เซอร์วิสคือตัว ‘ชี้ขาด’ ให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกแบรนด์
คอลัมน์ : สัมภาษณ์
“OJ เรายอมรับว่าปีที่ 2568 ที่ผ่านมา OMODA & JAECOO หรือ OJ มีการเติบโตแบบก้าวกระโดดและรวดเร็วมาก จากรถยนต์ JAECOO 5EV ทำให้บริษัทได้เรียนรู้จากข้อผิดพลาดต่าง ๆ ทั้งในส่วนของการเติบโตอย่างรวดเร็ว ทั้งด้านยอดขายและโชว์รูม โดยวันนี้บริษัทได้เรียนรู้จากข้อผิดพลาดที่ผ่านมา มาเป็นจุดที่เราจะทำให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้นในปีนี้และปีต่อ ๆ ไป เพื่อไปสู่การดำเนินธุรกิจที่ยั่งยืน”
นี่คือคำยอมรับอย่างตรงไปตรงมา ของ “บิล จาง” รองประธาน บริษัท โอโมดา แอนด์ เจคู (ประเทศไทย) จำกัด ที่แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการแก้ปัญหาเพื่อเดินหน้าไปสู่ความยั่งยืน จะเป็นอย่างไรไปติดตามกัน
“ทีม” คือ พลังสำคัญ
นอกจากสินค้าและการตลาดแล้ว สิ่งที่จะขับเคลื่อนไปสู่ความยั่งยืนได้นั้น คือ “ทีมงาน” และ “คน”
นี่คือ เสาหลักแรก ของ 1 ใน 5 เสาหลัก ที่ OJ ได้กำหนดมาตรฐานการบริการหลังการขาย ที่จะเดินหน้าสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคและลูกค้าชาวไทยมั่นใจว่าจะได้รับบริการที่มีคุณภาพสูงและเป็นมืออาชีพ OJ ทำเพื่อคนไทย เราจะเรียนรู้จากสิ่งที่คนไทยอยากได้เรียนรู้จากความผิดพลาดมาปรับปรุง เรารู้ว่างานบริการหลังการขายยังไม่แข็งแรง ล่าสุดเราได้เสริมทีมโดยดึงผู้เชี่ยวชาญมือดีอย่าง “ธีระพันธุ์ ละอองศรี” มานั่งเป็นผู้อำนวยการฝ่ายบริการหลังการขาย เพื่อดูแลส่วนงานนี้
5 เสาหลัก ขับเคลื่อน
OJ จะเดินหน้าภายใต้กลยุทธ์ 5 เสาหลัก ได้แก่ 1.กำลังคน (Manpower) 2.ขั้นตอนการบริการ (Service Process) 3.การจัดการอะไหล่ (Parts Management) 4.เครื่องมือและอุปกรณ์ (Tooling & Equipment) และ 5.เสาหลักสุดท้าย คือ สิ่งอำนวยความสะดวกและ CI/VI (Facility & CI/VI) ศูนย์บริการทุกแห่งต้องเป็นไปตามมาตรฐานที่บริษัทกำหนด เพื่อเป็นไปตามมาตรฐานที่บริษัทกำหนดนี้จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
แม้ว่าจะเข้ามารับตำแหน่งได้เพียงเดือนเศษ ต้องบอกว่างานที่ได้รับมอบหมายนั้น “ไม่ธรรมดา และสาหัสกว่าที่คิด” เพราะ ธีระพันธ์ุ ได้ทำงานร่วมกับบริษัทได้มีการเอกซเรย์ งานบริการหลังการขาย และพบว่ายังมีบางอย่างไม่ได้เป็นไปอย่างที่ควรจะเป็น นี่คือสิ่งที่ต้องเร่งบริหารจัดการ
ซื้อรถแต่ไม่ได้อุปกรณ์เสริม
