1 ปี ทรูสเฟียร์ 5 ปี ทรูยู เสริม “คอนเวอร์เจนซ์” ดึงลูกค้า

ตลาดโทรศัพท์มือถือเข้าสู่ยุคอิ่มตัวมาได้พักใหญ่ หากพิจารณาจากจำนวนเลขหมายเทียบประชากรในประเทศที่ทะลุ 130% หรือมีมากกว่า 90 ล้านเลขหมาย โดย ณ ไตรมาสแรกปี 2560 “เอไอเอส” มีฐานลูกค้าอยู่ที่ 40.6 ล้านราย, “ทรูมูฟ เอช” มี 25.8 ล้านราย และ “ดีแทค” 24.3 ล้านราย

หมายความว่ามีผู้บริโภคจำนวนไม่น้อยมีมากกว่า 1 เลขหมาย และเป็นไปได้ว่าการเพิ่มขึ้นของลูกค้าค่ายใดค่ายหนึ่งเป็นการดึงมาจากอีกค่าย ซึ่งไม่ใช่แค่การจูงใจด้วยกลยุทธ์ด้านราคา ทั้งลดค่าเครื่องหรือมีแพ็กเกจรายเดือนราคาถูกแบบเดิม ๆ อีกแล้ว แต่ขยายไปยังการนำแคมเปญสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ มาดึงดูดให้ลูกค้าย้ายค่าย/เปิดเบอร์เพิ่มหรือใช้งานเพิ่มขึ้น เช่น เลือกแพ็กเกจรายเดือน 899 บาท ได้สิทธิเซเรเนดเอ็มเมอรัลด์ นาน 12 เดือน เป็นต้น

“เอไอเอส” เป็นรายแรกที่ให้ความสำคัญกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าก่อนใคร มีโปรแกรมสิทธิพิเศษที่รู้จักกันดีในชื่อ “เซเรเนด” ในฐานลูกค้า 40 กว่าล้านราย มีกลุ่มที่เป็นเซเรเนด 3.5 ล้านราย และภายในสิ้นปีจะเพิ่มขึ้นเป็น 4 ล้านราย ขณะที่ “กลุ่มทรู” ตามมาเป็นรายถัดไปเมื่อ 5 ปีที่แล้ว ด้วยโปรแกรมที่เรียกว่า “ทรูยู” (TrueYou) ส่วน “ดีแทค” ประกาศตัวตั้งแต่ต้นปีว่าจะเพิ่มดีกรีในการดูแลลูกค้าด้วยสิทธิประโยชน์สารพัดด้วยเช่นกัน แต่เพิ่งส่งสัญญาณบุกหนักช่วงครึ่งปีหลัง

“ฐานพล มานะวุฒิเวช” ผู้อำนวยการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ และบริหารความสุขลูกค้า บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวกับ “ประชาชาติธุรกิจ” ว่า กลุ่มทรูยังคงให้ความสำคัญกับการดูแลความสุขของลูกค้าที่ใช้ทุกบริการในเครืออย่างต่อเนื่องผ่านโปรแกรม “ทรูยู” แบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ 1.สิทธิพิเศษต่าง ๆ (Privilege) ซึ่งเป็นสิ่งที่เชื่อมโยงกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้า จะเน้นไปในเรื่อง “กินดื่ม-ช็อปปิ้ง และท่องเที่ยว” เช่น ส่วนลดร้านค้า, ร้านอาหารต่าง ๆ และส่วนที่ 2.ด้านบริการ เช่น บริการช่วยเหลือในกรณีฉุกเฉิน เช่น บริการรถลาก กรณีรถเสียหรือเกิดอุบัติเหตุ, บริการรถรับส่งที่สนามบิน, บริการส่งของ เป็นต้น ซึ่งที่ผ่านมาได้รับการตอบรับที่ดีจากลูกค้าเป็นจำนวนมาก คาดว่าครึ่งปีหลังน่าจะดุเดือดและมีสีสันมากขึ้น เพราะคู่แข่งบางรายเริ่มให้น้ำหนักกับการให้สิทธิประโยชน์เพื่อรักษาฐานลูกค้าของตนเองมากขึ้น

