ภารกิจ “ฟอร์ด” ชูนวัตกรรม สร้างมูลค่าเพิ่มยานยนต์

ต้องยอมรับความจริงว่านับแต่ “วิชิต ว่องวัฒนาการ” เข้ามาดำรงตำแหน่งกรรมการผู้จัดการ บริษัท ฟอร์ด เซลส์ แอนด์ เซอร์วิส (ประเทศไทย) จำกัด เมื่อวันที่ 1 ตุลาคม 2561 ผ่านมา เขายอมรับว่าแม้จะเป็นภารกิจที่ท้าทายความสามารถอย่างมาก

หากยังเป็นภารกิจที่จะต้องดำเนินธุรกิจควบคู่ไปกับการบริหารองค์กรให้เกิดความยั่งยืนในอนาคตด้วย

ผลเช่นนี้ จึงทำให้ “วิชิต” มองว่าการที่จะทำให้ “ฟอร์ด” ประสบความสำเร็จในระยะสั้น อันต่อเนื่องถึงระยะยาว จึงต้องบริหารองค์กรให้อยู่บนพื้นฐานของกลยุทธ์ 3 ด้านคือ

หนึ่ง product excellence 

สอง การยกระดับประสบการณ์ลูกค้า

สาม operation excellence

โดยในส่วนของ product excellence “วิชิต” บอกว่าใครที่ติดตามคงรู้ว่าฟอร์ดนำนวัตกรรมใหม่ ๆ เข้ามาใส่ในตัวรถยนต์เสมอ ๆ ไม่ว่าจะเป็นการนำเครื่องยนต์ ecoboost เครื่องยนต์ที่ชนะรางวัลยอดเยี่ยมระดับโลกมาช่วยลดอัตราการใช้เชื้อเพลิงสูงสุดถึง 20%, ระบบช่วยจอดอัจฉริยะ, ระบบสั่งงานด้วยเสียง sync และอื่น ๆ

“ฉะนั้น ในแง่ของ product excellence สิ่งที่เราเน้นคือพยายามเข้าไปตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด โดยเฉพาะตลาดรถปิกอัพที่มีส่วนแบ่งอยู่ในตลาด 42% ของรถทั้งหมด”

“นอกจากนั้น เราพยายามเข้าไปในกลุ่มของรถ PPV ซึ่งเป็นเซ็กเมนต์ที่เติบโตขึ้นเรื่อย ๆ แม้จะยังไม่ใหญ่มากนัก แต่โปรดักต์ของเราอย่างฟอร์ด เอเวอเรสต์ก็เข้าไปมีส่วนร่วมในตลาดมากขึ้น ขณะเดียวกัน เรามีการปรับปรุงรูปโฉมเทคโนโลยีต่าง ๆ อยู่ตลอดเวลา โดยเฉพาะฟอร์ด เรนเจอร์ แร็พเตอร์ที่ต้องบอกว่าวันนี้เราไม่มีคู่แข่ง แต่เราจำเป็นต้องแข่งกับตัวเองมากกว่าว่าทำอย่างไรถึงจะขายได้มากขึ้น”

“ฉะนั้น ทุก ๆ โปรดักต์จึงตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทุกเซ็กเมนต์ ไม่เว้นแม้แต่รถสปอร์ตมัสแตงที่ยังได้รับการตอบรับอย่างดีจากลูกค้าจนทุกวันนี้”

ขณะที่การยกระดับประสบการณ์ลูกค้า “วิชิต” มองว่าปัจจุบันเราทำโครงการ Customer Experience Movement-CEM ด้วยการส่งโค้ชจาก CEM Team ประมาณ 10 คน เข้าไปทำงานใกล้ชิดกับดีลเลอร์กลุ่มใหญ่ ๆ ที่มี high impact ประมาณ 30-40 ดีลเลอร์เพื่อเข้าไปปิดช่องว่างระหว่างพนักงานกับเจ้าของดีลเลอร์ ในการสร้างความสุขให้กับองค์กร

“เพราะเป้าหมายของเราคือ สร้างวัฒนธรรมองค์กรของดีลเลอร์ เพื่อให้พนักงานทำงานแล้วมีความสุข เพราะถ้าเขาทำงานมีความสุข ความสุขต่าง ๆ จะถูกส่งต่อไปถึงลูกค้าของเราในอนาคต”

นอกจากนั้น ยังมีโครงการ Ford Guest Experience-FGE ที่จะทำงานไปพร้อม ๆ กับ CEM ที่ไม่เพียงจะมุ่งเน้นไปที่กระบวนการทางเทคโนโลยี ที่ปัจจุบันการขายรถยนต์ไม่ได้อยู่แต่เฉพาะโชว์รูมและโบรชัวร์อีกต่อไปแล้ว แต่รูปแบบการขายจะกลายเป็นดิจิทัลเซลส์มากขึ้น

ฉะนั้น เมื่อลูกค้าต้องการดูรถยนต์สักคัน เขาสามารถดูจากไอแพด และในไอแพดจะมีฟังก์ชั่นต่าง ๆ ให้ลูกค้าเลือก ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบรถยนต์ เครื่องยนต์ สีของรถ ซึ่งลูกค้าสามารถดูได้ 360 องศา สิ่งเหล่านี้คือเทคโนโลยีที่จะเข้าไปอยู่ใน FGE และต่อไปในอนาคตอันใกล้เราสามารถทดลองขับรถทดสอบได้จากจอสกรีนที่จะจำลองสภาพพื้นที่ถนนชนิดต่าง ๆ ให้ลูกค้าทดสอบก่อนไปทดสอบรถยนต์กันจริง ๆ

