การพูดในที่ทำงาน ควรพูดมาก หรือพูดน้อยแค่ไหน ?

ในโลกการทำงานที่คนเราใช้เวลาไปกับการสื่อสารสูงถึง 88% แต่กลับพบปัญหาการสื่อสารที่ผิดพลาดเกิดขึ้นทุกสัปดาห์ การพูดมากไปหรือน้อยไป สามารถส่งผลต่อภาพลักษณ์และความก้าวหน้าในอาชีพได้ สรุป 5 บทเรียนสำคัญจากกูรูด้านจิตวิทยาองค์กร ที่จะช่วยประเมินอุปนิสัยการสื่อสาร บริหาร “โควตาความสนใจ” ของผู้ฟัง และเรียนรู้ที่จะเปลี่ยนคำพูดให้เป็นเครื่องมือสร้างสรรค์ในที่ทำงาน

แม้ว่ามนุษย์เราจะสร้างสรรค์วิธีการสื่อสารที่ซับซ้อนและทรงประสิทธิภาพไว้มากมาย ไม่ว่าจะเป็นภาษาที่ใช้กันอยู่ในปัจจุบันกว่า 7,000 ภาษา อวัจนภาษา (ภาษากาย) ไปจนถึงโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) อันทรงพลังที่ขับเคลื่อนระบบ AI ในทุกวันนี้ แต่ความพยายามของเราในการสื่อสารกับผู้อื่นในหลาย ๆ ครั้งกลับมักจะล้มเหลวไม่เป็นท่า แม้กระทั่งในสถานการณ์ที่มีความสำคัญสูงอย่างชีวิตการทำงานหรือในองค์กร

ลองพิจารณาดูว่า ในขณะที่กลุ่มคนทำงานที่ใช้ความรู้ (Knowledge Workers) ใช้เวลาในแต่ละวันไปกับการสื่อสารสูงถึงประมาณ 88% แต่ความเข้าใจผิดก็ยังคงเกิดขึ้นอยู่ทั่วไป

เหตุผลสำคัญเป็นเพราะ “คนเรามักยึดตัวเองเป็นศูนย์กลาง”

มีแนวโน้มที่จะตีความสิ่งต่าง ๆ กว้างเกินจริง และไม่ยอมปรับเปลี่ยนสไตล์การสื่อสารของตัวเองเพื่อเข้าหาในแบบที่ผู้อื่นต้องการ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ได้สร้างความตึงเครียดมหาศาลในที่ทำงานได้ รวมถึงส่งผลเสียต่อประสิทธิภาพในการทำงานอีกด้วย

เพื่อภาพที่ชัดเจนขึ้นจากตัวอย่างง่าย ๆ คนจำนวนมากไม่ได้มีความชัดเจนด้วยซ้ำว่าตนเองควรใช้เวลาพูดมากน้อยแค่ไหน ไม่ว่าจะในการประชุมหรือในการปฏิสัมพันธ์แบบตัวต่อตัว การพูดที่เบี่ยงเบนไปจากมาตรฐานที่เหมาะสมมักไม่เพียงแต่นำไปสู่ความผิดพลาดในการสื่อสารเท่านั้น แต่ยังส่งผลกระทบต่อ “ชื่อเสียง” อีกด้วย เช่น เกิดเสียงวิจารณ์ในที่ทำงานว่า

“นาย A พูดมากเกินไป”

“นาย B พูดน้อยเกินไป”

หรือ “โอ้ย ไม่มีใครสามารถทำให้นาย C หยุดพูดได้เลย”

นัยสำคัญนี้ยังรวมถึงข้อร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมต่าง ๆ เช่น

• Mansplaining การที่ผู้ชายชอบอธิบายด้วยท่าทีข่มหรือคิดว่าอีกฝ่ายไม่รู้
• Infodumbing การย่อยข้อมูลจนง่ายเกินไปเหมือนดูถูกสติปัญญา
• Oversharing การที่เราแชร์เรื่องส่วนตัวมากเกินไป
• Corporate Waffle การพูดน้ำไหลไฟดับแต่ไม่มีสาระ

