มองเทรนด์ ธุรกิจประกันภัย 5 กุญแจพัฒนาองค์กรสู่โลกดิจิทัล

จากรายงาน The Insurance Trends 2019 อันเป็นส่วนหนึ่งของผลสำรวจซีอีโอทั่วโลกครั้งที่ 22 ของ PwC ในการจัดการประชุม PwC’s Global Insurance Leadership Meeting 2019 ซึ่งทำการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริหารในกลุ่มธุรกิจประกันภัยจำนวน 140 ราย ระบุว่า เทคโนโลยีดิจิทัลจะให้คุณประโยชน์ และมอบโอกาสทางธุรกิจมากกว่าเป็นความเสี่ยงที่คุกคามธุรกิจ

โดยปัจจุบันธุรกิจประกันภัยถือเป็นหนึ่งในธุรกิจที่ได้รับผลกระทบจากการเข้ามาของเทคโนโลยีมากที่สุด ทั้งนี้ บริษัทประกันภัยจำนวนมากมองว่าเทคโนโลยีเกิดใหม่ได้ส่งผลต่อรูปแบบของการดำเนินธุรกิจประกันภัย รวมถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปด้วย

ผลจากการสำรวจพบว่า ผลกระทบจากการเข้ามาของเทคโนโลยีกลายเป็นความกังวลอันดับต้น ๆ ของการดำเนินธุรกิจ โดยผู้บริหารในกลุ่มธุรกิจประกันภัยยังคงมีการลงทุนด้านเทคโนโลยีใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อรับมือกับความท้าทายดังกล่าว โดยการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีจะเน้นไปที่การเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า รวมถึงพัฒนารูปแบบของการทำธุรกิจใหม่ ๆ

ซึ่งซีอีโอในกลุ่มธุรกิจประกันภัยมากกว่า 80% เผยว่า ได้นำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือเอไอ (artificial intelligence-AI) เข้ามาใช้ในการทำธุรกิจ หรือมีแผนจะนำมาใช้ภายใน 3 ปีข้างหน้า

นอกจากนี้ อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง หรือไอโอที (the internet of things-IOT) เป็นอีกหนึ่งเทคโนโลยีที่นำมาใช้เพื่อลดการเรียกร้องค่าชดเชยเกี่ยวกับทรัพย์สิน และความเสี่ยงจากความเสียหายของพืชผล ตัวอย่างเช่น การจัดระเบียบข้อมูลแบบเรียลไทม์จากเซ็นเซอร์บนภาคพื้นดิน ทางอากาศ และจากภาพถ่ายดาวเทียม

ทั้งนี้ รายงาน The Insurance Trends 2019 ยังชี้ถึงหลักสำคัญ 5 ประการที่ธุรกิจประกันภัยสามารถนำไปใช้ในการขับเคลื่อนองค์กรในยุคดิจิทัล โดยแต่ละข้อแม้จะมีความแตกต่างกัน แต่หากนำมาเชื่อมโยงกันทั้ง 5 หลักจะช่วยให้การดำเนินธุรกิจประกันภัยมีประสิทธิภาพสูงสุด

หนึ่ง ทบทวนรูปแบบธุรกิจ กุญแจสำคัญที่จะช่วยให้องค์กรก้าวขึ้นเป็นผู้นำทางธุรกิจคือต้องรู้ว่าตัวธุรกิจของเรามีอะไรที่โดดเด่นเหนือคู่แข่ง การทบทวนธุรกิจอาจมีระยะเวลาและค่าใช้จ่าย ดังนั้น ต้องใช้นวัตกรรมให้เป็นประโยชน์เพื่อป้องกันความเสี่ยง และเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งวิธีนี้จะช่วยให้การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลขององค์กรมีความราบรื่น

สอง เลือกสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เน้นไปที่การให้บริการ กำหนดวิธีการที่จะสร้าง เข้าถึง และใช้ประโยชน์จากสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่ต้องการให้ชัดเจน เช่น กำหนดว่าใครคือพันธมิตร ใครเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับระบบปฏิบัติการ การแลกเปลี่ยนข้อมูล และความเข้าใจต้นทุนทางธุรกิจ นอกจากนั้นต้องรู้วิธีการสร้างความภักดีของลูกค้าและพันธมิตรด้วย

สาม ลดความซับซ้อนของระบบเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ และสร้างความสามารถในการเติบโต ใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ เพื่อลดความซับซ้อนของรูปแบบธุรกิจที่มีอยู่เดิม เพิ่มความทันสมัย และย้ายฐานลูกค้าไปยังระบบใหม่ที่ผ่านการทดสอบและพร้อมใช้งานแล้ว

