สัมภาษณ์
โด่งดังชั่วข้ามคืนสำหรับแพลตฟอร์ม “ทราฟฟี่ ฟองดูว์” หรือ “ท่านพี่ฟ้องดู” (Traffy Fondue) เมื่อผู้ว่าราชการกรุงเทพมหานคร “ชัชชาติ สิทธิพันธุ์” นำไปใช้เป็นช่องทางในการรับเรื่องร้องเรียนปัญหาเพื่อทำให้กรุงเทพฯเป็นเมืองน่าอยู่
“ทราฟฟี่ ฟองดูว์” ไม่ได้เป็นระบบที่สร้างขึ้นมาใหม่ พัฒนาโดยทีมนักวิจัยไทยที่ได้รับทุนสนับสนุนจากกองทุน กทปส. เป็นแพลตฟอร์มบริหารจัดการปัญหาสำหรับให้หน่วยงานต่าง ๆ นำไปใช้เป็นช่องทางรับแจ้งและจัดการปัญหาผ่าน “ไลน์ แชตบอต” เริ่มใช้ครั้งแรกเมื่อ 7 ปีก่อนในโครงการสมาร์ทซิตี้ที่ภูเก็ต ในชื่อ “ทราฟฟี่เวสต์”
- ประกาศแล้ว! พระราชกฤษฎีกาเงินช่วยค่าครองชีพผู้รับเบี้ยหวัดบำนาญ รับ 11,000 บาทต่อเดือน
- บังคับใช้แล้ว! หลักเกณฑ์การดำเนินงาน 30 บาทรักษาทุกที่ ด้วยบัตรประชาชนใบเดียว
- กีรติ รัชโน ปลัดกระทรวงพาณิชย์ เสียชีวิต อายุ 56 ปี
“ประชาชาติธุรกิจ” มีโอกาสพูดคุยกับ “ดร.วสันต์ ภัทรอธิคม” นักวิจัยประจำศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ (เนคเทค) ถึงที่มาที่ไป เบื้องหลังแนวคิด และการต่อยอดความสำเร็จ
จุดเริ่มต้นทราฟฟี่เวสต์
ดร.วสันต์เล่าถึงจุดเริ่มต้นเมื่อ 7 ปีก่อนว่า เริ่มจากเนคเทคได้เข้าไปมีส่วนร่วมในโครงการสมาร์ทซิตี้ที่ภูเก็ต พัฒนาระบบบริหารจัดการการเก็บขยะ ด้วยเทคโนโลยี “เอไอ” ที่จะบอกว่าขยะอยู่ที่ไหน จัดเก็บเมื่อไร มาเก็บหรือยัง หลังจากนำไปใช้ พบว่าบางมุมมีขยะเกลื่อนกลาด และขยะนอกถังที่เซ็นเซอร์จับไม่ได้ จึงอยากให้ประชาชนในพื้นที่แจ้งเข้ามาได้ว่ามีขยะที่ไหนบ้าง
ถือเป็นจุดตั้งต้นการเป็นแพลตฟอร์มแจ้งปัญหาเมือง ที่มากกว่าเรื่องขยะ
ชื่อ “ทราฟฟี่” มาจากคำว่า traffic หรือการจราจร ซึ่งเป็นงานแรกที่ทีมวิจัยของเนคเทคทำเมื่อ 15 ปีที่แล้ว ต่อมาขยายมาเป็นผลงานวิจัยในตระกูลทราฟฟี่หลายตัว เช่น ทราฟฟี่เวสต์, ทราฟฟี่ฟองดูว์ และทราฟฟี่แชร์ (ใช้การรวบรวมข้อมูลจากพลังมวลชนในเรื่องต่าง ๆ)
“ทราฟฟี่ฟองดูว์ได้ทุนจากกองทุน กทปส. ตามแผนจะขยายผลการใช้ไปยังหน่วยงานในท้องถิ่นระดับ อปท. 1,600 แห่ง มีทยอยเข้ามาใช้บ้างแล้ว แต่ยังอีกไกลกว่าจะถึงเป้า ตอน อ.ชัชชาติ เป็นผู้สมัคร คงเสิร์ชดูทุกเทคโนโลยีว่าความเป็นไปได้อันไหนบ้างที่จะนำมาใช้ และคุยกับคนเยอะมาก ๆ และเราก็เป็นหนึ่งในโซลูชั่นที่ได้นำเสนอกับอาจารย์”
และมองว่าตัวแพลตฟอร์มถือว่ามาไกลกว่าจุดตั้งต้นมาก ๆ ในแง่ที่ว่าขยายจากเรื่องเมืองไปยังเรื่องอื่น เช่น แจ้งเรื่องการทุจริต, ติดตามโครงการของรัฐว่าทำถึงไหนแล้ว ก้าวหน้ากี่เปอร์เซ็นต์ เรียกได้ว่าเป็นแพลตฟอร์มร้องเรียนได้ทุกเรื่อง