“วิชิต” กล่าวเพิ่มเติมว่า นอกจากนั้นเรายังพลิกโฉมการให้บริการในรูปแบบของ online survice booking ให้กับลูกค้าเกือบทั่วประเทศไทย ยกตัวอย่างผมอยู่กรุงเทพฯ แต่มีธุระต้องขึ้นไปเชียงใหม่ จึงไม่มีเวลาตรวจเช็กรถที่ศูนย์กรุงเทพฯ แต่ผมเห็นตารางประชุมว่าพอมีเวลาว่าง จึงอยากนำรถเข้าตรวจเช็กที่ศูนย์บริการ จ.เชียงใหม่ ผมก็เข้าไปคลิกในแอปพลิเคชั่นเพื่อตรวจสอบดูว่ามีช่วงเวลาไหนบ้าง

“ปรากฏว่าตารางตรวจเช็กว่างตอน 11.00-12.00 น. ผมก็กดบุ๊กกิ้งทันที ข้อมูลเหล่านี้จะวิ่งไปเชียงใหม่ และการทำเช่นนี้อยู่ที่ไหนเราก็ทำได้ โดยไม่จำเป็นต้องโทรศัพท์ หรือขับรถไปจองคิวเหมือนเมื่อก่อน จากนั้นทางศูนย์บริการเชียงใหม่จะติดต่อมาที่เรา เพราะเขาทราบรายละเอียดหมดแล้วว่าเราคือใคร รถรุ่นอะไร สีอะไร และวัตถุประสงค์ในการตรวจเช็กมีอะไรบ้าง ตรงนี้เป็นเรื่องที่หนึ่งที่เราทำ”

“ส่วนเรื่องที่สองคือการเพิ่มวันการให้บริการตรวจเช็กรถยนต์เป็น 7 วัน/สัปดาห์ อันนี้เราเริ่มมาประมาณปีเศษ ๆ แล้ว โดยเฉพาะกับศูนย์บริการในกรุงเทพฯและตามจังหวัดใหญ่ ๆ เพื่อเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้น และอีกเรื่องหนึ่งที่เรากำลังทำอยู่คือ การให้บริการอะไหล่กับศูนย์ซ่อมรถยนต์ข้างนอก เหตุผลง่าย ๆ คือ เพราะหลังจากลูกค้าผ่อนรถยนต์จนโอนเล่มแล้ว ลูกค้าส่วนใหญ่มักไปซ่อมศูนย์ข้างนอก เพราะคิดว่าราคาถูกกว่าซ่อมที่ศูนย์บริการ”

“เรามองเห็นปัญหาข้อนี้ดี ที่สุดจึงตัดสินใจตั้งคู่ค้าอะไหล่ของเราขึ้นมา โดยเรียกว่า Ford Authorized Distributor ซึ่งเป็นผู้จัดจำหน่ายอะไหล่ฟอร์ด โดยได้รับอนุญาตทั้งหมด 4 ราย เพื่อส่งอะไหล่โดยตรงให้กับร้านอะไหล่ทั่วประเทศประมาณ 2,000 ราย เพราะฉะนั้น อะไหล่ของฟอร์ดทุกรุ่นจะเข้าถึงศูนย์ข้างนอกหรืออู่ซ่อมรถทั่วถึงทุกหย่อมหญ้า”

ถึงตรงนี้ “วิชิต” จึงอธิบายถึงกลยุทธ์ที่ 3 “operation excellence” บอกว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องสำคัญมาก เพราะเกี่ยวข้องกับความเป็นเลิศในการบริหารการทำงานทั้งระบบ เพราะในเมื่อโปรดักต์เรามุ่งสู่ความเป็นเลิศทางด้านนวัตกรรม ขณะที่การยกระดับประสบการณ์ลูกค้าเรามีโปรแกรมต่าง ๆ ออกมารองรับ ดังนั้น ทิศทางในการพัฒนาบุคลากรจึงต้องก้าวให้ทันต่อความเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเทคโนโลยีด้วย

“สำหรับฟอร์ดมี skill team เยอะมาก และแต่ละทีมจะมีการพัฒนาหลายเรื่องด้วยกัน เช่น ความรู้ในงานของตัวเอง, ทัศนคติต่อการทำงาน, การทำงานเป็นทีมเวิร์ก สิ่งต่าง ๆ เหล่านี้จะมีการวัด skill ของพนักงานว่าพวกเขาอยู่ใน level ไหน เพื่อดึงศักยภาพพวกเขาออกมาพัฒนาในการสร้างให้เป็น talent และ successor ต่อไปในอนาคต”

อันเป็นคำตอบที่ “วิชิต” กำลังโฟกัส 3 กลยุทธ์ในขณะนี้

ไม่พลาดข่าวสารเศรษฐกิจ เจาะลึกทุกประเด็นทั้งภาครัฐ-เอกชน เพิ่มเราเป็นเพื่อนที่ Line ได้เลยพิมพ์ @prachachat หรือ คลิกลิงก์ https://line.me/R/ti/p/@prachachat 

หรือจะสแกน QR Code ในรูป เราพร้อมเสิร์ฟข่าวเศรษฐกิจ-ธุรกิจถึงมือผู้อ่านทันที!