การเงินยุคเปลี่ยนผ่าน

คอลัมน์ เอชอาร์คอร์เนอร์
โดย ดร.ณัฐวุฒิ พงศ์สิริ [email protected]

แม้ว่าการเข้ามาของเทคโนโลยีทางการเงิน ยังเป็นแค่ชิ้นส่วนจิ๊กซอว์ ไม่ได้เชื่อมต่อครบวงจร จนสามารถแข่งขันได้เต็มรูปแบบ แต่สถาบันการเงินจำเป็นต้องเริ่มปรับกระบวนการทำงาน โดยเฉพาะงานสนับสนุนธุรกิจ จะต้องถูกตัดทอนลง การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวได้เริ่มดำเนินการไปบ้างแล้ว เช่น การจ้างบริษัทที่มีความชำนาญด้านเทคโนโลยีดูแลระบบการชำระเงิน ใช้ระบบบล็อกเชน (Blockchain) กับงานรับรองเอกสารต้นฉบับเพื่อลดกระบวนการออกหนังสือค้ำประกันให้ลูกค้า รวมทั้งบริหารระบบคอลเซ็นเตอร์ เป็นต้น

นิตยสารดิ อีโคโนมิสต์ทำการสำรวจความเห็นของผู้บริหารในสถาบันการเงินต่าง ๆ พบว่าการวางกลยุทธ์ทางธุรกิจ การทำการตลาดรายบุคคล การยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า รวมทั้งการเปลี่ยนรูปแบบการบริหารและวัฒนธรรมองค์กร จะกลายเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาความสามารถในการแข่งขันในอนาคต ทั้งนี้ แนวทางที่ผู้บริหารสถาบันการเงินให้ความสำคัญและเป็นเรื่องเร่งด่วนที่ต้องรีบดำเนินการประกอบด้วย

1.แสวงหาหุ้นส่วนทางธุรกิจเพื่อนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาใช้สร้างประสบการณ์ที่ทันสมัย สะดวก ประหยัด ปลอดภัย และสามารถตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้า

2.พัฒนาศักยภาพการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง เพื่อศึกษาความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง

3.เพิ่มการลงทุนในนวัตกรรมใหม่ ๆ เพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขัน

4.ปรับวัฒนธรรมการทำงานให้พร้อมรับการเปลี่ยนแปลงตามสถานการณ์โลก

5.ปรับปรุงระบบงานและบรรยากาศการทำงานเพื่อสนับสนุนการสร้างนวัตกรรม

6.สรรหาพนักงานให้ตรงกับทักษะที่จำเป็น และพัฒนาศักยภาพพนักงานเดิมให้รองรับกับงานใหม่

สิ่งที่มาพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงคือรูปแบบการทำงาน เนื่องจากบุคลากรบางส่วนเริ่มถูกแทนที่ด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล และปัญญาประดิษฐ์ ขณะที่บางส่วนต้องปรับหน้าที่ความรับผิดชอบใหม่ รวมทั้งการพัฒนาทักษะที่จำเป็นต่อการทำงานในยุคดิจิทัล ผลกระทบที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวที่เริ่มเห็นชัดเจนคือ

1.งานที่จะหายไปเนื่องจากบุคลากรถูกแทนที่ด้วยเทคโนโลยี ปัจจุบันสถาบันการเงินได้นำระบบอินเทอร์เน็ตแบงกิ้ง และโมบายแบงกิ้ง มาทำหน้าที่แทนพนักงาน ก้าวต่อไปคือการใช้ระบบปัญญาประดิษฐ์สร้างค็อกนิทีฟ เซอร์วิส (Cognitive Services) ในรูปของแชตบอต (Chatbot) หรือ หุ่นยนต์ที่ปรึกษา (Robo Advisor) ให้คำแนะนำบริหารพอร์ตการลงทุนส่วนบุคคล จัดการซื้อขายโดยอัตโนมัติ รวมทั้งใช้ระบบอัลกอริทึ่มปรับสมดุลของหลักทรัพย์อย่างสม่ำเสมอเพื่อให้บรรลุเป้าหมายการลงทุนที่กำหนดไว้ บริการดังกล่าวมีค่าใช้จ่ายประมาณ 1% ของอัตราผลตอบแทน ซึ่งถูกกว่าการใช้บริการนายหน้าที่คิดค่าใช้จ่ายราว 2-3%