“การที่คู่แข่งบางรายลงมาทำโปรแกรมสิทธิประโยชน์มากขึ้น เป็นผลดีกับลูกค้าของเขาเอง แต่เราก็จะมีวิธีการของเราในการดูแลความสุขของลูกค้าเราเองเช่นกัน โดยทำมาอย่างต่อเนื่องในหลายรูปแบบ ผ่านความร่วมมือกับพันธมิตรธุรกิจที่หลากหลาย แต่คงจะไม่ลงไปสู้ในเกมเดียวกันกับคู่แข่ง เพราะคิดว่าต่างคนต่างมีวิธีการของตนเองได้ ไม่จำเป็นต้องทำอะไรเหมือนกัน สำหรับเราในแง่งบประมาณปีนี้จะใช้กับการดูแลความสัมพันธ์และความสุขของลูกค้าราว 3,000 ล้านบาท ซึ่งไม่ใช่แค่ลูกค้ามือถือ แต่รวมถึงบริการอื่น ในกลุ่มทรูก็ได้รับสิทธิในโปรแกรมทรูยูด้วย”

ปัจจุบันลูกค้าที่ใช้บริการของกลุ่มทรูที่มีสิทธิในโปรแกรม “ทรูยู” มี 2 ล้านรายเศษ เป็นแบล็กการ์ด 3 แสนราย และเรดการ์ด 1.7 ล้านราย ซึ่งเฉพาะ “แบล็กการ์ด” (มีการใช้งานมากกว่า 3,000 บาท/เดือน) เติบโตขึ้นมากจากที่มี 2 แสนรายในปีที่ผ่านมา เพราะมีการนำไปใช้สนับสนุนการหาลูกค้าเพิ่ม ซึ่งในครึ่งปีหลังก็จะยังมีอยู่ แต่จะขยับแพ็กเกจให้มีราคาสูงขึ้น เพื่อไม่ให้กระทบฐานลูกค้าเดิม

สำหรับสิทธิประโยชน์ที่กลุ่ม “ทรูยู” นิยมใช้บริการ คือ เรื่องอาหารการกิน รองลงมาเป็นช็อปปิ้งเสื้อผ้า, ความสวยความงาม และท่องเที่ยว

“ถ้าคิดแค่ว่าลูกค้าจ่ายเงินต่อเดือนให้เราเท่าไรเป็นตัวตั้งก็คงไม่ได้ทำ เช่น บริการรถลาก แต่เราไม่ได้คิดอย่างนั้น หลายบริการที่มีเกิดจากความคิดที่ว่าเวลาเขาเดือดร้อนเราจะช่วยเขาได้อย่างไร คงไม่มีใครอยากรถเสียต้องใช้บริการรถลากบ่อย ๆ”

ไม่ใช่แค่ “ทรูยู” หลังจากฐานลูกค้า “แบล็กการ์ด” ขยับขึ้นมาเข้าใกล้ 2 แสนราย ประกอบกับกลุ่มทรูต้องการยกระดับการดูแลลูกค้าให้สูงขึ้นไปอีกขั้น โดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้าระดับพรีเมี่ยม ด้วย “ทรูสเฟียร์” โคเวิร์กกิ้งสเปซแนวคิดใหม่ (ส.ค. 2559) ที่ไม่ได้มีเป้าหมายแค่สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า แต่ต้องยกระดับการบริการให้เป็น First-Class Experience ที่ให้การดูแลแบบตัวต่อตัว

นอกจากมีพื้นที่ให้นั่งทำงาน พร้อมบริการไวไฟความเร็วสูงฟรี ๆ แล้ว ยังมีเครื่องดื่มและของว่างฟรี (1 ชุด), ให้สิทธิจองใช้ห้องประชุม (3 ชั่วโมง/ครั้ง), บริการผู้ช่วยส่วนตัว, สมัครบริการ, ปรับแพ็กเกจหรือสั่งซื้อโทรศัพท์มือถือ และอุปกรณ์เสริมทุกประเภทได้ด้วย และเฉพาะสาขาเอ็มควอเทียร์มีอุปกรณ์ BEATS ให้ยืมใช้