ซ้ำร้ายไปกว่านั้น ถ้ายิ่งผสมโรงกับความไม่เอาไหนทั่วไปแล้ว หลาย ๆ คนมักถูกปิดกั้นจากข้อเสนอแนะเชิงสร้างสรรค์ ส่วนหนึ่งเป็นเพราะวัฒนธรรมองค์กรชอบที่จะหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง หรือเน้นความประนีประนอมจนเกินไป ทำให้ขาดโอกาสในการขัดเกลาและปรับปรุงสไตล์การพูดของเหล่าพนักงาน จึงไม่น่าแปลกใจเลยที่พนักงาน 100% ต่างรายงานว่าต้องเผชิญกับปัญหาการสื่อสารผิดพลาดเป็นประจำทุกสัปดาห์

เราจะรู้ได้อย่างไรว่ากำลังพูดพอดี หรือพูดมากเกินไป ?

และปริมาณรวมถึงคุณภาพในการสื่อสารของเรานั้นเหมาะสมกับวัตถุประสงค์แล้วหรือยัง ?

ยิ่งไปกว่านั้น เราจะค้นหาโอกาสสำคัญในการปรับปรุงวิธีนำเสนอความคิดและข้อโต้แย้งของเราต่อผู้อื่นได้อย่างไร เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดเมื่อต้องสื่อสารกับเพื่อนร่วมงาน ลูกค้า และเจ้านาย

5 บทเรียนทั่วไปจากศาสตร์แห่งการสื่อสารในที่ทำงาน

ฟาสต์ คอมพานี (Fast Company) ได้รวบรวม 5 บทเรียนโดย ดร.โทมัส ชามอร์โร-พรีมูซิก (Tomas Chamorro-Premuzic) ผู้เชี่ยวชาญที่ได้รับการยอมรับในระดับสากลด้านจิตวิทยาธุรกิจ การบริหารจัดการ Talent Management การพัฒนาความเป็นผู้นำและวิเคราะห์ข้อมูลบุคลากร ซึ่งจะช่วยให้เราเข้าใจบริบทการสื่อสารในที่ทำงานและองค์กรโดยทั่วไปได้มากขึ้น ดังนี้

1. “ระยะเวลาในการพูด” สัมพันธ์กับ “การเฉิดฉายความเป็นผู้นำ” ในทางบวก

เป็นความจริงที่น่าเศร้าแต่ชัดเจนว่า เวลาในการพูดสามารถทำนายการบรรลุสถานะหรือตำแหน่งในองค์กรได้ รวมถึงการคัดเลือกคนขึ้นมาเป็นผู้จัดการหรือผู้นำ เหตุผลที่น่าเศร้าก็เพราะการพูดเยอะไม่ได้มีคุณค่าในตัวเองโดยธรรมชาติ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณไม่มีสาระอะไรจะพูด และในโลกที่ไม่เคยหยุดส่งเสียง การฟังกลับเป็นสิ่งที่ผู้คนถวิลหาอย่างยิ่ง

อย่างไรก็ตาม เช่นเดียวกับการที่ผู้คนมักเอ่ยปากชมความถ่อมตน แต่ในความเป็นจริงกลับยกย่องและส่งเสริมคนที่มีความมั่นใจเกินร้อย เราทำเพียงแค่ปากว่าตาขยิบให้ความสำคัญกับคนที่รับฟัง แต่สุดท้ายก็แพ้ทางให้กับคนที่หยุดพูดไม่ได้อยู่ดี

2. วัฒนธรรมมีผล แต่น้อยกว่าที่เราคิด

แน่นอนว่าบางวัฒนธรรมทั้งในระดับองค์กรและระดับชาติ มีแนวโน้มที่จะให้รางวัลแก่คนที่พูดเยอะมากกว่า ซึ่งส่วนใหญ่เป็นตัวชี้นำว่าวัฒนธรรมนั้น ๆ มีความเป็น Extrovert (ชอบเข้าสังคม) มากแค่ไหน

