แบงก์ขี่พายุ “ดิจิทัลแบงกิ้ง” ปีจอ

คอลัมน์ ชั้น 5 ประชาชาติ
โดย วิไล อักขระสมชีพ

นับถอยหลังก็สิ้นปี 2560 ปีระกาแล้ว เป็นอีกปีที่หนักหน่วงกับอิทธิฤทธิ์ของเทคโนโลยีที่เข้ามาเปลี่ยนแปลงเชิงธุรกิจหนักมาก โดยเฉพาะธุรกิจบริการทางการเงินที่ขี่พายุ “ดิจิทัลแบงกิ้ง” จนฝุ่นตลบ ยากจะมองทางไปข้างหน้าได้นัก

ปีสองปีที่ผ่านมา จะเห็นแบงก์ใหญ่ต่างวิ่งพล่านหา “ฟินเทค” ชั้นนำทั้งในประเทศและระดับโลกมาช่วยอ่านเกม และวางยุทธศาสตร์ที่เจาะใจลูกค้าแบงก์ ส่วนใหญ่จะเน้นเรื่องการบริการ “โอน-ชำระเงิน” ผ่านช่องทางใหม่ ๆ เช่น พร้อมเพย์ แอปพลิเคชั่นมากมาย การใช้ QR code (คิวอาร์โค้ด) ในตลาดนัดใหญ่ ๆ เช่น จตุจักร แพลทินัม-ประตูน้ำ ย่านสยามสแควร์ ซอยละลายทรัพย์ เป็นต้น นอกจากนี้ก็มีเครื่องรูดอีดีซีทั้งบัตรเครดิตและบัตรเดบิต

ความเยอะของแบงก์พาณิชย์ไทยนำเสนอให้ลูกค้ามุ่งตอบโจทย์ที่ว่า ยึด “ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” จึงกลายเป็นว่ามีออกมาให้ใช้มากมาย จนลูกค้าแบงก์จะหยิบใช้ก็งงงวย บ้างก็ไม่ได้ใช้มากเท่าที่ให้ แต่ทั้งหมดนี้ แบงก์จำเป็นต้องทำ เพื่อจะยึดเหนี่ยวลูกค้าไม่ให้หนีหายไป เพราะไม่อยากจะเสี่ยงกับปัญหาลูกค้าไหลเข้า ๆ ออก ๆ และหนีหายไปในที่สุด

ฝั่งลูกค้าแบงก์ก็ต้อง “ยอมใจ” รับกับบริการที่มากมาย ยิ่งปีหน้าการพัฒนายกระดับบริการของฝั่งแบงก์คงหยุดนิ่งไม่ได้แน่นอน และหนีไม่พ้นที่จะออกบริการใหม่ ๆ มาอีกแน่นอน ทั้งจากการพัฒนาของฝั่งฟินเทคที่มีในแบงก์และนอกแบงก์

เคพีเอ็มจีได้เปิดข้อมูลในรายงาน “Forging the future : how financial institutions are embracing fintech to evolve and grow” ซึ่งเป็นการสำรวจสถาบันการเงิน 160 แห่ง ใน 36 ประเทศทั่วโลก ระบุว่า เทคโนโลยีใหม่ ๆ ยังมีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนแปลงห่วงโซ่แห่งคุณค่า (value chain) ของบริการทางการเงินแบบดั้งเดิม แต่ว่าสถาบันการเงินหลายแห่งยังขาดกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ

จากผลสำรวจพบว่า ธนาคาร บริษัทประกันภัย บริษัทบริหารสินทรัพย์ ต่างเชื่อว่า เทคโนโลยี อาทิ ปัญญาประดิษฐ์ (AI) บล็อกเชนและไอโอที (IOT) กำลังสร้างนิยามใหม่ให้กับบริการทางการเงิน ดังนั้น องค์กรจะต้องมีการวางกลยุทธ์ที่ชัดเจนเพื่อรองรับเทคโนโลยีฟินเทค

“เราเห็นว่าสถาบันการเงินหลายแห่งกำลังเผชิญกับอุปสรรคในการวางแผนและดำเนินกลยุทธ์ด้านฟินเทคให้ครอบคลุม” เมอร์เรย์ สเบค ประธานร่วมฝ่ายฟินเทค เคพีเอ็มจี อินเตอร์เนชั่นแนล กล่าวและว่า ในหลายกรณีมีการมอบหมายความรับผิดชอบในการรับมือกับนวัตกรรมฟินเทคไปที่แต่ละหน่วยงานที่แยกจากกัน โดยยังไม่มียุทธศาสตร์ที่ครอบคลุมทั่วองค์กร

