บริการด้วย “ใจ”

คอลัมน์ Market-Think

โดย สรกล อดุลยานนท์

วันก่อน ผมไปทำแคชเชียร์เช็คที่ธนาคารธนชาต ในศูนย์การค้าเซียร์ รังสิต

เป็นสาขาที่ผมใช้เป็นประจำ

“ประจำ” คือ นาน ๆ ไปสักครั้ง

บางเดือนก็ไม่ได้ไปเลย

สาขานี้ไม่ได้ทันสมัยอะไรเลย

“บัตรคิว” ยังเป็นบัตรพลาสติกที่มีหมายเลขอยู่เลย

ไม่ใช่ “ตู้กด” บัตรคิวอัตโนมัติตามที่เห็นในแบงก์ส่วนใหญ่

จอคอมพิวเตอร์ที่บอกหมายเลขคิวก็ไม่มี

มีแต่เสียงเรียกของพนักงานที่หน้าเคาน์เตอร์

วันที่ผมไป คนนั่งรอค่อนข้างเยอะ

น่าแปลกที่พนักงานค่อนข้างคุ้นเคยกับลูกค้า

ทักทายอย่างเป็นกันเอง

เหมือนกับผม

เจอหน้าก็เรียกชื่อได้

แต่ที่ประทับใจที่สุด คือ รปภ.ที่อยู่หน้าประตู

เขาไม่ได้ทำหน้าที่แค่รักษาความปลอดภัย

แต่กลับเป็นพนักงานต้อนรับที่น่ารัก

ส่วนหนึ่งเพราะพนักงานแบงก์สาขานี้

ค่อนข้างน้อย

รปภ.จึงรับหน้าที่ช่วยต้อนรับลูกค้าด้วย

นอกจากทักทายด้วยคำง่าย ๆ “สวัสดีครับ ธนาคารธนชาตยินดีต้อนรับครับ” ก่อนจะแจกบัตรคิวให้

รปภ.หลายแบงก์ก็ทำแบบนี้

แต่หัวใจของการบริการ คือ ภาษาท่าทางที่แสดงออกไม่ใช่คำพูด

…สายตาและรอยยิ้ม

ครับ เขายิ้มทั้งปากและตา

พอนั่งรอนานนิดนึง รปภ.คนนี้ก็เดินเอาลูกอมมาแจก

“ขอโทษที่รอนานนะครับ”

ลูกอมไม่ได้มีค่าอะไรมากมายเลย

แต่เป็นการแสดงน้ำใจง่าย ๆ

นั่งรออยู่แป๊บนึง มีคนโทรศัพท์เข้ามา

ผมลุกขึ้นเดินเลี่ยงไปด้านข้าง ยืนคุยอยู่พักนึง

รปภ.คนนั้นไม่ยอมละเว้นงานบริการ

เขาเลื่อนเก้าอี้มาให้ผมครับ

แสดงว่า “ตา” ของเขาสังเกตลูกค้าตลอด

และคิดแทนใจลูกค้า

ยืนนาน เมื่อยหรือเปล่า

สิ่งแรกที่ผมทำระหว่างการรอคิว

คือ ถ่ายรูปบัตรคิวกับลูกอม

และภารกิจก่อนเดินออก

ผมแอบถ่าย รปภ.ครับ

ประทับใจจนอยากเดินขอเบอร์

555

ลาออกเมื่อไร ให้โทร.มา

ทัศนคติบริการแบบนี้

หายากครับ