กรุงไทยชูแผนดิจิทัลรุกปี’62 เข็น AIchatbot-สมาร์ท OCR ป้อนลูกค้า
กรุงไทยกางแผนปีหน้า ดึง AI ยกระดับบริการ “AI chatbot-smart OCR” รองรับลูกค้ายุคดิจิทัล พร้อมคุยโต้ตอบลูกค้าผ่านออนไลน์ คลอด smart OCR รองรับการยืนยัน “บัตรประชาชน” ผ่านดิจิทัล ลดขั้นตอนในปัจจุบันที่ต้อง “ถ่ายเอกสาร-เซ็นกำกับ” ส่งกลับมาแบงก์ มั่นใจอนาคต AI หนุนวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เติมเต็มบริการทางการเงินด้านต่าง ๆ เพิ่มขึ้น
นายธีรวัฒน์ อัศวโภคี ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานนวัตกรรมข้อมูลเพื่อการขับเคลื่อนธุรกิจ ธนาคารกรุงไทย เปิดเผยว่า ในปีหน้าธนาคารมีแผนจะนำปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI มาใช้ในการเพิ่มศักยภาพในการให้บริการต่าง ๆ แก่ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งจะมีทั้งเรื่อง “AI chatbot” หรือระบบสนทนาโต้ตอบอัตโนมัติ ที่จะคอยตอบคำถามทั่วไปของลูกค้าผ่านทางออนไลน์ อาทิ การตอบปัญหาหรือข้อสงสัยเกี่ยวกับการทำธุรกรรมทางการเงิน สถานะบัตรเครดิตได้รับอนุมัติหรือไม่ เป็นต้น เนื่องจากปกติหากลูกค้ามีปัญหาหรือข้อสงสัยเกี่ยวกับการทำธุรกรรมทางการเงิน ลูกค้าจะโทร.หาคอลเซ็นเตอร์ หรือติดต่อพนักงานที่สาขา ซึ่งอาจเป็นความไม่สะดวกของลูกค้าบางรายที่มีข้อจำกัดเรื่องเวลาได้
และอีกเรื่องเป็นการยกระดับการทำงานของระบบ OCR (optical character recognition) ที่เป็นระบบแปลงไฟล์ภาพเอกสารที่มีข้อมูลต่าง ๆ ให้เป็นข้อความอัตโนมัติ เช่น ข้อมูลแสดงตัวตนบนบัตรประจำตัวประชาชน ใบขับขี่ ได้แก่ ชื่อ-นามสกุล เลขที่บัตร เป็นต้น ซึ่งปัจจุบันธนาคารนำ OCR มาใช้ในจัดการเก็บข้อมูลใช้สำหรับภายในองค์กร เช่น เอกสารสัญญาต่าง ๆ แต่ขณะนี้อยู่ระหว่างพัฒนาให้เป็น Smart OCR เพื่อรองรับการให้บริการภายนอกองค์กร ระบบที่พัฒนานี้จะเพิ่มศักยภาพการทำงานในการดึงข้อมูลมาวิเคราะห์เชิงลึก เช่น ข้อมูลบัญชีทางการเงิน (statement) ของลูกค้า การเคลื่อนไหวของเงินเดือนเข้าออกอย่างไร สม่ำเสมอหรือไม่ เพื่อนำมาเพิ่มการบริการด้านอื่น ๆ อย่างสินเชื่อ เป็นต้น
“เรื่อง chatbot หรือ OCR เป็น pain point ของทุกองค์กรที่ใช้กระดาษ ประเด็นคือธนาคารต้องการเชื่อมระหว่าง physical และ digital world เข้าหากัน ซึ่งทำไมเรามีบัตรประชาชนอยู่แล้ว จะต้องถ่ายเอกสารและมาเซ็นกำกับทุกครั้ง จะเป็นไปได้ไหมถ้าเราสามารถดูบัตรและยืนยันได้ว่าเป็นบัตรจริง โดย smart agent
ขณะที่ธนาคารเห็นว่า chatbot และ OCR สามารถทำงานร่วมกันได้ เช่น ลูกค้าสามารถส่งไฟล์เอกสารตามที่ chatbot ต้องการไปให้ในแชต และ chatbot สามารถตรวจสอบเอกสารได้ด้วยระบบ OCR ว่าถูกต้องหรือไม่ และยืนยันกลับมาทางลูกค้าได้รวดเร็ว” นายธีรวัฒน์กล่าว
อย่างไรก็ตาม ในส่วนของ Smart OCR ได้เข้าไปอยู่ในโครงการทดสอบและพัฒนานวัตกรรมที่นำเทคโนโลยีมาสนับสนุนการให้บริการทางการเงิน (sandbox) ของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) แล้ว ซึ่งคาดว่าจะสามารถออกจากแซนด์บอกซ์ภายในปี 2562 เช่นเดียวกับระบบการยืนยันตัวตนด้วยใบหน้า (face detection) และด้วยชีวภาพ (biometric detection) ที่ยังอยู่ใน sandbox อยู่ ซึ่งหากถูกนำมาใช้ จะเป็นการเพิ่มมาตรฐานการตรวจสอบให้แม่นยำมากขึ้น