สี่ พัฒนาทาเลนต์ การเพิ่มพูนทักษะและศึกษาถึงรูปแบบของการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไปอยู่เสมอ ถือเป็นเรื่องที่จำเป็น เช่น การจัดการค่าสินไหมทดแทน และการจ่ายชำระมีการเปลี่ยนแปลง หรือแตกต่างจากเดิมอย่างไร พนักงานจะใช้ประโยชน์จากศักยภาพที่เพิ่มขึ้นได้อย่างไร และจะนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาช่วยในการทำงานได้อย่างไร

ห้า กระตุ้นเร่งรัดการจัดการ และดำเนินการ การพัฒนาขีดความสามารถในการดำเนินการ และการจัดการกับความเปลี่ยนแปลงกลายเป็นเรื่องหลักของธุรกิจ เพราะภาคธุรกิจเดินมาถึงจุดที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างมาก บริษัทแถวหน้าสามารถใช้ข้อได้เปรียบในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปิดกว้างและเชื่อมโยงกันได้มากขึ้น

“สตีเฟน โอเฮิร์น” หัวหน้าสายงานธุรกิจประกันภัย PwC โกลบอล และหุ้นส่วน PwC ประเทศเยอรมนี กล่าวว่า ซีอีโอของบริษัทประกันภัยทั่วโลกมีความเชื่อมั่นในตัวธุรกิจ และกำลังเพิ่มขีดความสามารถด้านดิจิทัลให้มากขึ้น รวมทั้งวางกลยุทธ์การใช้งานเทคโนโลยีดิจิทัลให้เหมาะสม

“ทุก ๆ ที่ที่ผมไป ผมเห็นธุรกิจประกันภัยผุดไอเดียใหม่ ๆ เปิดรับโอกาสที่เกิดขึ้น และมีความมั่นใจต่ออนาคตของภาคธุรกิจ ก่อนหน้านี้ นวัตกรรม หรือเทคโนโลยีใหม่ ๆ มักจะติดอยู่ในกระบวนการทดลองใช้งาน และห่างไกลจากการนำไปปฏิบัติให้ถึงมือลูกค้า แต่ปัจจุบัน ภาคธุรกิจได้ยกระดับนวัตกรรมให้เป็นหัวใจของธุรกิจ โดยออกผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ เข้าสู่ตลาดได้เร็วขึ้น ขณะเดียวกัน เทคโนโลยีเกิดใหม่ก็ท้าทายธุรกิจประกันภัยรูปแบบเดิม ๆ ด้วย”

อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนแปลงการทำธุรกิจในยุคดิจิทัลไม่ใช่เรื่องง่าย ดังนั้น หลักสำคัญ 5 ประการจะเป็นแนวทางการปฏิบัติให้กับบริษัทประกันภัยที่ต้องการนำเทคโนโลยีมาใช้ขับเคลื่อนองค์กร ซึ่งบริษัทไหนที่สามารถนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้ได้ก่อน ในยุคที่ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ก็จะก้าวขึ้นเป็นผู้นำเกมธุรกิจได้ไม่ยาก

นอกจากนั้น “สตีเฟน โอเฮิร์น” ยังกล่าวถึงงานประชุม Global Insurance Leadership Meeting 2019 ที่ทางบริษัท PwC ประเทศไทย จัดขึ้นระหว่างวันที่ 12-13 มิถุนายนที่ผ่านมาว่า เรามีการพูดคุยกันในหลายประเด็นที่เกี่ยวกับธุรกิจประกันภัย เช่น เราพบว่าธุรกิจประกันภัยได้ยึดลูกค้าเป็นหัวใจของการทำธุรกิจมาอย่างยาวนานแล้ว แต่การที่จะทำความเข้าใจว่า จริง ๆ แล้ว ลูกค้าต้องการอะไร และจะส่งมอบสิ่งที่ได้ตกลงไว้กับลูกค้าได้อย่างไรต่างหาก ถือเป็นสิ่งที่ท้าทายมาก

“ปัจจุบันลูกค้าต้องการตัวเลือกที่หลากหลาย รวมถึงต้องการความยืดหยุ่น ความสะดวกสบายที่ตอบโจทย์ความต้องการของแต่ละคน นอกจากนี้ยังต้องการช่องทางในการซื้อ และวิธีการที่จะใช้ติดต่อกับบริษัทประกันภัยเพิ่มขึ้น โดยลูกค้าลงรายละเอียดมากขึ้นเพื่อให้ได้ในสิ่งที่ต้องการ”

