ดราม่าโลกโซเชียล โจทย์หินแบรนด์ยุคใหม่

ยิ่งผู้บริโภคยุคปัจจุบันมีพฤติกรรม “แชะ-แชต-แชร์” มากขึ้นเท่าใด ยิ่งทำให้โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางทรงอิทธิพลในการส่งต่อข้อมูลทั้งด้าน “ดี-ร้าย” ของบรรดาแบรนด์สินค้าและบริการต่าง ๆ ที่ส่งต่อได้รวดเร็วแบบไฟลามทุ่ง

“ภูกิจ ดิศธรานนท์” ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท แสนรัก อารูกัส จำกัด ผู้ให้บริการบริหารจัดการข้อมูลเรียลไทม์ เปิดเผยว่า ทุกวันนี้ผู้บริโภคไทย 85% ค้นหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อสินค้า ขณะที่ “กูเกิล” ระบุว่า แต่ละวินาทีมีการเสิร์ชหาข้อมูลทั่วโลก 1,500 ครั้ง และโซเชียลมีเดียกลายเป็นแหล่งรวมข้อมูลและส่งต่ออารมณ์ความรู้สึกของผู้ใช้ต่อแบรนด์ต่าง ๆ

หลายครั้งก่อให้เกิดวิกฤตต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ การมอนิเตอร์ประมวลผลและโต้ตอบอย่างมืออาชีพจึงเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับการรักษาลูกค้าเก่าและดึงดูดลูกค้าใหม่ ซึ่งมีข้อมูลยืนยันว่าค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าต้นทุนในการรักษาลูกค้าเก่า 5-25 เท่า และหากรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้จะทำให้กำไรของบริษัทเพิ่มขึ้นมากกว่า 25%

“แสนรัก อารูกัส จึงได้นำนวัตกรรมจากประเทศเอสโตเนีย ซึ่งล้ำหน้าด้านเทคโนโลยีมาพัฒนานวัตกรรมเพื่อรับมือวิกฤตดังกล่าว ด้วยการตั้งศูนย์จัดการภาวะวิกฤตบนโลกออนไลน์ที่จะคอยมอนิเตอร์ข้อมูลในโซเชียลมีเดียทั้งในด้านดีและร้าย โดยมีผู้เชี่ยวชาญในแต่ละด้านมาช่วยวิเคราะห์และแนะนำแนวทางรับมือที่เหมาะสม มีแอปพลิเคชั่นอารูกัสเพื่อส่งข้อมูลแบบเรียลไทม์ให้กับผู้บริหารแบรนด์ที่ใช้บริการ”

ปัจจุบันกลุ่มสถาบันการเงิน ยานยนต์ สินค้าอุปโภคบริโภค อสังหาริมทรัพย์โรงพยาบาลและโรงเรียน ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้มาก ซึ่งมีลูกค้าใช้บริการแล้วกว่า 100 แบรนด์ใน 30 อุตสาหกรรม ขณะที่บริษัทได้ลงทุนไปกว่า 40 ล้านบาท

“พงษ์ทิพย์ เทศะภู” ผู้อำนวยการศูนย์จัดการภาวะวิกฤตบนโลกออนไลน์ระบุว่า ผู้ประกอบการยังไม่ค่อยตระหนักในการวางนโยบายจัดการภาวะวิกฤตที่จะเกิดขึ้นกับแบรนด์บนโลกออนไลน์ ทำให้ขาดการรับมืออย่างเท่าทัน

“มีผลวิจัยระบุว่า เมื่อผู้บริโภครู้สึกดี ๆ กับแบรนด์จะบอกต่อไป 8 คน แต่ถ้ารู้สึกแย่จะบอกต่อถึง 32 คน ทุกวันนี้หากผู้บริโภครู้สึกไม่พอใจก็จะเริ่มด้วยการทวิตข้อความ หากไม่พอใจมากขึ้นก็ขยับไปสู่อินสตาแกรม เฟซบุ๊ก พันทิปดอทคอม ซึ่งก็จะเปิดโอกาสให้เพจหลักหรือสื่อมวลชนนำไปเล่นเป็นประเด็นข่าว กลายเป็นวิกฤตร้ายแรงของแบรนด์”

ดังนั้น การจับอารมณ์โซเชียลด้วยวิทยาศาสตร์ เพื่อให้ตัดสินใจอย่างแม่นยำและโต้ตอบอย่างมืออาชีพ จะทำให้วิกฤตคลี่คลายได้ ซึ่งทุกอย่างต้องรับมืออย่างรวดเร็วก่อนที่ไฟลามทุ่ง เพราะโลกออนไลน์ทุกอย่างว่ากันด้วยระดับนาที ไม่ใช่จะรอข้ามวันได้”