สร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อความท้าทายของ Digital Transformation

บทความโดย ชารัด เมห์โรทรา รองประธานคณะผู้บริหาร ทรู คอร์ปอเรชั่น

• ประเทศไทยมีบริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงที่เสถียรและครอบคลุมประชากรทั่วประเทศ แต่ระบบนิเวศดิจิทัลของเรายังมีช่องว่างและไม่สามารถทำงานอย่างสอดประสานกันเต็มรูปแบบ
• ในฐานะผู้นำด้านโทรคมนาคม-เทคโนโลยี ทรูเดินหน้าพัฒนาแพลตฟอร์มและโซลูชันที่จะช่วยลดช่องว่างด้านดิจิทัลเหล่านี้
• การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลจะช่วยสร้างประสบการณ์ดิจิทัลแบบไร้รอยต่อ เสริมแกร่งด้านความปลอดภัยไซเบอร์ และยกระดับบริการต่างๆ ด้วย AI

ชีวิตในยุคดิจิทัลของเราอาจฟังดูสะดวกสบายเมื่อเทียบกับชีวิตในยุคอนาล็อก แต่ท่ามกลางการขยายตัวอย่างรวดเร็วของระบบนิเวศดิจิทัล เรายังเห็นความสลับซับซ้อนและช่องว่างหลายประการ อันเนื่องมาจากระบบหรือแอปพลิเคชันต่างๆ ที่ยังไม่สามารถทำงานสอดประสานกันอย่างไร้รอยต่อ ส่งผลให้หลายครั้ง กิจกรรมบนโลกดิจิทัลของเรา เช่น การอัปเดตข้อมูลบนสเปรดชีทในไฟล์แนบอีเมล หรือการจองทริปวันหยุด มักมาพร้อมขั้นตอนที่ซับซ้อนและกินเวลาโดยไม่จำเป็น

ยิ่งหากเป็นอุปกรณ์ดิจิทัลอื่นๆ ที่ไม่ใช่สมาร์ทโฟนด้วยแล้ว อาจไม่สามารถเชื่อมต่อหรือสื่อสารกับอุปกรณ์อื่นๆ ในระบบนิเวศได้เลย ซึ่งช่องว่างเหล่านี้มักนำไปสู่ความเสี่ยงด้านความปลอดภัย และการแสวงหาประโยชน์จากผู้ไม่หวังดี

“อย่างไรก็ดี เราสามารถลดช่องว่างระหว่างโลกดิจิทัลกับโลกความเป็นจริงได้ หากเทียบวัดกับค่าเฉลี่ยโลกแล้ว ประเทศไทยนั้นมีการใช้งานดาต้าบนมือถือต่อเดือนและความครอบคลุมของบริการ 5G ต่อประชากรที่สูงมาก ถ้าระบบนิเวศดิจิทัลของเราสามารถทำงานกันอย่างสอดประสานมากขึ้น เราจะสามารถสร้างประโยชน์สูงสุดจากการเปลี่ยนผ่านดิจิทัลได้อย่างแน่นอน”

ด้วยเหตุนี้เอง การสร้างระบบนิเวศที่บริการโทรคมนาคมและเทคโนโลยีทำงานสอดประสานเป็นหนึ่งเดียว
จึงเป็นเจตนารมณ์หลักของบริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น ผมเชื่อว่าการปฏิวัติองค์กรสู่การเป็นผู้นำด้านโทรคมนาคม-เทคโนโลยี (telecom-tech) ของเรา จะช่วยลดช่องว่างด้านดิจิทัลของประเทศ และปลดล็อคศักยภาพการเติบโตใหม่ๆ อีกไม่รู้จบ

สามขั้นตอนสู่การเป็นผู้นำด้าน Telecom-Tech

ก้าวแรกสู่การปลดล็อกศักยภาพดิจิทัลของประเทศไทยนั้น คือการทำให้ประชากรทั่วทั้งประเทศสามารถเข้าถึงบริการอินเทอร์เน็ตที่มีความเร็วสูงและเสถียร โดยภายในปี 2569 ทรูคาดว่าจะมีผู้ใช้งาน 5G จำนวน 16 ล้านคน และผู้ใช้งานบรอดแบนด์จำนวน 4 ล้านคนบนโครงข่ายของเรา ซึ่งใช้เทคโนโลยีเสาสัญญาณล้ำสมัยที่ผสานหลากหลายคลื่นความถี่จากทรู-ดีแทค และเราตั้งเป้าขยายความครอบคลุมของโครงข่าย 5G ให้เป็น 97% ของจำนวนประชากร เพื่อเสริมแกร่งความครอบคลุมของโครงข่าย 4G ซึ่งมีความครอบคลุมจำนวนประชากรอยู่ที่ 99%

ก้าวถัดไปคือการลดความซับซ้อนของแพลตฟอร์มต่างๆ ลง ผ่านกลยุทธ์ ‘simplification’ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเพลิดเพลินไปกับหลากหลายบริการของเราบนแอปพลิเคชันหลักเพียงแอปเดียว และเราจะนำ AI เข้ามาเสริมประสิทธิภาพให้กับบริการแชทบอทในการตอบคำถามที่มีความซับซ้อน และช่วยให้คำแนะนำแก่ลูกค้าตลอดทั้งระบบนิเวศของทรูอย่างไร้รอยต่อ ไม่ว่าจะเป็นบริการ Smart Home IoT (TrueX) บริการคอนเทนต์สตรีมมิ่ง (TrueID) หรือบริการ telemedicine (หมอดี)

