม่สบายก็จะส่งคล้าย ๆ ถุงยังชีพ หรือเป็นสิ่งของที่มีส่วนช่วยให้เขาผ่านพ้นช่วงเวลาแบบนั้นไปได้ ส่งอาหาร วิตามินไปให้ ดูแลสุขภาพ ดูแลความรู้สึก ซึ่งสำคัญมากต้องดูแลความรู้สึกพนักงาน

เราได้แง่คิดจากวิกฤตครั้งนี้หลายแง่มุมมาก หนึ่งคือ เวลาที่ไม่เกิดอะไรขึ้น เราจะไม่รู้ว่าเราต้องการอะไร แต่พอเกิดวิกฤตขึ้นแล้วเราได้กลับมาดูถึงรู้ว่าหลายเรื่องจำเป็น  เช่น การสื่อสารเป็นเรื่องสำคัญ  เรามีผู้เช่า 2 ตึกเกือบ 300 ร้านค้า เมื่อเกิดอะไรปุ๊บทำอย่างไรให้ร้านค้ารับทราบสถานการณ์ได้ทันท่วงที หรือเมื่อมีมาตรการใหม่ๆ จะสื่อสารให้ร้านค้ารู้อย่างรวดเร็วที่สุดได้อย่างไร ที่ผ่านมา ซึ่งอาจไม่มีวิธีสื่อสารได้รวดเร็ว แต่ตอนนี้มีช่องทางต่าง ๆ ครบมากขึ้น โดยอาศัยเทคโนโลยี

สองคือ เครื่องมือสื่อสารสมัยใหม่ที่สามารถนำกลับมาใช้ได้อีก เรารู้แล้วว่าหากต่อไปเกิดวิกฤตสามารถใช้ช่องทางนี้ในการติดต่อ ประสานงาน บริหารช่องทางเหล่านั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ ได้ เช่น การประชุมผ่านระบบซูม และช่องทางออนไลน์หลายๆ ช่องทาง  ซึ่งก่อนเกิดวิกฤตใช้กันไม่เป็น

อีกเรื่องที่ได้จากวิกฤตคือ การมีแผนสอง ต้องมีแผนสำรองไว้เสมอ เพราะไม่รู้ว่าพรุ่งนี้จะเกิดอะไรขึ้น เดือนหน้า หรือในอนาคตอะไรจะกลับมาอีก หรืออาจเกิดวิกฤตขึ้นอีกจึงต้องมีแผนสองไว้เสมอ เชื่อว่าแต่ละธุรกิจมีแผนสำรองต่างๆ กันไป สำหรับแผนสำรองของ  ดิ เอ็มโพเรียม ดิ เอ็มควอเทียร์ หรือร้านอาหารที่บริหารงานอยู่ เราฝึกอบรมพนักงาน เพิ่มทักษะทำให้สามารถทำงานของเพื่อนได้ เพื่อนไม่สบาย เพื่อนไม่อยู่ ก็มีพนักงานที่ทำทดแทนกันได้

และยังเป็นข้อดีจากที่เราเคยยุ่งอยู่กับงาน ไม่มีเวลาดูแลพนักงาน หรือพูดคุยกันไม่มากนัก ก็ใช้เวลาช่วงวิกฤตทำความรู้จักกันมากขึ้นทั้งผู้บริหารกับพนักงาน และระหว่างพนักงานด้วยกันเอง สร้างมิตรภาพ ทำให้พนักงานรู้สึกรักองค์กรมากขึ้น สร้างการทำงานร่วมกันเป็นทีม มีการพัฒนาผลิตภัณฑ์ สินค้า ถ้าคิดว่าเป็นวิกฤตก็วิกฤตจริง ๆ แต่คิดว่ามีโอกาสในนั้นมั้ย ก็ยังมีโอกาสในนั้น

วันนี้ห้างกลับมาดำเนินการตามปกติแล้ว ทุกส่วนของศูนย์การค้าเปิดกันครบ   รวมถึงร้าน เอสเคป (Escape) และ ฟลาเมงโก (Flamenco) ซึ่งถือว่ากลับมาเร็ว เปิดได้แค่ 2 อาทิตย์คนแน่นร้าน คนกลับมาใช้บริการร้านอาหารเยอะกว่าเดิมมาก อาจเพราะเอสเคป เป็น rooftop bar บนชั้น 5 ของตึกเอ็มควอเทียร์ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเสี่ยงน้อยหน่อย และอาจเป็นเพราะปิดไปนาน ผู้คนไม่ได้ไปไหน เมื่อได้กลับมาใช้ชีวิตปกติก็อยากออกมาสนุก

