Social Listening เครื่องมือหลักของคนทำธุรกิจในยุคนี้

คอลัมน์ Pawoot.com
ภาวุธ พงษ์วิทยภานุ

social listening เป็นข้อมูลการฟังแบบสาธารณะ เป็นสิ่งที่คนพูดออกมาในโลกออนไลน์ การฟังคนพูดแล้วมาสรุปนั้น ทำให้เราเข้าใจว่าตอนนี้บริบทของอุตสาหกรรมในประเทศหรือในสิ่งที่สนใจอยู่นั้นเป็นอย่างไร

อย่างที่ผ่านมาภาครัฐอย่าง ททท.เองได้มีการใช้ social listening ฟังว่า ในวันหยุดยาวที่ผ่าน ๆ มาคนไทยคุยอะไรกันบ้างในโลกโซเชียล ปรากฏว่าเรื่องที่คุยกันมากที่สุด คือ ไปไหว้พระวัดไหน

ต้องบอกว่าตอนนี้คนทำธุรกิจไม่ว่าจะเป็นภาครัฐเองก็ดี เริ่มเข้าใจแล้วว่าวิธีการฟังคนรูปแบบใหม่นั้นไม่ใช่การเดินเข้าไปถามเขาแล้ว ไม่ใช่การทำเซอร์เวย์อีกต่อไป แต่เป็นการฟัง การเฝ้ามอง แล้วนำเอาข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์เพื่อให้ได้ยินและเข้าใจว่าพฤติกรรมของคนในตอนนี้กำลังเป็นอย่างไร

โพลต่าง ๆ ในเชิงสถิติอาจใช้ได้ในระดับหนึ่ง แต่การฟังในโลกออนไลน์มันชัดเจนมากกว่า บางคนบอกชัดเจนลงไปเลยว่าชอบหรือไม่ชอบสิ่งไหน เป็น fact ที่สะท้อนออกมาอย่างชัดเจน และไม่ใช่เป็นการได้มาจากคนจำนวนแค่หลักร้อย แต่บางทีเป็นจำนวนหลักหมื่นหลักแสนคน

ฉะนั้น เมื่อเป็นตัวอย่างจากคนจำนวนมากมายขนาดนี้ การที่จะไปปรับเปลี่ยนหรือแฟกต์ให้เป็นข้อมูลปลอมนั้นทำได้ลำบากมากขึ้น เพราะเป็นการฟังเสียงจากประชาชนอย่างแท้จริง

ตอนนี้หลาย ๆ บริษัทจึงใช้เครื่องมือพวกนี้มาฟังเสียงประชาชนว่ากำลังคิดอย่างไรกับสินค้า กับแบรนด์ หรือแม้แต่พรรคของเขา ฯลฯ การใช้ประโยชน์จาก social listening ในวันนี้มีอัตราการใช้งานเติบโตขึ้นมาก เพราะเริ่มกลายเป็นเครื่องมือหลักของคนทำธุรกิจและเจ้าของแบรนด์ต่าง ๆ

ตอนนี้แบรนด์ดัง ๆ ใช้ social listening เป็นเครื่องมือในการฟังผู้บริโภค เพราะการทำการตลาด ทำแคมเปญ การลงโฆษณา ฯลฯ ออกไป เราไม่สามารถฟังหรือเห็นในสิ่งที่ลูกค้าโต้ตอบกับเรา ณ ตรงนั้นได้ แต่สิ่งที่เราทำไปแล้วนั้นอาจทำให้มีเสียงเกิดขึ้นในช่องทางอื่น ๆ เช่น เราทำการตลาดบน Facebook แต่คนอาจตามไปด่าเราบน Twitter หรือในที่ต่าง ๆ ก็ได้

ฉะนั้น การฟังครอบคลุมในทุกช่องทางบนโลกออนไลน์จะทำให้เราเข้าใจบริบทและในสิ่งที่ทำไปแล้วว่าเกิดอะไรขึ้นกับธุรกิจของเรา

ในยุคนี้ถ้าจะทำอีคอมเมิร์ซหรืออะไรก็ตาม ธุรกิจจะอยู่ต่อได้ social listening ถือเป็นกุญแจสำคัญตัวหนึ่ง เมื่อก่อนอาจเป็นเพียงเครื่องมือรองเพราะว่าคนไทยใช้อินเทอร์เน็ตไม่เยอะ

แต่ยุคนี้ที่คนไทยใช้อินเทอร์เน็ตประมาณ 75% ของจำนวนประชากรทั้งหมดของประเทศ

เครื่องมือตัวนี้จึงกลายเป็นเครื่องมือหลักไปแล้ว และเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพมาก หากใครเริ่มสนใจลองเข้าไปหาศึกษาข้อมูลเครื่องมือ social listening ที่เป็นของคนไทยได้ก่อนครับที่ wisesight.com