ก้าวที่สาม คือการนำเทคโนโลยี อาทิ IoT, 5G, เอดจ์ คอมพิวติ้ง และปัญญาประดิษฐ์ (AI) มายกระดับองค์กรธุรกิจไทย โดยทรูนั้นเป็นผู้ให้บริการเครือข่ายเจ้าแรกในประเทศไทยที่จับมือกับ GSMA Open Gateway
ในการพัฒนา Mobile Network Open API ซึ่งจะทำให้นักพัฒนาซอฟต์แวร์และแอปพลิเคชันในประเทศไทยสามารถเข้าถึงศักยภาพของโครงข่าย ระบบคลาวด์ และแพลตฟอร์มการวิเคราะห์ (analytics platform) ของเราได้อย่างง่ายดายและปลอดภัย สะท้อนอีกบทบาทหนึ่งของเราในฐานะตัวกลางผู้ขับเคลื่อนการเปลี่ยนผ่าน
สู่ดิจิทัลของธุรกิจไทย ทั้งในระดับ SME ไปจนถึงองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ ด้วยโซลูชันแบบครบวงจร

วิถีการทำงานใหม่

การที่ทรูจะบรรลุเจตนารมณ์ดังกล่าวได้นั้น บริษัทจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนวิถีการทำงานและรูปแบบการดำเนินงานทั่วทั้งองค์กร (transformation) ด้วยการนำเทคโนโลยีออโตเมชัน ระบบคลาวด์ และ AI เข้ามาใช้อย่างเต็มรูปแบบยิ่งขึ้น ซึ่งนี่ถือเป็นความท้าทายของแทบทุกองค์กรธุรกิจ เช่นเดียวกับทรูเองที่มองว่านี่เป็นโจทย์ความท้าทายครั้งสำคัญ โดยการรวมธุรกิจระหว่างทรูและดีแทคนั้นถือเป็นการควบรวมที่ใหญ่ที่สุดในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมของเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ในแง่มูลค่า และเป็นดีลการควบรวมบริษัทมหาชนสองบริษัทที่มีขนาดใหญ่ที่สุดในประเทศไทย

การประสานพลังในครั้งนี้จึงเป็นโอกาสให้เราเดินหน้าลดความซับซ้อนในระบบไอทีและรวมแพลตฟอร์มต่างๆ ให้เป็นหนึ่ง เพื่อให้เราสามารถนำเทคโนโลยีออโตเมชันเข้ามายกระดับกระบวนการทำงานหลังบ้านให้เป็นอัตโนมัติ และส่งมอบบริการที่ดียิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าของเรา

ขณะเดียวกัน ระบบคลาวด์จะช่วยเสริมประสิทธิภาพ ความยืดหยุ่นคล่องตัว และความปลอดภัยให้กับกระบวนการทำงานมากยิ่งขึ้น ผ่านแนวทางการออกแบบระบบที่คำนึงถึงความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้งาน (privacy by design) ด้วยมาตรการด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวที่รัดกุม และฟีเจอร์ความปลอดภัยที่บูรณาการอยู่ในโครงสร้าง IT ของเรา

การเปลี่ยนผ่านองค์กรในครั้งนี้ยังเป็นโอกาสให้เราได้นำเทคโนโลยี AI เข้ามาใช้งานเป็นวงกว้าง ปัจจุบัน
เรานำ machine learning มาเสริมการทำงานในโครงข่ายและแอปพลิเคชันต่างๆ และท่ามกลางการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบนั้น เราจะนำ AI เข้าไปยกระดับกระบวนการหลังบ้านต่างๆ ของเราทั้งหมด เพื่อให้ลูกค้าของเราได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นกว่าเดิม

อย่างไรก็ดี การใช้งาน AI นั้นต้องอาศัยรากฐานการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลที่แข็งแกร่ง หากกระบวนการใดกระบวนการหนึ่งยังไม่เป็นอัตโนมัติ การจะยกระดับกระบวนการทำงานดังกล่าวด้วย machine learning นั้นย่อมไม่สามารถทำได้ นี่เองเป็นสาเหตุที่ทรูได้ริเริ่มโครงการ Citizen Developer ซึ่งเปิดโอกาสให้พนักงานที่ยังไม่มีความรู้ ความเชี่ยวชาญ หรือประสบการณ์ในการพัฒนาโปรแกรมโดยเฉพาะ สามารถสร้างโปรแกรมผ่านแพลตฟอร์มทางด้านซอฟต์แวร์ที่มีความซับซ้อนน้อย (หรือที่เรียกว่า low-code/no-code) โดยทำงานใกล้ชิดกับพนักงานในสายงานเทคโนโลยี เพื่อลดกระบวนการทำงานที่กินระยะเวลา เช่น การกรอกข้อมูลในสเปรดชีท ผ่านการปรับเปลี่ยนให้กระบวนการทำงานเหล่านี้เป็นอัตโนมัติ

การเปลี่ยนผ่านองค์กรสู่ดิจิทัลไม่ได้หมายรวมถึงเฉพาะการเปลี่ยนแปลงในมิติไอทีเท่านั้น ความท้าทายสำคัญของเราคือการพลิกวิถีการทำงานและเปลี่ยนแปลงองค์กรจากบนลงล่าง แต่ผมเชื่อว่าทรูจะสามารถก้าวผ่านความท้าทายครั้งนี้ไปได้และบรรลุเป้าหมายของเราในฐานะบริษัทโทรคมนาคม-เทคโนโลยี โดยการเปลี่ยนผ่านครั้งนี้ นอกจากจะส่งผลดีต่อองค์กรของเราแล้ว ยังจะช่วยให้เราสามารถสร้างโอกาสการเติบโตและผลักดันให้เกิดนวัตกรรมที่ช่วยขับเคลื่อนประเทศไทยสู่การเป็นผู้นำด้านเศรษฐกิจดิจิทัลในที่สุดครับ