เมื่อผู้ (แพ้) บริโภค ต้องดูแลตัวเอง

โดย เป็นหลิว [email protected]

ยุคดิจิทัล ทำอะไรก็ง่ายแค่ปลายนิ้ว โดยเฉพาะเรื่องจ่ายเงิน “ตั๋วเครื่องบิน” ถือเป็นหนึ่งอย่างที่ใคร ๆ ก็ซื้อออนไลน์ได้ ซึ่งส่วนใหญ่จะชำระเงินผ่าน “บัตรเครดิต” ถ้าเกิดปัญหาตัดเงินเกิน หรือตัดเงินผิด ๆ ลูกค้าต้องคุยกับใคร ?

สำหรับเรื่องนี้มีประสบการณ์ตรงกับตัว เพราะล่าสุดซื้อตั๋วเครื่องบินกับสายการบินแห่งหนึ่งขึ้นชื่อเรื่องความครบและไม่แพง เพราะมีน้ำหนักกระเป๋าและอื่น ๆ ให้ โดยเลือกซื้อผ่านทางเว็บไซต์ และชำระเงินผ่านบัตรเครดิต ซึ่งส่วนตัวมั่นใจว่าปลอดภัย เพราะหน้าเว็บจะส่งรหัสแบบใช้ครั้งเดียว หรือ OTP (one time password) มาให้ที่เบอร์มือถือเจ้าของบัตรทุกครั้งก่อนใช้รูดจ่าย

ผ่านไปสิ้นเดือน เมื่อสเตตเมนต์บัตรเครดิตมาถึง กลายเป็นว่ามีรายการจ่ายเงินให้สายการบินนั้น 2 รายการ หนึ่งในนั้นระบุยอดเงินตรงกับค่าตั๋วเครื่องบินที่คำนวณไว้ แต่อีกรายการเพิ่มขึ้นมาเอง เริ่มแรกเลยโทร.หาคอลเซ็นเตอร์บัตรเครดิตก่อน ซึ่งบอกว่าถ้าจะให้ฝั่งบัตรเครดิตเช็กข้อมูลกับทางสายการบิน ลูกค้าต้องเข้ามาเซ็นเอกสารที่สาขา หรือเซ็นแล้วส่งมาที่สาขาของธนาคาร คุณพระ ! ทำไมวุ่นวายอย่างนั้น

ดังนั้นจึงโทร.ไปที่คอลเซ็นเตอร์สายการบินนั้น ให้ตรวจสอบ ทางสายการบินขอข้อมูลส่วนตัว e-Ticket, confirmed code ขอเลขบัตรเครดิตและอื่น ๆ อีกหลายวันกว่าจะได้รับการแจ้งว่าได้เงินคืน (cash back) กลับไปที่บัตรเครดิต และขอโทษขอโพยต่อสิ่งที่เกิดขึ้น แต่ไม่ได้บอกว่าเงินที่ตัดไป “ค่า” อะไร

อีกไม่กี่เดือนต่อมา ปัญหาเดิมก็เกิดรอบที่สอง เมื่อเราซื้อตั๋วเครื่องบินสายการบินเดิมให้ญาติ โดยใช้บัตรเครดิตซื้อผ่านเว็บไซต์เหมือนเดิม แต่ส่งอีเมล์ พวกตั๋วออนไลน์ต่าง ๆ ไปที่ญาติ วันซื้อตั๋วจ่ายง่าย…สบาย ญาติก็ยิ้มที่ได้ตั๋วราคาประหยัด บินไป-กลับจบทริป

ปัญหามาอยู่กับเราอีกครั้ง เมื่อสิ้นเดือนสเตตเมนต์บัตรเครดิตขึ้นมาว่า สายการบินตัดเงินเกินมา 1 รายการ มูลค่าเงินที่ตัดเกินไปเท่ากับครั้งก่อน เมื่อโทร.เช็กกับสายการบินก็ให้แจ้งข้อมูลทุกอย่างเหมือนเดิม ซึ่งค่อนข้างยุ่งยาก และเสียเวลา เพราะเมื่อเราโทร.เข้าไปเพื่อแจ้งข้อมูลเพิ่ม ต้องเล่าเรื่องใหม่ทุกครั้ง

ปัญหาเรื่องนี้โยงให้เราเห็นอีกหลายอย่าง ทั้งระบบคอลเซ็นเตอร์ ไม่มีระบบการเก็บข้อมูลเคสของลูกค้า หรือระบบงานภายในที่ทำให้เห็นความรับผิดชอบต่อลูกค้า ซึ่งปัญหาเล็ก ๆ พวกนี้กลายเป็นอีกจุดที่ทำให้คนไม่กล้าที่จะใช้จ่ายในระบบออนไลน์อย่างเต็มตัว ที่สำคัญทำให้ลูกค้าไม่อยากกลับไปใช้บริการด้วย

จริง ๆ แล้วยอดเงินที่ตัดไป หลักร้อยบาทเท่านั้น แต่ค่าเสียเวลาในการโทรศัพท์เพื่อทวงถามความคืบหน้าคอลเซ็นเตอร์คุ้มไหม ?…เรียกได้ว่าขาดทุนค่ะ ผู้บริโภคสมัยนี้ต้องดูแลตัวเองให้ดีจริง ๆ หวังว่าสายการบิน “เจ้าป่า” จะปรับปรุงการบริการ และความรับผิดชอบต่อลูกค้านะคะ