ยอดร้องเรียนSMSกินเงินพุ่ง จี้ห้ามสัญญาทาส”เครื่องฟรี-เบอร์สวย”

เปิดสถิติเรื่องร้องเรียนบริการโทรคมนาคมปี “60 ปัญหา SMS กินเงินพุ่ง 3 เท่า ลูกค้าเน็ตบ้านต้องทนกับสัญญาทาสยกเลิกบริการโดนค่าปรับ ส่วน “ดีแทค” ครองแชมป์ถูกร้องเรียนมากสุด 11 เรื่องร้องเรียนตั้งแต่ปี”57 ยังค้างเติ่ง

นายประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา กรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ด้านคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม เปิดเผยกับ “ประชาชาติธุรกิจ” ว่า สถิติเรื่องร้องเรียนจากการใช้บริการของผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม ตั้งแต่ 1 ม.ค. 2560-30 พ.ย. 2560 มีทั้งสิ้น 2,911 เรื่อง ลดลงจาก 4,454 เรื่องในปี 2559

“แม้สถิติลดลงเยอะ แต่ปี 2559 ถือว่าเป็นช่วงที่ไม่ปกติ เนื่องจากมีปัญหาการเปิดให้บริการคงสิทธิ์เลขหมายหรือย้ายค่ายเบอร์เดิม (MNP) ที่ร้านสะดวกซื้อ ทำให้ยอดร้องเรียนพุ่งขึ้นเป็นเท่าตัวจากเฉพาะปัญหานี้ ดังนั้นสถิติปี 2560 จึงถือว่าใกล้เคียงกับปีก่อน ๆ โดยส่วนใหญ่ยังมาจากบริการมือถือเพราะคนใช้เยอะ”

SMS กินเงินยอดพุ่ง

โดยเรื่องร้องเรียนมากที่สุดคือ SMS เก็บค่าบริการโดยที่ลูกค้าไม่ได้สมัคร ซึ่งเพิ่มขึ้น 3 เท่า จาก 209 รายในปี 2559 แต่ปี 2560 แค่ 11 เดือน มีผู้ร้องเรียนถึง 708 ราย จากเรื่องร้องเรียนปัญหาบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ 1,945 เรื่อง

ส่วนปัญหาการ MNP แม้ว่าสำนักงาน กสทช. จะพัฒนาระบบให้ผู้บริโภคตรวจสอบสิทธิ์ก่อนย้ายค่าย ด้วยการกด “*151* เลขบัตรประชาชน 13 หลัก ที่เคยใช้ลงทะเบียนซิม # โทร.ออก” หากไม่ติดเงื่อนไข จะได้รหัส 8 หลัก เพื่อนำไปแจ้งกับโอเปอเรเตอร์รายใหม่ที่ต้องการใช้บริการ แต่กลับมีปัญหาใหม่

“เดิมที่ MNP ไม่ได้ ก็มักจะอ้างว่า ยังมียอดค้างชำระค่าบริการ ซึ่งยังมีความไม่เข้าใจตรงกันเยอะ เพราะจริง ๆ ถ้าใช้บริการแบบเติมเงินไม่มีคำว่าค้างชำระเพราะจ่ายเงินไปล่วงหน้าด้วยซ้ำ ส่วนแบบรายเดือนจะค้างชำระเมื่อบริษัทออกใบแจ้งหนี้แล้วเท่านั้น แต่ถ้ายังไม่ออกใบแจ้งหนี้ยังไม่ถือว่ามีหนี้ ลูกค้าต้อง MNP ได้ แต่ตอนนี้ มีเคสที่น่าสนใจเพิ่มขึ้นคือ แจ้งว่ารหัสการแจ้งขอย้ายค่ายไม่ถูกต้อง ทั้งที่ได้จากการกดตามระบบ *151* ก็ไม่เข้าใจว่าเกิดขึ้นได้อย่างไร ก็ต้องตรวจสอบ”

“ดีแทค” ถูกร้องเรียนมากสุด

ขณะที่เรื่องร้องเรียนจากการใช้บริการอินเทอร์เน็ตมีทั้งสิ้น 504 เรื่อง ลดลงจาก 916 เรื่องในปี 2559 โดยปัญหาที่ร้องเรียนมากที่สุดคือ ต้องการยกเลิกบริการโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย 151 เรื่อง ปัญหาอินเทอร์เน็ตเสีย 82 เรื่อง ความเร็วต่ำกว่าที่ทำสัญญาไว้ 31 เรื่อง

