Feedback จากหัวหน้างาน ?-

คอลัมน์ เอชอาร์คอร์เนอร์

โดย พิชญ์พจี สายเชื้อ

ถ้าติดตามอ่านบทความกันเป็นประจำ ท่านผู้อ่านคงทราบดีว่า ดิฉันมีความเป็นกังวลกับบทบาท และทักษะในการเป็นหัวหน้างานที่เข้าใจการบริหารจัดการคนของผู้บริหารในองค์กรต่าง ๆ อยู่ค่อนข้างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องการเผชิญหน้าเพื่อให้ corrective feedback กับลูกน้อง

ซึ่งผลการสำรวจหลาย ๆ แห่งพูดตรงกันว่า ผู้บริหาร (โดยเฉพาะชาวไทย) ยังทำได้ไม่ดีพอ ยังมีความกลัวว่า ถ้าให้ feedback กับลูกน้องตรง ๆ ให้แก้ไขปรับปรุงตัว ซึ่งเรียกว่า corrective feedback ลูกน้องจะรับไม่ได้ จะทำให้เสียบรรยากาศ (ดี ๆ) ในการทำงาน จะมีความเสี่ยงที่ลูกน้องจะรู้สึกเสียหน้า ทนไม่ได้ ลาออกไป เป็นต้น

ที่สุดจึงจบด้วยการหลีกเลี่ยงไม่ให้ feedback ซะงั้น (พร้อมทั้งยกข้ออ้างต่าง ๆ นานา) หรือถ้า HR บังคับ ก็ให้แต่ feedback ดี ๆ ล่ะกัน ไม่เสี่ยงดีกว่า เพราะฉะนั้น ลองมาดูผลการวิจัยดูนะคะว่าความจริงเป็นอย่างไรกันแน่

สมมุติว่ามีกราฟ 4 แท่ง ด้านซ้าย 2 แท่ง ขวา 2 แท่ง สำหรับ 2 แท่งทางด้านซ้ายอ้างถึงการที่หัวหน้าให้ feedback กับลูกน้อง โดยแท่งที่หนึ่งทางซ้าย คือ การให้ positive feedback (หมายถึงให้ feedback ดี ๆ) กับแท่งที่สองถัดมา คือ การให้ feedback เพื่อแก้ไข (corrective feedback) จะเห็นว่าหัวหน้าที่ชอบ และเลี่ยงการให้ positive feedback อยู่ในอัตราใกล้เคียงกัน

ในขณะที่หัวหน้าส่วนมากพยายามหลีกเลี่ยงการให้ corrective feedback (อันนี้ไม่แปลกใจ เพราะเป็นอย่างที่เราคิดหัวหน้าไม่อยากให้ feedback ไม่ดีกับลูกน้อง) ที่น่าสนใจ คือ แท่งที่ 3 และ 4 ด้านขวาค่ะ แท่งที่ 3 หมายถึง ลูกน้องส่วนมากยินดีรับ positive feedback (อันนี้ก็ปกติ) แต่ที่น่าแปลกใจคือ แท่งที่ 4 ค่ะ ที่พบว่าลูกน้องยินดีรับ corrective feedback มากกว่า positive feedback ซะอีก

แปลกไหมคะ ?

เพราะเรามักนึกว่าคนไม่อยากฟัง หรืออยากได้รับ feedback ที่ไม่ดี แต่จากผลการสำรวจตรงกันข้ามค่ะ คนส่วนมากอยากได้ feedback ที่ช่วยเขาแก้สิ่งผิดพลาดได้ นอกจากนี้ ในผลสำรวจยังมีประเด็นเพิ่มเติมที่น่าสนใจอีกคือ ต่อคำถามว่าท่านชอบการได้รับ positive หรือ corrective feedback คำตอบคือ 57% ที่ชอบได้รับ corrective feedback

ในขณะที่ 43% ชอบได้รับ positive feedback (อันนี้ก็แปลกอีก เรามักนึกว่าคนน่าจะชอบการได้รับ positive feedback มากกว่า) ซึ่งจริง ๆ การให้ feedback สำคัญที่ให้อย่างไรมากกว่า เพราะ 92% ของผู้ตอบบอกว่า การให้ feedback ถ้าให้อย่างเหมาะสมจะช่วยเขาในการพัฒนาได้ดียิ่ง