บางคนบอกว่าช่วงที่ธุรกิจบริการปิดไปคนเริ่มชินกับซื้อขายออนไลน์ แต่ส่วนตัวยังเชื่อว่าการได้จับต้อง ได้สัมผัส ซื้อเสื้อผ้าได้ลอง หรือมานั่งที่ร้านอาหารแล้วมีบรรยากาศดีๆ มาฟังเพลง มาเจอผู้คน มาเจอพนักงานน่ารัก ได้รับการบริการที่ดี  อาจอยากมานั่งในร้านอาหารมากกว่าที่บ้าน เหล่านี้น่าจะมีผลให้คนอยากออกมาใช้ชีวิตมากขึ้น ซึ่งเป็นมุมมองธุรกิจแบบเรา แต่ธุรกิจอื่นก็อาจมีแง่มุมอื่นๆ

สิ่งที่อยากฝากไว้คือ พอเราเห็นโอกาสนี้กลับมาแล้ว  ต้องพัฒนาการให้บริการ บางทีการให้บริการแค่พูดผ่านๆ เราต้องบริการให้ดีแต่ไม่ดูว่าที่พูดหมายถึงอะไร ต้องเริ่มตั้งแต่สเต็ปแรก พนักงานหน้าตายิ้มแย้มแบบนี้ พูดจาแบบนี้ เซอร์วิสแบบนี้ ฝึกการแก้ปัญหาในแต่ละประเด็น

การพูดคุยปิดท้ายด้วยความเชื่อที่ว่า การบริหารได้พึ่งพาสายมูหรือไม่ คุณไพพรรณ ตอบตรง ๆ แบบไม่ซีเรียส

“ไม่ถึงกับมูมาก ก็พูดกันขำๆ แนวเลือกสีเสื้อผ้า เวลาที่มีประชุมก็จะเลือกสีเสื้อผ้าให้เป็นสีมงคล เปิดจอมาประชุม สีเหลือง สีแดง  สีส้มกันหมดเลย เพราะวันนั้นสีที่เป็นมงคลเป็นแนวนั้น หรือวันไหนต้องไปเจอร้านค้าผู้เช่าก็บอก วันนี้เราแอบนัดกันใส่ฟ้า ๆ นะ คุยอะไรกันก็จะสำเร็จ

พูดกันขำๆ แต่ทำจริง ทุกวันนี้ก็ยังเลือกอยู่ คิดว่ามันช่วยเรื่องจิตใจจริงๆ บางทีพอเกิดอะไรขึ้นมาบุ๊ป ไอ้นั่นก็ไม่ได้ นี่ไม่ดี นึกในใจใส่เสื้อสีผิดแน่นอน เป็นแนวขำๆ หรือวันนี้โล่งทุกอย่าง เรื่องนั้นก็ดี นี่ก็ดี พอมาดูเสื้อผ้า อืม..ใส่เสื้อสีถูก ก็มีผลต่อจิตใจ ความสบายใจ”

สำหรับร้านเอสเคป เป็นรูฟท็อป บาร์ ตั้งอยู่บนชั้น 5 ตึกเอ็มควอเทียร์ แต่งแนวบีชบาร์ ริมชายหาด อาหารสไตล์เมดิเตอร์เรเนียน อาเชียน มีทั้งอาหารทานเล่น และจานหลัก และมีซิกเนเจอร์ดริ๊งก์ ที่เป็นเอกลักษณ์ แต่ละคืนมีดีเจหลายคนมาสร้างสีสัน เปิดทุกคืน ถ้าเป็นศุกร์ เสาร์ อาทิตย์ ต้องจองโต๊ะล่วงหน้า

ฟลาเมงโก สไตล์ผู้ใหญ่ขึ้นมาหน่อย อยู่บนชั้น 9 ตึก Helix ดิ เอ็มควอเทียร์ สกายบาร์กลิ่นอายละติน เมนูอาหารจึงเป็นแนวละตินอเมริกัน สเปน แม็กซิกัน เช่นเดียวกับแนวเพลงแนวลาตินฮิปฮอป แจ๊ส มีวงดนตรีแสดงสดทุกวัน ทั้งวงดนตรีคนไทยและต่างชาติ เปิดวันวันพุธถึงวันอาทิตย์

…..

เดอะมอลล์ฯ เปิดตัว ดิ เอ็มสเฟียร์ พลิกประวัติศาสตร์วงการค้าปลีก เปิดบริการ ธ.ค.66