ตลอดระยะเวลากว่า 20 ปีของบริษัท กรุงไทยธุรกิจบริการ จำกัด หรือ “KTBGS” ผู้ให้บริการ และผู้ให้คำแนะนำในการขนย้ายเงินสดโดยรถยนต์นิรภัย รวมถึงงานด้านบริการอื่น ๆ ทั้งงานบริหารอาคาร งานบริหารธุรกิจการพิมพ์ งานบริหารศูนย์ฝึกอบรม และงานบริหารพนักงานปฏิบัติการรักษาความปลอดภัย และพนักงานปฏิบัติการทำความสะอาด และอื่น ๆ
โดยยึดมั่นกับการรักษามาตรฐานสูงสุดในการให้บริการแก่ลูกค้า และมีการตรวจสอบ ควบคุมคุณภาพอย่างเคร่งครัด จนเป็นที่เชื่อมั่นแก่ลูกค้าเสมอมา ควบคู่ไปกับการสร้างความผูกพันของบุคลากรในองค์กรทุกระดับ (employee engagement) เพื่อพัฒนาองค์กรสู่การเป็นผู้นำในธุรกิจบริการ เพื่อสนับสนุนธุรกิจของธนาคารกรุงไทย สถาบันการเงิน และหน่วยงานภาครัฐ
“อรจรรยา จันทวรสุทธิ์” กรรมการผู้จัดการ บริษัท กรุงไทยธุรกิจบริการ จำกัด กล่าวว่าด้วยความที่ธุรกิจของ KTBGS เป็นงานด้านบริการ แต่มีความหลากหลาย และจำเพาะในตำแหน่งที่แตกต่างออกไป จึงทำให้ในการวางแผนกลยุทธ์ด้านการบริหารจัดการต้องให้ความสำคัญกับคนในองค์กรเป็นหลัก เพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
“อย่างเช่นนโยบายไทยแลนด์ 4.0 ที่จะมีการพัฒนาระบบการเงินไปสู่ดิจิทัล e-Payment ซึ่งจะทำให้การใช้จ่ายผ่านเงินสดมีแนวโน้มจะลดลง จนทำให้ต่อไปธุรกิจการขนย้ายเงินสดอาจถูกลดความสำคัญลง ฉะนั้น เราต้องมีการวางแนวทางในการพัฒนาบุคลากรที่เป็นพนักงานปฏิบัติการด้านการบริการ ให้เติบโตมาทดแทนธุรกิจหลัก”
“ปัจจุบันเรามีพนักงานทั้งหมดกว่า 7,500 คน แบ่งเป็นพนักงานขนย้ายเงินสด จำนวน 3,000 คน และอีก 4,500 เป็นพนักงานบริการธุรกิจอื่น ๆ ในขณะที่สัดส่วนของธุรกิจแบ่งออกเป็นธุรกิจการขนย้ายเงินสดจะอยู่ที่ประมาณ 64% และ 36% เป็นธุรกิจการบริการอื่น ๆ ทั้งนี้ ในอนาคตต่อไป เราตั้งเป้าที่จะลดขนาดของธุรกิจหลักให้เหลือ 40% ในขณะที่ธุรกิจการบริการอื่น ๆ จะเพิ่มเป็น 60% ซึ่งถือเป็นการปรับตัวเพื่อรับการเปลี่ยนแปลง”
“อรจรรยา” บอกว่าธุรกิจของ KTBGS ส่วนใหญ่จะเป็นธุรกิจด้านการบริการ ซึ่งไม่ใช่งานที่ทำซ้ำ แต่เป็นงานที่ต้องการความรู้สึก และอารมณ์ต่าง ๆ ของผู้คน ลูกค้า โดยเทคโนโลยีไม่สามารถจับความรู้สึกเหล่านี้ได้ ตรงนี้เองจึงถือเป็นจุดแข็งของธุรกิจ และเป็นสิ่งที่เราจะปรับทิศทางเพื่อตอบสนองความต้องการในการบริการกับลูกค้า
“ปีนี้เป็นปีที่ 20 ของการดำเนินธุรกิจ เรามองว่าประเด็นเรื่องของคุณธรรมถือว่าเป็นสิ่งสำคัญที่จะใช้ในการขับเคลื่อนองค์กร ภายใต้แนวคิด 20 ปี KTBGS คุณธรรมนำความยั่งยืน ซึ่งจะมีโครงการ และกิจกรรมต่าง ๆ ที่สอดรับกับเรื่องดังกล่าว โดยจะมีเหล่าพนักงานเป็นกลไกสำคัญในขับเคลื่อน”