แม้จะอยู่ในสแกนดิเนเวียด้วยกัน คนเดนมาร์กก็ยังมองว่าตัวเอง Extrovert มากกว่าคนสวีเดน และคนสวีเดนก็มองว่าตนเองพูดเยอะกว่าคนฟินแลนด์ ดังนั้นปริมาณมาตรฐานในการพูดจึงขึ้นอยู่กับความคาดหวังทางวัฒนธรรมด้วยส่วนหนึ่ง รวมถึงวัฒนธรรมองค์กร ซึ่งแต่ละแห่งก็จะมีธรรมเนียม มารยาทในการสื่อสารในแบบของตนเอง

ถึงกระนั้น ข้อเท็จจริงสากลที่ไม่ว่าจะอยู่ในวัฒนธรรมใดก็ตาม การพูดที่มากกว่า ดังกว่า และเด็ดขาดกว่า มักจะสะท้อนถึงยศหรือสถานะที่สูงกว่า เช่น ผู้บริหารระดับสูง คนที่ประสบความสำเร็จ หรือเพศชาย เป็นต้น

อย่างน้อยก็แสดงถึงเจตนาที่ต้องการจะแสดงออกถึงสถานะที่สูงกว่า ตัวอย่างเช่น หากคุณเพิ่งเข้าทำงานในบริษัทใหม่ แล้วใช้การประชุมร่วมของพนักงานทั้งหมดในการพูดผูกขาดอยู่คนเดียว ผู้คนอาจไม่ได้มองว่าคุณเป็นคนสำคัญ แต่จะมองว่าคุณเป็นคนที่ อยากดูสำคัญ หรือแค่หลงตัวเองว่าสำคัญต่างหาก

ในความเป็นจริง ความมั่นใจไม่ได้สะท้อนถึงความสามารถเสมอไป แต่ถ้าคุณเงียบเกินไปและนานเกินไป ผู้คนก็อาจจะสรุปในไม่ช้าว่าคุณเป็นคนขี้อาย ขาดแรงจูงใจ ไม่สนใจงาน หรืออาจไม่ใช่ “วัตถุดิบในการผันตัวเป็นระดับผู้นำในอนาคต” ดังนั้นจึงเป็นเรื่องยากมากที่จะหลบพ้นจากภาพจำ หรือภาพกรอบเหมารวมเอาเองของสังคมเหล่านี้ ไม่ว่ามันจะจริงหรือไม่ก็ตาม

3. การตระหนักรู้ในตนเอง (Self-awareness) ช่วยได้เสมอ

ตัวตนของเรา โดยเฉพาะในที่ทำงาน ขึ้นอยู่กับสิ่งที่คนอื่นคิดเกี่ยวกับเรามากกว่าสิ่งที่เราคิดกับตัวเอง พูดอีกอย่างก็คือ ชื่อเสียงของเราไม่ได้สร้างขึ้นจากวิธีที่เรามองตัวเอง แต่สร้างขึ้นจากวิธีที่เพื่อนร่วมงาน และเจ้านายมองการกระทำและเจตนาของเรา

ดังนั้น วิธีที่ดีที่สุดในการค้นหาว่าเราพูดมากไป พูดน้อยไป หรือสื่อสารแย่หรือดีอย่างไร คือการรับเอาทัศนคติของคนอื่นรอบตัวที่มีต่อพฤติกรรมนี้เข้ามาพิจารณา เราทุกคนสามารถสร้างการตระหนักรู้ในพฤติกรรมการพูดของตนเองได้

ซึ่งหัวใจสำคัญ คือ การรับรู้ว่าคนอื่นรู้สึกอย่างไรกับสิ่งนั้นก็ใช้การประชุมแบบ 1:1 หรือการประเมินผลการทำงานในโอกาสที่เป็นทางการต่าง ๆ ด้วยการถามคำถามเชิงลึก และการคำถามทั่วไปกับคนที่เราไว้วางใจ โดยเฉพาะคนที่เราคิดว่าเต็มใจและสามารถให้ความเห็นตรงไปตรงมาแก่เราได้ เพื่อที่เราจะได้นำมาปรับพฤติกรรมและพัฒนาตนเอง

ดังที่ Kim Scott เคยกล่าวไว้ในหนังสือของเขาอย่างน่าสนใจว่า

ข้อเสนอแนะที่มาจากความเห็นอกเห็นใจและตรงไปตรงมาย่อมดีกว่าการติอย่างรุนแรง

ตัวอย่างเช่น เราอาจถามคนรอบตัว หรือเจ้านายเราได้ว่า

เราพูดมากเกินไปไหมในที่ประชุม ?