ส่วนปัญหาจากบริการโทรศัพท์ประจำที่มี 335 เรื่อง เพิ่มจาก 117 เรื่องในปี 2559 เกือบทั้งหมดมาจากโทรศัพท์เสียใช้งานไม่ได้ และยังมีเรื่องร้องเรียนการตั้งสถานีวิทยุคมนาคม/เสาสัญญาณ 110 เรื่อง ลดลงจาก 126 เรื่องในปี 2559 เกือบทั้งหมดกังวลปัญหาสุขภาพ

บริษัทที่ถูกร้องเรียนมากที่สุด ได้แก่ บริษัท ดีแทค ไตรเน็ต จำกัด 742 เรื่อง บริษัท เรียล มูฟ จำกัด 640 เรื่อง บริษัท แอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ตเวอร์ค จำกัด 582 เรื่อง บมจ.ทีโอที 289 เรื่อง บริษัท ทริปเปิลที อินเทอร์เน็ต จำกัด 163 เรื่อง

11 เรื่องร้องเรียนปี”57 ยังไม่จบ

ขณะที่ระยะเวลาในการแก้ปัญหาเรื่องร้องเรียนในปี 2560 พบว่า สามารถแก้ไขปัญหาให้เรื่องยุติได้ภายใน 30 วันหลังร้องเรียน 1,979 เรื่อง หรือราว 67% แต่เมื่อรวมเรื่องร้องเรียนที่ยังไม่ได้ข้อยุติ ณ 30 พ.ย. 2560 ทั้งหมด 600 เรื่อง พบว่า มีถึง 11 เรื่องที่ค้างมาตั้งแต่ปี 2557 อีก 56 เรื่องที่ค้างตั้งแต่ปี 2558 และอีก 101 เรื่องจากปี 2559

“หลายปัญหาค่ายมือถือเริ่มรู้แล้วว่า ถ้าผู้บริโภคร้องเรียนไปที่ กสทช. ก็ต้องถูกสั่งให้คืนเงินอยู่ดี ถ้าลูกค้าร้องเรียน กสทช. จะยิ่งทำให้ต้นทุนยิ่งสูงขึ้นเพราะต้องทำเรื่องชี้แจง แต่ลูกค้าต้องทวงถามไม่ใช่คืนทันที ผู้บริโภคจึงจำเป็นต้องรู้สิทธิ เช่น ถ้ายกเลิกเบอร์แบบเติมเงินต้องได้เงินที่เหลือคืน SMS ไม่ได้สมัครแต่ถูกเก็บตังค์ต้องได้เงินคืน”

ปลดล็อก “เครื่องฟรี-เบอร์สวย”

โดยเฉพาะปัญหาการผูกสัญญาให้ใช้งานในระยะเวลาที่กำหนด ไม่ว่าจะเป็นเพื่อแลกกับสิทธิ์ส่วนลดค่าเครื่องโทรศัพท์ หรือ “เบอร์สวย” ซึ่งกำลังเป็นปัญหาที่เริ่มมีการร้องเรียนมากขึ้น

“ตามกฎหมาย สัญญาที่จะมีผลบังคับใช้ได้ กสทช.ต้องเห็นชอบก่อน แต่ที่ผ่านมาทุกค่ายส่งมาขออนุมัติแค่สัญญาแบบมาตรฐาน ไม่เคยส่งเกี่ยวกับการล็อกลูกค้าให้ใช้งาน ฉะนั้นถ้ามีเรื่องร้องเรียน บอร์ด กสทช.จะมีมติว่า สัญญาไม่มีผลผูกพัน ถ้าค่ายมือถืออยากคิดค่าปรับก็ไปฟ้องผู้บริโภคกับศาลแพ่งเอา แล้วก็รอดูว่าศาลจะว่าอย่างไร ซึ่งตอนนี้ผู้บริโภคเริ่มรู้ก็ร้องเรียนเข้ามามากขึ้น เป็นการปลดล็อกสัญญาทาส แต่ถ้าไม่เข้ามาร้องเรียนกับ กสทช. ก็จะไม่ได้สิทธิ์นั้น”

ส่วนกรณีเบอร์สวย ก็คล้ายกัน กสทช. มีมติไปแล้วว่าถ้าลูกค้าคืนเบอร์ ค่ายมือถือก็ไม่มีสิทธิ์คิดค่าปรับ ส่วนกรณีที่ลูกค้านำเบอร์สวยไป MNP แม้ กสทช.จะลำบากใจ แต่เมื่อค่ายมือถือไม่เคยนำสัญญานี้มาให้ตรวจสอบ ผู้บริโภคมีสิทธิ์ย้ายค่ายเบอร์เดิมได้ทุกราย

“สัญญาพวกนี้เกิดจากความพยายามรักษามาร์เก็ตแชร์และระดับรายได้ให้สูงขึ้น ซึ่งเป็นเรื่องวิกฤตของทุกค่าย”