เราอยู่ระหว่างการเร่งดำเนินการเพื่อจัดการอุปกรณ์เสริมของผู้ที่รับมอบรถยนต์ JAECOO 5EV ไปแล้ว จำนวน 6,000 คัน ก่อนหน้านี้ ที่ยังไม่ได้รับในส่วนของอุปกรณ์เสริม ทั้งหนังสือรับประกัน, คู่มือเจ้าของรถ, พรมปูพื้น, อุปกรณ์ V2L เราขอน้อมรับความผิดพลาดและได้เร่งดำเนินการ ซึ่งคาดว่าจะสามารถจัดส่งอุปกรณ์เหล่านี้ไปให้ลูกค้าได้ภายในเดือนกุมภาพันธ์นี้ทั้งหมด
ส่วนกรณีปัญหาการติดตั้ง Wall Charger ที่ล่าช้านั้น บริษัทได้เร่งประสานงานและทยอยติดตั้งภายในเดือนเมษายน 2569
แก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว
นอกจากนี้ยังได้เพิ่มโซลูชั่นในการแก้ปัญหาและรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า ผ่าน Call Center หรือที่ดีลเลอร์ และบนโซเชียลมีเดีย เพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วที่สุด ด้วยการเพิ่มทีมผู้เชี่ยวชาญส่วนกลางในการช่วยแก้ไขปัญหา (Technical Support) โดยภายใน 4 ชั่วโมง ต้องหาโซลูชั่นในการวิเคราะห์พร้อมแนวทางแก้ไขปัญหาร่วมกับดีลเลอร์เพื่อแก้ไขให้กับผู้บริโภค หรือหากไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้จะมีการส่งทีมผู้เชี่ยวชาญจากส่วนกลางลงพื้นที่ทั่วประเทศไทย
ขณะที่ส่วนของการจัดการอะไหล่นั้น ปัจจุบันมีสต๊อกอะไหล่จำนวน 5,400 SKU หรือประมาณ 80,000 ชิ้น หากมีความจำเป็นเร่งด่วนโดยให้ความสำคัญกับการนำเข้าด้วยการขนส่งทางอากาศสำหรับชิ้นส่วนอะไหล่ที่ต้องการเร่งด่วนและไม่มีในคลังที่ไทย
มีโชว์รูม แต่ไม่มีศูนย์บริการ
ปีที่ผ่านมา เราเติบโตค่อนข้างรวดเร็ว จะเห็นว่าเรามีแต่โชว์รูมขายรถ แต่ไม่มีศูนย์บริการหลังการขาย หรือที่มีอยู่ก็ยังไม่ได้ตามเกณฑ์มาตรฐาน
สิ่งสำคัญที่เราต้องกลับมารื้อระบบใหม่วางรากฐานตรงนี้ เพราะการแข่งขันในตลาดวันนี้ไม่ได้แข่งกันที่สินค้าเท่านั้นลูกค้าชาวไทยจะไปตัดสินใจในเรื่องของงานบริการหลังการขาย ดีลเลอร์ไม่ได้มีหน้าที่แค่การขายเท่านั้น แต่ต้องพัฒนางานด้านการบริการหลังการขายและการดูแลผลิตภัณฑ์ ให้ได้มาตรฐานไปพร้อมกันด้วย บริษัทได้มีแผนการพัฒนาด้านบริการหลังการขาย เพื่อยกระดับมาตรฐานด้านบริการหลังการขายให้ครบ 100% สำหรับโชว์รูม 90 แห่งในปีนี้จาก 60 ดีลเลอร์ และพยายามให้ดีลเลอร์มีการลงทุนในส่วนของการขยายศูนย์ซ่อมสีและตัวถังภายในปีนี้ด้วย
เราหวังว่าลูกค้าที่จะกลับมาซื้อซ้ำ เพราะ “งานบริการหลังการขายที่ดีมากกว่าสินค้าที่ดีด้วยซ้ำ”
ขณะที่ปีนี้ บริษัทเองก็มั่นใจเป้าหมายยอดขายที่วางไว้ 26,000 คัน นั้นจะไปเกินความสามารถ