ธปท. ยันห้ามแบงก์วัด KPI พ่วงขายประกัน เร่งสอบปมพนักงานถูกกดดัน

ธปท.เตรียมตรวจสอบธนาคารหากขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยไม่ถูกต้อง ยันห้ามกำหนด KPI กับเป้าหมายการขายผลิตภัณฑ์ ตามหลักเกณฑ์บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม หรือ market conduct ปี’ 61 พร้อมติดตามใกล้ชิด

วันที่ 18 พฤศจิกายน 2564 นางธัญญนิตย์ นิยมการ ผู้ช่วยผู้ว่าการ สายกำกับสถาบันการเงิน 2 ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เปิดเผยกรณีที่มีข่าวพนักงานสาขาธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่ง ถูกกดดันให้ขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยนั้น ธปท. ขอย้ำว่า ธปท.ให้ความสำคัญและส่งเสริมให้ผู้ให้บริการทางการเงิน (ผู้ให้บริการ) ทุกแห่ง ในการยกระดับธรรมาภิบาลของการเสนอขายผลิตภัณฑ์และการให้บริการแก่ลูกค้า โดยเฉพาะการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัย ซึ่ง ธปท.ได้ดำเนินการในเรื่องดังกล่าวมาอย่างต่อเนื่อง ดังนี้

ธปท.กำหนดหลักเกณฑ์การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (market conduct) และกำกับดูแลเข้มข้นตั้งแต่ปี 2561 โดยเฉพาะเรื่องการจ่ายค่าตอบแทน ที่ผู้ให้บริการต้องไม่กำหนดตัวชี้วัดผลงาน (KPI) ที่ให้น้ำหนักกับเป้าการขายผลิตภัณฑ์หรือกดดันพนักงาน จนนำไปสู่การเสนอขายที่ขาดคุณภาพและขาดความรับผิดชอบต่อลูกค้า รวมทั้งต้องนำข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการบังคับขายมาเป็นปัจจัยหนึ่งในการพิจารณาค่าตอบแทนด้วย

นอกจากนี้ หลักเกณฑ์ด้านกระบวนการขาย ยังกำหนดเรื่องการให้ข้อมูลครบถ้วน ถูกต้อง ชัดเจน ไม่บิดเบือน และไม่รบกวนลูกค้า รวมทั้งมีกระบวนการตรวจสอบคุณภาพการขาย เพื่อให้มั่นใจว่าไม่มีการหลอก บังคับ เอาเปรียบลูกค้า และไม่บังคับขายผลิตภัณฑ์พ่วงเป็นเงื่อนไขในการใช้ผลิตภัณฑ์หลัก

ธปท.ได้ติดตามและประเมินการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเข้มงวด และเปรียบเทียบปรับผู้ให้บริการที่บังคับขายผลิตภัณฑ์ประกันภัย โดยที่ผ่านมา ธปท.ได้เน้นตรวจสอบและประเมินการให้บริการแก่ลูกค้ารายย่อย และได้ลงโทษอย่างจริงจัง

โดยได้เปรียบเทียบปรับผู้ให้บริการที่บังคับขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยจำนวน 2 แห่ง ในปี 2561 นอกจากนี้ ยังได้ร่วมมือกับสำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ก.ล.ต.) และสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ในการกำกับดูแลการขายผลิตภัณฑ์หลักทรัพย์และประกันภัยผ่านธนาคารพาณิชย์ (cross selling) แบบองค์รวมและสอดคล้องกัน ส่งผลให้ผู้ให้บริการตระหนักและควบคุมการเสนอขายผลิตภัณฑ์อย่างเคร่งครัด ทำให้เรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวกับการบังคับขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยมีแนวโน้มลดลงอย่างต่อเนื่องในช่วงปี 2562-2564 (9 เดือนแรก)

อย่างไรก็ตาม ในช่วงไตรมาส 4 ปี 2564 พบว่ามีผู้ให้บริการบางแห่งเริ่มกลับมาเน้นการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยมากขึ้น โดยกำหนดเป้าหมายการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยเชิงรุก หรือขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยพ่วงกับการให้สินเชื่อเพิ่มมากขึ้น ซึ่ง ธปท.ได้กำชับผู้ให้บริการในทันที และเน้นย้ำให้ควบคุมดูแลคุณภาพการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยอย่างเคร่งครัดและจริงจัง โดยเฉพาะการเร่งทำเป้าการขายในช่วงระยะเวลาใกล้ปิดรอบการประเมินผลงาน ทั้งนี้ ธปท.จะติดตามตรวจสอบในเรื่องดังกล่าวอย่างเข้มงวดต่อเนื่อง และพร้อมดำเนินการตามมาตรการกำกับดูแลที่มีความเข้มข้นขึ้นต่อไป