ขณะที่การตั้งวัตถุประสงค์ของกลยุทธ์ด้านฟินเทคพบว่า ส่วนใหญ่จะใช้ “ฟินเทค” เพื่อยกระดับบริการลูกค้า ตามด้วยใช้ฟินเทคเพื่อปฏิวัติความสามารถในการทำธุรกิจที่มีอยู่

สำหรับในประเทศไทย คริสโตเฟอร์ ชอนเดอร์ กรรมการบริหาร ที่ปรึกษาธุรกิจ เคพีเอ็มจี ประเทศไทย ฉายภาพว่า เราเห็นการพัฒนาที่โดดเด่นของเทคโนโลยีการชำระเงิน รวมถึงการเปิดตัวล่าสุดของกลไกระบบการชำระเงินด้วยคิวอาร์โค้ด ขณะที่โอกาสในการพัฒนาด้านอื่น ๆ ก็ยังมีอยู่มาก ตัวอย่าง เช่น ในการบริการกู้ยืมของธนาคาร

“เราจะเห็นได้ว่าหลายธนาคารทั่วโลกประสบความสำเร็จในการใช้กลยุทธ์ฟินเทค ซึ่งช่วยลดเวลาการขออนุมัติสินเชื่อ จากที่ต้องรอนานกว่า 1 สัปดาห์ เหลือเพียง 1 วัน และในธุรกิจประกันวินาศภัย จะเห็นการให้บริการแบบ ‘on-demand’ ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าสามารถใช้แอปฯเพื่อเลือกรับเฉพาะบางบริการของประกันภัย”

อีกสิ่งที่สำคัญที่พูดถึง คือ การสร้างพันธมิตรโดยเฉพาะสตาร์ตอัพ ที่จะช่วยขับเคลื่อนกิจกรรมด้านฟินเทคได้ ดังนั้นจะเห๋นการขยายเครือข่ายพันธมิตรออกไปอีกในอนาคต เพราะว่าในระยะ 3 ปีข้างหน้า สตาร์ตอัพสายฟินเทคจะเป็นแหล่งกำเนิดหลักของนวัตกรรมฟินเทค ซึ่งองค์ประกอบสำคัญยังอยู่ที่ความสนใจต่อการวิเคราะห์ข้อมูลบิ๊กดาต้า เอพีไอ (application program interfaces)

ดังนั้น ปัจจัยสู่ความสำเร็จที่สำคัญที่สุด คือ การมีกลยุทธ์ฟินเทคที่สอดคล้องกับการดำเนินธุรกิจ มีการสนับสนุนโดยผู้บริหารระดับสูง และตระหนักถึงความจำเป็นในการดำเนินงานในหลายมิติพร้อมกัน และเหนือสิ่งอื่นใด ควรตั้งเป้าหมายที่มุ่งเน้นไปที่คุณค่าที่สามารถพิสูจน์ได้ รวมถึงผลลัพธ์ต้นทุนของลูกค้าจากการใช้บริการและการกำกับดูแล และนี่คือสิ่งที่เคพีเอ็มจีสะท้อนภาพออกมาว่า “ฟินเทค” เป็นจุดเปลี่ยนครั้งใหญ่สุดของสถาบันการเงิน แม้ยังขาดกลยุทธ์ที่ทรงประสิทธิภาพ

ปี 2561 จึงเป็นอีกปีที่จะเห็นแบงก์พาณิชย์ไทย ยังคงเผชิญหน้ากับโจทย์หินที่จะต้องวางกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ชัดเจนและการพัฒนาบริการใหม่ออกมาเพื่อให้อยู่รอด เทรนด์ขยายบริการสู่การให้สินเชื่อรายย่อยจะเป็นอีกช่องทางที่แข่งกันหนักบนโลกดิจิทัล แบงก์ ขณะเดียวกันแบงก์ก็ต้องตั้งรับกับการอัพเกรดด้านบริหารความเสี่ยงผ่านบริการทางเทคโนโลยีให้ได้ด้วย จึงเป็นอีกโจทย์หิน