“สาโรช เกียรติเฟื่องฟู” ผู้อำนวยการ ทรู แบรนดิ้งช้อป และทรูสเฟียร์ บริษัทเดียวกัน กล่าวว่า ภายในทรูสเฟียร์ช้อปจะไม่มีสินค้า และบริการของกลุ่มทรูวางขายให้เห็นเลย แต่ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการสามารถเรียกใช้บริการทุกอย่างของกลุ่มทรูได้ทั้งหมด รวมถึงซื้อมือถือและอุปกรณ์เสริมต่าง ๆ ได้

ปัจจุบันมี 8 สาขา มียอดการใช้บริการโดยเฉลี่ย 3.6 หมื่นคน/เดือน เป็นกลุ่มลูกค้า “ทรูแบล็กการ์ด” 60% หรือ 2.5 หมื่นคน อีก 40% เป็นผู้ติดตามที่มากับลูกค้า (ให้สิทธิ 1 : 2 คน)

“การเลือกโลเกชั่นของทรูสเฟียร์ จะเน้นพื้นที่ที่มีลูกค้าอยู่เยอะ เช่น ในศูนย์การค้า โดยเลือกที่มีทรูช้อปอยู่ แต่ทราฟฟิกมหาศาล ทรูสเฟียร์จะเข้าไปช่วยลดทรากฟิกของทรูช้อปลงทำให้การดูแลลูกค้ากลุ่มพรีเมี่ยมดีขึ้น โดยทรูสเฟียร์จะเป็นที่เดียวที่ลูกค้านั่งอยู่บนโซฟาแล้วมีพนักงานมาเซอร์วิสให้ตั้งแต่เสิร์ฟของว่างเครื่องดื่มแนะนำบริการ ส่วนผลพลอยได้อื่นคือเป็นที่รับฟีดแบ็กลูกค้าได้โดยตรง โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าที่มาบ่อย ๆ จะมีความคุ้นเคยกับพนักงาน ทำให้เราเข้าไปคุยสอบถามเรื่องบริการต่าง ๆ ได้แบบเจาะลึก ทำให้เรียนรู้ความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น”

และมีโอกาสนำไปสู่การสร้างฐานลูกค้าพรีเมี่ยมเพิ่มขึ้นได้ด้วย

“ช่วงแรกแบล็กการ์ดเป็นกลุ่มที่ใช้ทรูวิชั่นส์ ซึ่งอาจไม่ได้ใช้เบอร์ทรู ทำให้เรามีโอกาสแนะนำลูกค้าให้ลองใช้บริการของเราเพิ่มขึ้นได้ ทั้งมือถือหรือดาวน์โหลดแอปทรูไอดีที่เพิ่งเปิดตัวไป นอกเหนือไปจากที่ต้องการเป็น Apple Destination ทั้งด้านโปรดักต์และเซอร์วิส ไม่ว่าต้องการโปรดักต์อะไรของแอปเปิลยกเว้นคอมพิวเตอร์ เราหามาให้ได้”

และเร็ว ๆ นี้เตรียมขยายพื้นที่สำหรับลูกค้ากลุ่มธุรกิจ (Business Solution Corner) รวมถึงเปิดสาขาใหม่ในสนามขี่จักรยานสนามบินสุวรรณภูมิ เพื่อให้บริการกับกลุ่มลูกค้าแบล็กการ์ดที่ชื่นชอบการออกกำลังกาย

“ทรูสเฟียร์” จึงเป็นสถานที่และบริการขั้นกว่าเพื่อเติมความสุขให้ลูกค้าพรีเมี่ยมในโปรแกรม “ทรูยู” ภายใต้เป้าหมายเดียวกันคือมัดใจให้ลูกค้าใช้บริการในกลุ่มทรูให้นานที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้