“เพราะเรื่องคนถือเป็นสิ่งที่บริษัทให้ความสำคัญ ซึ่งเราไม่ได้ดูแลพนักงานเพียงแค่ 7,500 คนเท่านั้น แต่เรายังดูแลไปถึงครอบครัวที่เป็น 3 เท่าของจำนวนพนักงาน ฉะนั้น การที่จะทำให้พนักงานทำงานอย่างมีความสุข เราจะต้องได้ใจเขาก่อน ถ้าเราไม่ได้ใจพนักงาน เขาจะไม่ให้ใจกับบริษัท ทำให้ไม่อยากทำงาน และด้วยธุรกิจของบริษัทเกี่ยวข้องกับการให้บริการ ซึ่งอาจจะได้รับการปฏิบัติอีกแบบหนึ่งจากลูกค้า ผู้ให้บริการ ยิ่งจะทำให้เขาไม่อยากทำงาน”
“ดังนั้นเราต้องทำอย่างไรให้เขาภูมิใจในหน้าที่ของตนเอง ซึ่งเป็นเรื่องไม่ง่าย โดยบริษัทมีการปลูกฝังแนวคิด และการทำความเข้าใจในอาชีพให้กับพนักงาน โดยชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของบทบาทหน้าที่ของตัวเอง แม้ว่าเราอาจจะได้รับการปฏิบัติที่ไม่ค่อยดี แต่ขณะเดียวกัน ทุกตำแหน่งงานมีคุณค่าในตัวของตัวเอง ขาดอะไรไปไม่ได้เลย”
“อรจรรยา” กล่าวเพิ่มเติมว่า ในการทำงานบริษัทพยายามให้พนักงานรู้สึกว่างานของเขาเป็นงานที่มีคุณค่า และตัวเขาเองก็มีคุณค่า โดยบริษัทยังดูแล สนับสนุน ส่งเสริม พนักงานทุกคนเหมือนเป็นคนในครอบครัว ไม่ว่าโครงการมอบทุนการศึกษาแก่บุตรพนักงาน, โครงการ KTBGS Kid Camp, โครงการปลูกต้นกล้าให้กล้าให้แก่บุตรพนักงาน, โครงการ KTBGS สบาย สบาย เมื่อวัยเกษียณ โดยมุ่งเน้นการให้ความรู้ด้านการออมเงิน และการใช้ชีวิตพอเพียงให้กับกลุ่มพนักงานวัยที่ใกล้เกษียณอายุ เป็นต้น
“ไม่เพียงเท่านี้ เรายังมีการจัดกิจกรรมที่ให้ผู้บริหารพบปะกับพนักงาน เดือนละ 2 ครั้ง โดยแบ่งตามกลุ่มงาน เพื่อพูดคุยแลกเปลี่ยน รับรู้ถึงเรื่องราวของการทำงานของเหล่าพนักงาน เพื่อให้ผู้บริหารนำข้อมูลเหล่านั้นมาปรับปรุง พัฒนา ในการกำหนดทิศทางของธุรกิจต่อไป”
“นอกจากอบรมเรื่องเทคนิคการทำงานที่เป็นเรื่อง service mid, motivation, self-extreme ให้กับพนักงานแล้ว เรายังเชิญวิทยากรจากภายนอกมาสอนเรื่องการคิดเชิงบวก และ soft skill ทั้งเรื่องการนับถือตนเอง การบริหารความขัดแย้ง การบริหารความสัมพันธ์ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่เขาจะต้องเจอในหน้างาน”
“อีกทั้งเรายังมีการใช้คลิปวิดีโอ เพื่อเป็นช่องทางในการสะท้อนให้เกิดมุมมอง และวิธีคิดการทำงาน เพื่อสร้างความภูมิใจในการทำงาน ขณะเดียวกัน กิจกรรมเพื่อสังคมต่าง ๆ เราจะส่งเสริมให้พนักงานเข้ามามีส่วนร่วม เพื่อสร้างจิตสำนึกของการเป็นผู้ให้และแบ่งปันเพื่อสังคม”
ดังจะเห็นได้ว่า KTBGS ใช้แนวทางในการสร้างการมีส่วนร่วม เพื่อให้พนักงานมีความผูกพันกับองค์กร และสร้างความเป็นหนึ่งเดียวกันเพื่อให้ทุกคนเติบโตไปพร้อมๆกันอย่างยั่งยืน