“ฉะนั้น บริษัทประกันภัยต้องยึดความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก และมอบประสบการณ์ที่ดีให้ได้ จึงเห็นธุรกิจประกันภัยต่าง ๆ นำเทคโนโลยี หรือเรียกว่าอินชัวร์เทคมาใช้ รวมถึงการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลอื่น ๆ มาเป็นกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจในยุคนี้”

นอกจากนี้ บริษัทที่เป็นผู้นำในธุรกิจประกันภัยหลายแห่งยังมีถิ่นที่ตั้งอยู่ในเอเชียที่มีคนรุ่นใหม่ ส่วนใหญ่ที่เปิดรับการทำธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ หรือแบบดิจิทัล โดยเฉพาะการทำธุรกรรมผ่านโทรศัพท์มือถือ ความเร็วในการพัฒนานวัตกรรมในภูมิภาคนี้ ยังได้รับการสนับสนุนจากระบบ และกฎระเบียบที่ยังมีช่องว่างอยู่ รวมถึงช่องทางการกระจายสินค้าและบริการโดยบริษัทค้าปลีกออนไลน์รายใหญ่ยังช่วยเร่งความเร็วของการพัฒนานี้ด้วย

“อโนทัย ลีกิจวัฒนะ” หัวหน้าสายงานธุรกิจประกันภัยภัย และหุ้นส่วนสายงานตรวจสอบบัญชี บริษัท PwC ประเทศไทย กล่าวว่า งานประชุมครั้งนี้ถือเป็นโอกาสดีที่ผู้นำของ PwC ระดับภูมิภาค ผู้นำระดับกลุ่ม ผู้นำในแต่ละสายงานบริการ และผู้เชี่ยวชาญในแต่ละด้านมาอัพเดตเทรนด์ในอุตสาหกรรมประกันภัย และพูดคุยในประเด็นต่าง ๆ ที่ส่งผลต่อภาคธุรกิจประกันภัยด้วย

“ในเอเชีย ผู้ให้บริการด้านเทคโนโลยีและดิจิทัล มีบทบาทสำคัญในการเชื่อมซัพพลายและดีมานด์ ผลิตภัณฑ์และบริการในธุรกิจประกันภัยที่ถูกออกแบบมาโดยเฉพาะ รวมกับการที่ยังไม่มีบริษัทประกันภัยที่เป็นผู้ครองตลาดอย่างแท้จริง ถือเป็นปัจจัยที่เปิดโอกาสให้บริษัทประกันภัยในตลาดได้แข่งขันกันอย่างแท้จริง”

“นอกจากนี้ บริษัทเทคโนโลยีรายใหญ่ในจีน ยังใช้ช่องทางดิจิทัลที่มีหลากหลายช่องทาง เป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโตอย่างมากของธุรกิจประกันภัย นวัตกรรมเหล่านี้นำไปสู่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ของธุรกิจประกันภัยด้วย”

“สำหรับประเทศไทย บริษัทประกันภัยตระหนักดีถึงการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น และรู้ว่าต้องปรับธุรกิจให้คล่องตัวมากขึ้นในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน เรารู้กันดีว่าเทคโนโลยีสำคัญมากในธุรกิจประกันภัย เพราะลูกค้าหันมาซื้อประกันภัยผ่านช่องทางออนไลน์ หรือผ่านแอปพลิเคชั่นมากขึ้น ซึ่งผลักดันให้เกิดการพัฒนาเทคโนโลยีดิจิทัลในธุรกิจประกันภัยของไทย”

ที่สำคัญธุรกิจประกันภัยของไทยยังมีความคล้ายคลึงกับธุรกิจประกันภัยของประเทศอื่น ๆ ในภูมิภาคเอเชีย คือ กำลังเริ่มใช้เทคโนโลยีดิจิทัลในการขายผลิตภัณฑ์ อย่างไรก็ตาม แรงกดดันเพื่อเปลี่ยนถ่ายไปสู่ดิจิทัลกำลังเพิ่มขึ้นทุกขณะ ฉะนั้น ถึงเวลาแล้วที่บริษัทประกันภัยจะต้องปรับธุรกิจ เน้นความเร็ว ความคล่องตัว และการจัดการให้มีประสิทธิภาพ อีกทั้งยังจำเป็นต้องสร้างรูปแบบธุรกิจใหม่ เลือกสภาพแวดล้อมธุรกิจที่เหมาะสม ลดความซับซ้อนของระบบ และขยายขีดความสามารถสำหรับการเติบโตด้วยการพัฒนา และสร้างทาเลนต์

อีกทั้งยังมีการเร่งรัดการดำเนินงานก็เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อคว้าโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ ในยุคดิจิทัลอีกด้วย