2.งานที่ต้องอาศัยทักษะและความรู้ควบคุม ใช้งานเทคโนโลยี ในอนาคต รูปแบบการให้บริการของสถาบันการเงินไม่จำเป็นต้องยึดติดกับการมีเคาน์เตอร์บริการ แต่จะปรับเปลี่ยนไปเป็นไดเร็กต์แบงกิ้ง มี “จุดให้บริการ” ตามที่ต่าง ๆ พนักงานต้องทำหน้าที่ Business Enhancer โดยปรับตนเองให้เรียนรู้ทักษะในการใช้อุปกรณ์ดิจิทัล เช่น แท็บเลต เพื่อเปิดบัญชีหรือทำธุรกรรมให้ลูกค้าได้อย่างเบ็ดเสร็จ ณ จุดบริการใดก็ได้

3.งานที่เกิดขึ้นใหม่เนื่องจากการใช้เทคโนโลยี สถาบันการเงินมีข้อมูลของลูกค้าจำนวนมาก ความสามารถในการประมวลผลข้อมูลดังกล่าวเพื่อช่วยพัฒนาผลิตภัณฑ์ และบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าต้องอาศัยนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล (Data Scientist) ซึ่งเป็นตัวอย่างของงานที่เกิดขึ้นใหม่ในยุคดิจิทัล ถือเป็นกลุ่ม Innovator ที่ทักษะเกิดจากการบูรณาการของหลายสาขาวิชา เช่น สถิติ วิทยาการคอมพิวเตอร์ เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ รวมทั้งความรู้เฉพาะทางอื่น ๆ เช่น เศรษฐศาสตร์ หรือสังคมศาสตร์

4.งานที่ยังไม่เปลี่ยนแปลงเนื่องจากไม่สามารถถูกแทนที่ด้วยเทคโนโลยี สถาบันการเงินเริ่มแยกงานขาย ออกจากงานสนับสนุนในสำนักงาน เจ้าหน้าที่จะวิเคราะห์ฐานข้อมูลลูกค้า แยกอายุ เพศ อาชีพ ฐานะทางการเงิน และส่งข้อมูลให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายขายออกไปพบลูกค้าเพื่อเสนอสิ่งที่ตรงกับความต้องการเป็นรายบุคคล แทนบริการแบบเดิมที่มักจะเสนอขายผลิตภัณฑ์ทั่วไปเมื่อลูกค้าเข้ามาใช้บริการ งานขายยังไม่สามารถถูกแทนที่ด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล เช่นเดียวกับงานของผู้บริหารระดับสูงที่ทำหน้าที่กำหนดนโยบาย แต่ก็มีแนวโน้มการจ้างงานชั่วคราว (Tempo-rary) ในรูปแบบสัญญาจ้างในตำแหน่งระดับสูงมากขึ้น เรียกว่า Super Temp เช่น ตำแหน่ง Chief Marketing Officer Chief Technology Officer เป็นต้น

ในยุคดิจิทัล การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นเร็วมากจนบุคลากรส่วนใหญ่ที่ไม่ใช่ ดิจิทัลเนทีฟ (Digital Natives) ปรับตัวตามไม่ทัน สถาบันการเงินทุกแห่ง ขาดแคลนพนักงานที่มีทักษะด้านดิจิทัล อย่างไรก็ตามบุคลากรเป็นสินทรัพย์สำคัญในการทำให้องค์กรก้าวเดินไปข้างหน้า การจ้างงานพนักงานใหม่ของสถาบันการเงินต้องเน้นทักษะดิจิทัลสำหรับการทำงานในยุค 4.0

ขณะเดียวกัน ก็ต้องให้ความสำคัญกับบุคลากรที่ยังอยู่ เพราะคนเหล่านี้มีความรู้ ความสามารถ ประสบการณ์ และเข้าใจวัฒนธรรมองค์กรเป็นอย่างดี สามารถมีบทบาทร่วมขับเคลื่อนองค์กรต่อไปได้ แต่ต้องพัฒนาทั้งทักษะและความเข้าใจในบริบทการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี และนวัตกรรมใหม่ ๆ