นอกจากนี้ยังมีข้อมูลว่า มีความสัมพันธ์กันระหว่างความมั่นใจในตนเองกับการยอมรับการให้ corrective feedback โดยผลการสำรวจพบว่า พนักงานที่มีระดับความมั่นใจในตนเองสูงจะเปิดใจ และชอบที่จะได้รับ corrective feed-back มากกว่าพนักงานที่มีระดับความมั่นใจ

แต่กระนั้น คำถามที่ตามมาคือ วิธีการให้ feedback อย่างไรจึงจะเหมาะสม เพราะผลการสำรวจที่เคยกล่าวไว้ค่อนข้างชัดเจนว่า ลูกน้องเกือบทุกคนอยากได้ corrective feedback ที่จะนำไปใช้ปรับปรุงตัวเองจากหัวหน้า

ดิฉันจึงขออนุญาตบอกเคล็ดลับในการให้ corrective feedback ทั้งหมด 8 ข้อ ให้ทราบกัน

1.เราให้ feedback กับ “พฤติกรรม” ของผู้รับนะคะ ไม่ใช่ “ตัว” ผู้รับ เน้นที่สิ่งที่ผู้รับต้องปรับปรุง ไม่ใช่ตำหนิผู้รับ

2.เราให้ feedback กับพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงได้ ไม่ใช่นิสัยที่เปลี่ยนแปลงไม่ได้ เช่น เราแนะนำให้พนักงานซึ่งเป็นคนเงียบ ๆ ไม่ aggressive ให้ aggressive มากขึ้น โดยบอกว่า “คุณเงียบเกินไป คุณต้อง aggressive มากกว่านี้” ความ aggressive เปลี่ยนไม่ได้ (ในเวลาสั้น)

แต่อะไรคือส่วนประกอบให้เกิดความ aggressive เราต้องแนะนำพฤติกรรมดังกล่าวมากกว่าปัจจัยที่ทำให้คน aggressive คือ กล้าพูด กล้าถาม ดังนั้น คุณอาจต้องให้คำแนะนำ เช่น ในที่ประชุมคุณควรแสดงความเห็นมากขึ้น ถามคำถามมากขึ้น อย่างนี้เปลี่ยนได้เพราะเป็นพฤติกรรม เป็นต้น

3.เราต้องเข้าใจบุคลิกภาพ และสไตล์การเรียนรู้ และแบ็กกราวนด์ของผู้รับ เพราะแต่ละคนมีบุคลิกภาพต่างกัน มีการรับรู้ และเข้าใจต่างกัน ก่อนให้ feedback ต้องศึกษาและเข้าใจตรงนี้ด้วย บางคนชอบให้พูดนุ่ม ๆ (แต่ได้ผลเหมือนกัน) บางคนชอบให้พูดแบบ direct-to-the-point เป็นต้น

4.เราให้ feedback ที่ตรงกับประเด็นที่ต้องการให้แก้ไข และไม่ต้องอ้างคนอื่น เช่น คุณสมชายที่เคยทำงานกับคุณบอกว่า คุณสื่อสารไม่ดี ห้ามพูดแบบนี้ค่ะ การที่เราอ้างผู้อื่นจะทำให้การให้ feedback ไม่มีประสิทธิภาพ เพราะอาจมัวเถียงกันถึงบุคคลที่ 3 แทนที่จะโฟกัสที่สิ่งที่ต้องการปรับปรุง

โดยการให้ feedback ควรโฟกัสที่จุดแข็งก่อน ไม่ได้หมายความว่าไม่ต้องพูดจุดอ่อนนะคะ จุดอ่อนต้องพูด และสำคัญมาก แต่ควรเริ่มที่จุดแข็งก่อน ผลจากการสำรวจของ Gallup พบว่า 67% ของคนที่ได้รับ feedback โดยโฟกัสที่จุดแข็งก่อนจะ engage หรือยอมรับได้มากกว่าคนที่เราโฟกัสที่จุดอ่อนนะคะ