เราเงียบเกินไปหรือเปล่าในตอนเสนอขายงานกับลูกค้า ?

จุดประสงค์หลักที่เราพยายามนำเสนอในงานนั้นได้รับการสื่อสารอย่างชัดเจนหรือไม่ ?

นอกจากนี้ เราคงอาจอยากรู้ด้วยว่า ทัศนคติหรือความรู้สึกของเราที่มีต่อกลยุทธ์ วัฒนธรรม และผลประกอบการของบริษัทนั้น เป็นสิ่งที่ผู้อื่นรับรู้และเข้าใจตรงกันหรือไม่

4. ไม่ใช่ทุกคนที่จะแคร์ทุกความคิดและความรู้สึกของเรา

แม้ว่าเพื่อนร่วมงานโดยทั่วไปจะสนใจและพยายามทำความเข้าใจเรา แต่ส่วนใหญ่ก็เพื่อประโยชน์ในการปฏิสัมพันธ์และร่วมมือกันทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น นั่นหมายความว่า มันมักจะมี “ขอบเขต” และหัวข้อหรือความคิดที่ไม่เกี่ยวกับเรื่องงาน ซึ่งทางที่ดีที่สุดคือ ไม่ควรนำมาพูดคุย

ผู้ใหญ่ที่มีวุฒิภาวะและน่าสร้างความไว้วางใจด้วย รวมถึงเพื่อนร่วมงานที่น่าทำงานด้วย จะเข้าใจดีว่า สิทธิในการเป็นตัวของตัวเองนั้นแทบจะไม่เคยอยู่เหนือ “หน้าที่ที่มีต่อผู้อื่น”

ดังนั้น การพูดจึงไม่ควรนำมาใช้แทนที่การฟัง และการอยากให้คนอื่นฟังเรา จึงไม่ควรให้ความสำคัญกับคำพูดของตัวเองสูงกว่าการรับฟังและใส่ใจผู้อื่น แม้ว่าเป้าหมายสูงสุดของพวกเราจะคือการเติบโตในหน้าที่การงาน แต่มันจะประสบความสำเร็จได้ดีที่สุดผ่านการ “เข้ากันได้ดีกับผู้อื่น” ให้ได้เสียก่อน ซึ่งสิ่งนี้จะเกิดได้ง่ายขึ้น หากเราแสดงความสนใจในสิ่งที่คนอื่นคิดและรู้สึก ไม่ใช่แค่เห็นพวกเขาเป็นเพียง “ผู้รับฟัง” ของเรา

5. ยิ่งเราพูดน้อยลงเท่าไหร่ ผู้คนก็จะยิ่งตั้งใจฟังคุณมากขึ้นเท่านั้น

เราทุกคนต่างมีรูปแบบการปฏิสัมพันธ์เฉพาะตัว รวมถึงสไตล์การพูด และคนอื่นก็จับสังเกตสิ่งเหล่านั้นได้อย่างแน่นอน มนุษย์เรามีความอดทนสูงมาก ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมเราถึงสร้างกลไกการรับมือเพื่อจัดการกับพฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์ได้ดี เช่น การแอบทำงานอื่นไปด้วย (Multitasking) หรือการ “ปิดการรับรู้” เมื่อใครบางคนที่ไม่มีสาระเริ่มพูดตัดบท หรือเริ่มพูดยาวเหยียด

ที่น่าสนใจคือ คนเราจะไวต่อ “การเปลี่ยนแปลง” มาก ๆ ดังนั้น เพียงเพราะปกติเราเป็นคนเงียบ ๆ ไม่ได้หมายความว่าเราจะไม่สามารถดึงดูดความสนใจจากทุกคนได้เมื่อเราต้องการแสดงออก

