พันธสัญญา เชิงจิตวิทยา (1)

คอลัมน์ เอชอาร์คอร์เนอร์

โดย วัลลภา ซึ้งกมลพิสุทธิ์ [email protected]

เมื่อกล่าวถึงช่วงเวลาที่นักบริหารทรัพยากรบุคคล (HR) มีภารกิจที่หนักหน่วงอย่างมากช่วงหนึ่งในรอบปีนั้น ท่านผู้อ่านคงจะมีความเห็นต่างกันไป อย่างไรก็ตาม หนึ่งในหลายภารกิจที่ต้องทุ่มเทอย่างมากแข่งกับเวลานั้น คงหนีไม่พ้นช่วงการเตรียมรายงานผลการประเมินพนักงานในไตรมาสสุดท้ายของปี รวมถึงในช่วงการจัดสรรปันส่วนเงินโบนัสจากกำไรของผลประกอบการทั้งปี

บรรยากาศของการจ่ายโบนัสปลายปีเป็นช่วงที่พนักงานต่างมีความสุข ในขณะที่ HR มีความรู้สึกยินดีกับพนักงานเช่นกัน แต่อาจจะผสมความตื่นตระหนก และหวาดผวามากที่สุดในรอบปี เนื่องจากแลดูเหมือนเป็นแนวปฏิบัติของพนักงานบางกลุ่มพร้อมที่จะยื่นใบลาออกหลังจากได้รับโบนัส

งานวิจัยและบทความหลายฉบับทั้งในไทยและต่างประเทศ กล่าวถึงปัจจัยที่ช่วยสร้างความผูกพัน และกลยุทธ์การเก็บรักษาพนักงาน (retention practices) รวมถึงได้วิเคราะห์ถึงปัจจัยต่าง ๆ ที่ทำให้พนักงานขาดความผูกพัน และนำไปสู่การลาออกในที่สุด

สำหรับบทความนี้ผู้เขียนขอนำเสนอแนวคิดหลักการพันธสัญญาเชิงจิตวิทยา (psychological contract) ของนักวิจัยชาวอเมริกัน “เดนิส รูสโซ่” แนวคิดนี้อาจจะไม่คุ้นหูนักในเมืองไทย แต่ในต่างประเทศมีการพูดคุย และนำเรื่องนี้มาวิเคราะห์เพื่อสร้างกลยุทธ์การเก็บรักษาพนักงาน กล่าวโดยเป็นแนวคิดป้องกันโดยการรับรู้ถึงความคาดหวังของพนักงานก่อนที่พนักงานนั้นจะเริ่มตัดสินใจส่งใบสมัครงาน

เนื่องจากการแก้ปัญหา หรือเจรจาพูดคุยกับพนักงานเมื่อยื่นใบลาออก ดูเหมือนจะสายเกินแก้ โดยผู้เขียนหวังเป็นอย่างยิ่งว่าบทความนี้ช่วยเป็นแนวคิดสำหรับ HR เพื่อปรับใช้และสร้างกลยุทธ์การเก็บรักษาพนักงานในองค์กรของท่าน

“Psychological contract” หมายถึงสัญญาที่ไม่ได้มีการเขียน หรือจัดทำเป็นลายลักษณ์อักษร พนักงานเกิดความคาดหวัง (เพียงฝ่ายเดียว) ต่อองค์กรโดยผ่านการรับรู้ สังเกต ความเป็นมาเป็นไปขององค์กร โดยคาดหวังว่าองค์กรจะดูแลอย่างดีในทุก ๆ เรื่อง พันธสัญญานี้ต่างกับสัญญาจ้างงาน หรือข้อตกลงต่าง ๆ ที่บันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร

ถึงจุดนี้ท่านผู้อ่านอาจจะสงสัยว่าสิ่งนี้เป็นการนึกเองคิดเองของพนักงานหรือเปล่า หากเป็นเช่นนั้นทางองค์กรหรือนายจ้างไม่จำเป็นต้องรับผิดชอบ เนื่องจากไม่ได้มีการทำสัญญาหรือบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร ท่านผู้อ่านคิดแบบนี้ก็ไม่ผิด เนื่องจากไม่มีผลตามกฎหมาย และไม่ได้ถือว่าองค์กร หรือนายจ้างผิดสัญญาการจ้างแต่อย่างไร

เหตุที่ผู้เขียนหยิบยกเรื่องนี้ขึ้นมาพูดคุย พันธสัญญาเชิงจิตวิทยาจึงเป็นเหมือนคลื่นใต้น้ำพร้อมที่จะปะทุเมื่อพนักงานรู้สึกว่าองค์กรไม่สามารถตอบสนองต่อความคาดหวังของพนักงานได้ ซึ่งนำไปสู่การลดระดับความผูกพันในองค์กร ไม่ทำงานทุ่มเท ขาดงาน และลาออกในที่สุด

กลไกของการเกิดพันธสัญญาทางจิตวิทยาเกิดขึ้นเมื่อพนักงานรู้สึกนึกคิดเองว่าตนเองทำงานให้กับองค์กรอย่างทุ่มเท ดังนั้น จึงเกิดความคาดหวังว่าองค์กรหรือนายจ้างควรจะดูแลพนักงานอย่างดี โดยคาดหวังการตอบแทนความทุ่มเทในรูปแบบต่าง ๆ อาทิ เงินพิเศษ โบนัส การฝึกอบรม และอื่น ๆ

ซึ่งความคาดหวังประเภทนี้จัดอยู่ในประเภทความคาดหวังที่จับต้องได้ (transactional contract) นอกจากนี้ ยังมีความคาดหวังอีกประเภทหนึ่งที่จับต้องไม่ได้ โดยเน้นความคาดหวังที่หัวหน้างาน และผู้บริหาร ในรูปแบบการดูแลเอาใจใส่พนักงาน ความสัมพันธ์การทำงานที่ดี หรือในภาษาอังกฤษเรียกว่า relational contract อาทิ การสนับสนุนจากหัวหน้างาน รวมถึงผู้บริหารในเรื่องการทำงาน มอบความมั่นคงในงาน และสนับสนุนความก้าวหน้าทางสายอาชีพ เป็นต้น