5.ในการให้ feedback ให้ใช้คำว่า “ฉัน” ไม่ใช่ “คุณ” เช่น เราไม่ควรพูดว่า “คุณมาสายเมื่อวาน” แต่ควรพูดว่า “ฉันสังเกตเห็นว่าคุณมาสายเมื่อวาน” เพราะการพูดว่าคุณ เป็นการสรุปไปแล้วว่า เขามาสาย ซึ่งทำให้คนรับเกิดการต่อต้าน แล้วทำให้การให้ feedback ไม่ได้ผลอย่างที่ต้องการ

6.พยายามทำให้ผู้รับเข้าใจวัตถุประสงค์ของการให้ feedback ว่าคือการช่วยให้เขาปรับปรุงให้ดีขึ้น ไม่ใช่เป็นแค่การประเมินผลการทำงานของเขา การให้ feedback เพื่อให้เขาปรับปรุงให้ดีขึ้น เพื่อให้ผลการทำงานดีขึ้นในที่สุด การพูดในแนวนี้จะลดการต่อต้าน และช่วยให้เกิด motivation ในการปรับปรุงตัวได้ดีกว่า อย่าลืมหลักการสื่อสารพื้นฐานค่ะที่ว่า คนฟังสนใจในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับเขา เขาจะพัฒนาได้อย่างไร (What is in it for me ?)

7.อย่าใช้อารมณ์ในการให้ feedback ถ้าเกิดเหตุการณ์ที่ผู้รับต่อต้านจนมีการใช้อารมณ์ หยุดการให้ feedback ทันที

8.ให้ feedback เป็นประจำตลอดเวลา (ยิ่งบ่อยยิ่งดี) เพื่อให้เกิดวัฒนธรรมในการให้ feedback ในองค์กร และผู้รับ หรือพนักงานจะเกิดความเคยชิน และไม่ต่อต้าน อย่าทำให้การให้ feedback เป็นเรื่องใหญ่ในบริษัท

ในกรณีนี้ การใช้ technology หรือ social media จะช่วยได้มากในการให้ real-time-feedback ปัจจุบันบริษัทใหญ่หลาย ๆ บริษัท เน้นในการให้ feedback เป็นประจำ โดยใช้เทคโนโลยีช่วย เช่น GE หรือ SingTel เป็นต้น

ที่สำคัญที่สุด เราต้องตระหนักว่าการให้ feedback เป็นแค่จุดเริ่มต้นเท่านั้นนะคะ ที่สำคัญกว่าคือทำอย่างไรให้เขาปรับปรุงเปลี่ยนแปลงได้ ซึ่งก็มาจาก 8 เคล็ดลับด้านบน ถ้าเราทำได้ดีพอ ก็จะทำให้ผู้รับเกิด motivation ที่จะปรับเปลี่ยน ไม่ใช่ฟังแล้วเข้าหูซ้ายทะลุหูขวา

อีกอย่างที่จะฝาก คือ ผู้ให้ feedback ต้องจริงใจ ตั้งใจ และสม่ำเสมอ และทักษะในการสื่อสารสำคัญมากด้วยค่ะ

ขอให้โชคดีในการให้ feedback นะคะ

รับข่าวสาร ผ่านแฟนเพจเฟซบุ๊ก ประชาชาติธุรกิจออนไลน์ อย่าลืมกดติดตาม
และกดปุ่ม See first (เห็นโพสต์ก่อน)
www.facebook.com/PrachachatOnline
ทวิตเตอร์ @prachachat

ติดตามอ่านข่าวสารจากประชาชาติออนไลน์ ทันสมัย-ทันใจ
ดาวน์โหลดผ่านแอปพลิเคชั่น >> Prachachat << ได้แล้ววันนี้
ทั้งระบบ ios และ android

อ่านประชาชาติธุรกิจ ทั้งฉบับผ่าน e-Newspaper
ได้ที่แอปพลิเคชั่น Ookbee เลือก “ประชาชาติ”