มันเหมือนกับว่าผู้คนมี “โควตาความสนใจ” มาตรฐานก้อนหนึ่ง มอบให้แต่ละคน

ส่วนที่เราไม่ได้ใช้จะถูกเก็บไว้เป็น “เครดิต” ในขณะที่คนที่พูดไม่หยุดจะใช้เครดิตเหล่านั้นจนหมดอย่างรวดเร็ว กลายเป็นเพียงเสียงรบกวนพื้นหลังในที่ทำงาน และต้องพยายามอย่างมากหากต้องการโน้มน้าวให้คนอื่นเชื่อว่าพวกเขามีเรื่องสำคัญที่จะพูดจริง ๆ

ทำให้ทุกคำพูดมีความหมาย

ท้ายที่สุดแล้ว เป้าหมายไม่ใช่การพูดให้มากขึ้นหรือน้อยลง แต่เป็นการ “ทำให้อุปนิสัยการพูดของเรามีน้ำหนักและมีความหมาย” การสื่อสารเป็นหนึ่งในขอบเขตที่แปลกประหลาด เพราะ “ปริมาณ” เป็นสิ่งที่สังเกตได้ง่าย แต่ “คุณภาพ” กลับวัดได้ยากกว่ามาก นั่นจึงอธิบายเหตุผลที่ว่า ทำไมเราถึงมักเข้าใจผิดว่าความมั่นใจคือความสามารถ การครองเวลาในการพูดคือการโชว์อิทธิพล และความเยิ่นเย้อคือความเชี่ยวชาญ

นักสื่อสารที่มีประสิทธิภาพจะเข้าใจว่า ทุกการสนทนามี “ขีดจำกัดของความสนใจ” ที่แฝงอยู่ และการใช้อย่างชาญฉลาดนั้นต้องอาศัยการอ่านบรรยากาศในห้อง การเข้าใจความต้องการของผู้อื่น และการสะกดกั้นความทะเยอทะยานตามธรรมชาติของมนุษย์ที่อยากจะป่าวประกาศทุกความคิดที่แวบเข้ามาในหัว

สิ่งนี้มีความสำคัญเป็นพิเศษในที่ทำงาน ซึ่งการสื่อสารไม่ได้มีไว้เพื่อการปลดปล่อย หรือแสดงออกถึงตัวตนเป็นหลัก แต่เป็น

“เครื่องมือในการทำสิ่งต่าง ๆ ให้สำเร็จร่วมกับผู้อื่น”

บางครั้งสิ่งนี้หมายถึงการยอมพูดขึ้นมาในเวลาที่เราอยากจะเงียบ บางครั้งหมายถึงการเกลาเนื้อหาที่ต้องพูดจาก 10 นาทีให้เหลือเพียง 2 ประโยค และบ่อยครั้งมันอาจหมายถึงการตั้งคำถามแล้ว “ตั้งใจฟัง” คำตอบอย่างจริงจัง การพูดบางอย่างขึ้นมาทั้ง ๆ ที่ไม่อยากจะพูดไม่ใช่ว่าเพราะเราอยู่ในโหมดแสดงละครเสมอไป แต่เป็นเพราะเรากำลังพยายามเป็นคนที่มีคุณค่าให้กับทีม

ไม่มีสูตรสำเร็จสำหรับปริมาณการพูดที่เหมาะสมที่สุด เพราะคำตอบขึ้นอยู่กับผู้ฟัง สถานการณ์ วัฒนธรรม และสิ่งที่เราควรจะต้องพูดจริง ๆ แต่ก็มีกฎสั้น ๆ ที่ใช้ได้ดีเยี่ยมเสมอ

หากผู้คนหวังให้เราพูดมากกว่านี้ จงพูดให้มากขึ้น

หากผู้คนหวังให้เราพูดน้อยลง จงพูดให้น้อยลง

และถ้าหากเราไม่ทราบว่าข้อไหนที่สามารถนำมาใช้กับเราได้บ้าง นั่นแปลว่านี่คือปัญหาการสื่อสารข้อแรกที่เราต้องเข้าใจในตัวเองก่อนแล้วจึงรีบแก้ไขถัดไป