“Voice” อาวุธใหม่การตลาด จิ๊กซอว์…เชื่อมแบรนด์-ลูกค้า
คอลัมน์ จับกระแสตลาด
แม้จะไม่ใช่เรื่องใหม่ในวงการเทคโนโลยี แต่ว่ากันว่าจากนี้ไป เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับ “เสียงพูด” จะเข้ามาพลิกโฉมรูปแบบการทำการตลาด
ด้วยความพิเศษของ “เสียง” ที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ร่วมกับเทคโนโลยีอื่นได้หลากหลาย ไม่ต้องมีอุปกรณ์ที่ซับซ้อนในการเข้าถึง แถมยังเข้าถึงผู้บริโภคได้ไม่ยาก เพราะเป็นรูปแบบการสื่อสารที่เป็นธรรมชาติที่สุด ผู้คนเปิดใจยอมรับ
“เสียง” จึงเป็น “เกมเชนเจอร์” (game changer) ที่น่าจับตามองในเวลานี้
รายงาน “Speak Easy” ของเอเยนซี่ในเครือดับบลิวพีพี ที่เก็บข้อมูลผู้คนจาก 9 ประเทศทั่วโลก รวมถึงไทย ถามถึงความรู้สึกที่มีต่อผู้ช่วยอัจฉริยะสั่งการด้วยเสียง (voice assistant) อย่าง “สิริ” ในอุปกรณ์ของแอปเปิล, “อเล็กซา” ในอเมซอน เอคโค่, “กูเกิลแอสซิสแทนต์” จากกูเกิล ฯลฯ ได้สะท้อนอิทธิพลของเสียงที่มีต่อผู้บริโภคไว้อย่างน่าสนใจ
ผลการศึกษาพบว่า คนส่วนใหญ่มองว่าการ “สั่งการ” ด้วยเสียงเข้ามาเป็นผู้ช่วยที่ทำให้ชีวิตสะดวกสบายมากขึ้น สามารถทำอะไรหลายอย่างพร้อมกันได้ ซึ่งส่วนใหญ่มักจะใช้ในช่วงเวลาและสถานที่ที่มีความเป็นส่วนตัว เช่น ที่บ้าน ห้องน้ำในบ้าน หรือใช้งานระหว่างขับรถ
นอกจากในมุมประโยชน์การใช้งาน คนไทยจำนวนไม่น้อยรู้สึกว่า การ “สั่งการ” ด้วยเสียงเป็นความเท่ มองภาพลักษณ์เป็นบวก รู้สึกสนุกเมื่อได้ใช้งาน รวมทั้งมีคนไทยกว่า 39% รู้สึกหลงรักน้ำเสียงของผู้ช่วยเสียง ซึ่งเป็นจำนวนตัวเลขที่สูงกว่าในสิงคโปร์, จีน, ออสเตรเลีย, ญี่ปุ่น ฯลฯ
“อาภาภัทร บุญรอด” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กันตาร์ อินไซต์ ประเทศไทย อธิบายว่า เป็นเพราะผู้ช่วยเสียงคุยโต้ตอบได้สนุกสนาน ฉลาดรอบรู้ จดจำข้อมูลเก่า ๆ ได้ จนกลายเป็นความรู้ใจ แถมยังเป็นเพื่อนที่อยู่ด้วยได้ในหลายโอกาส ไม่ซับซ้อนเหมือนมนุษย์ ทำให้ผู้คนจำนวนไม่น้อยรู้สึกผูกพันกับผู้ช่วยเสียงในเชิงอารมณ์ความรู้สึกในแง่โอกาสทางธุรกิจ เหล่านี้ล้วนแต่เป็นโอกาสที่แบรนด์จะหยิบเอา “เสียงพูด” มาสร้างความใกล้ชิดกับผู้บริโภคในเชิงลึกให้มากขึ้น
“อนาคตอันใกล้ ผู้คนจะมีความสัมพันธ์-ปฏิสัมพันธ์กับเทคโนโลยีเสียงพูดมากขึ้น หากเสียงสามารถรู้ใจผู้บริโภคได้มากขึ้นโดยไม่ต้องคอยบอก หรือสั่งการตลอด”
ขณะที่ “หรรษา วงศ์สิริพิทักษ์” SEA Director of Digital เจ. วอลเตอร์ ธอมสัน ประเทศไทย บอกว่า เสียงสามารถทำให้คนรู้สึกใกล้ชิดกับแบรนด์มากขึ้น หากแบรนด์สามารถนำเทคโนโลยีเสียงพูดมาสร้างแคแร็กเตอร์เฉพาะตัว หรือนำเสียงพูดไปใช้ร่วมกับเทคโนโลยีอื่นได้อย่างเหมาะสม จะเป็นอีกช่องทางในการนำแบรนด์เข้าไปอยู่ในการสนทนาของผู้บริโภคได้อย่างเป็นธรรมชาติ
อย่างไรก็ตาม การนำเสียงพูดมาใช้ ไม่จำเป็นต้องอยู่ในรูปของผู้ช่วยเสียง แต่แบรนด์สามารถนำมาปรับรูปแบบให้เหมาะสมกับสินค้า-บริการ นำเสนอประสบการณ์ใหม่เพื่อสร้างความแตกต่างที่เข้าถึงผู้บริโภคได้มากกว่าเดิม เช่นในต่างประเทศ ที่มี Barbie Dreamhouse บ้านของตุ๊กตาบาร์บี้ที่คุยโต้ตอบ รับคำสั่งของเด็ก ๆ ได้ ฯลฯ
สำหรับในไทยเองก็เริ่มเห็นการนำเทคโนโลยีเสียงมาใช้แล้ว อย่างค่ายเอ็มจีที่มีระบบสั่งงานด้วยเสียงภาษาไทยที่สั่งเปิด-ปิดแอร์ เปิด-ปิดหลังคารถ การค้นหาเส้นทาง ฯลฯ หรือซิตี้แบงก์ ที่ใช้เสียงของลูกค้ามาเป็นรหัสผ่านในการติดต่อธุรกรรมผ่านคอลเซ็นเตอร์
“เสียงจะเข้ามาเปลี่ยนวิธีคิด วิธีการนำเสนอ ซึ่งอนาคตอันใกล้ เทคโนโลยีเสียงพูดกำลังจะมาถึงไทย และเวลามาจะมาเร็วมาก แบรนด์ควรเตรียมการไว้ก่อนและมองเป็นภาพระยะยาว ปรับปรุงพัฒนาไปเรื่อย ๆ เพราะระหว่างทางจะมีเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่เอามาประยุกต์ใช้กับเสียงได้เกิดขึ้นตลอด”
ทางเลือกเทคโนโลยี-นวัตกรรมที่มีอยู่หลากหลาย หากหยิบเอาเทคโนโลยีมาใช้กับแบรนด์ได้เหมาะสม ก็เท่ากับเพิ่มโอกาสให้ขยับใกล้ผู้บริโภคได้มากกว่าที่เคย