มากกว่าเทคโนโลยี
อย่างไรก็ตาม การดึงให้ภาคส่วนต่าง ๆ มาใช้แพลตฟอร์มเป็นเรื่องการทำความเข้าใจว่าจะมีประโยชน์อย่างไร ซึ่งผู้ใช้มี 3 ส่วน กรณี อปท.คือ เทศบาล, เจ้าหน้าที่ และประชาชน การจะสื่อสารให้เข้าใจว่าทุกภาคส่วนได้ประโยชน์ไม่ง่าย ต้องยอมรับว่า “ทราฟฟี่ ฟองดูว์” ที่ได้รับการตอบรับที่ดีมาก ๆ เพราะ อ.ชัชชาติ สิทธิพันธุ์
“อ.ชัชชาติทำให้ฝันผมเป็นจริงว่า คือมีคนเห็นว่ามีประโยชน์ ประชาชนเข้าใจ เข้ามาแจ้ง 1.5-1.6 หมื่นเรื่องแล้ว ขณะที่ผู้บริหารเขตต่าง ๆ ก็ขยันขันแข็งมาก แม้หลายเรื่องไม่เกี่ยวกับเขตโดยตรงก็ประสานผู้ที่รับผิดชอบมาช่วยกันแก้ปัญหาได้
เช่น กรณีสายสื่อสาร เมื่อช่วยกันปัญหาก็คลี่คลายได้ แจ้งจริง แก้จริง ท้ายที่สุดจะเห็นปัญหาลดลง อ.ชัชชาติสื่อสารได้ดีมาก ผู้บริหารเมืองในต่างจังหวัดหลายแห่งอยากนำไปใช้”
ดร.วสันต์พูดย้อนถึงโปรเจ็กต์ที่เริ่มในภูเก็ต เป็นการนำเทคโนโลยีไปแสดงให้เห็นว่าทำอะไรได้บ้าง ก็ได้เสียงตอบรับที่ดีในระดับหนึ่ง แต่ต้องยอมรับว่าเรื่องการขยายผลเป็นเรื่องความเข้าใจ และการสื่อสาร ซึ่งคนมองได้หลายมุม คงเหมือนตอน “รถยนต์” เกิดครั้งแรก คนอาจคิดว่าจะไปชนคนตายไหม ยังไม่ได้มองถึงว่าจะเป็นสิ่งที่พาเราไปได้เร็วขึ้น การนำเทคโนโลยีมาแก้ปัญหาจึงต้องอาศัยการทำความเข้าใจ
สิ่งที่ได้เรียนรู้
สำหรับทีมวิจัยมีทีมแค่หยิบมือเดียว (หัวเราะ) เอาเป็นว่ายกมือมาไม่เกินสองมือ ถามว่าใช้เวลานานไหม ต้องบอกว่าพัฒนาเหมือนไอโฟนที่มีเวอร์ชั่นแรก วันแรกกับวันนี้คนก็เข้าใจคนละอย่าง มีการปรับปรุงแก้ไข จนตอบสนองประชาชนมาเรื่อย ๆ เช่น ช่วงแรกออกมาทำเป็นแอปพลิเคชั่น แต่พอไปทำจริงพบว่าการให้คนดาวน์โหลดแอปมาลงในมือถือไม่ง่าย แม้จะอยากใช้ เพราะลงแอปไม่เป็น
“เราไปเช็กสถิติ ปรากฏว่าการลงแอปเป็นเรื่องใหญ่มาก ต้องใช้เงินงบประมาณเยอะมากในการลงแอป กว่าแอปอีคอมเมิร์ซดัง ๆ สักเจ้าจะมาอยู่ในมือถือเราได้ เขาต้องใช้เงินเท่าไร ฉะนั้นทำแอปเรื่องเล็ก แต่ทำแล้วไปอยู่ในมือถือและอยู่หน้าแรกได้ เรื่องใหญ่มาก”
เมื่อช่วยกันคิดต่อว่าจะแก้ปัญหานี้อย่างไร ก็มีไอเดียในประเทศไทยมีคนใช้แอปพลิเคชั่นไลน์เยอะขึ้นเรื่อย ๆ ตั้งแต่เด็กถึงคนสูงวัย เรียกว่าหาคนที่ไม่มีไลน์ยากกว่าคนที่มี ทั้งยังนำเทคโนโลยี “แชตบอต” มาใช้ตอบคำถามต่าง ๆ แทนคนได้ด้วย จึงขึ้นมาอยู่บนแพลตฟอร์ม ไลน์ ซึ่งมีข้อดีที่ขยายระบบให้รองรับการใช้งานเพิ่มขึ้นสิบเท่า ร้อยเท่าได้ง่ายมาก
“ในสิบกว่าวัน ตั้งแต่ อ.ชัชชาตินำไปใช้ มีถึงหมื่นกว่าเคสที่แจ้งเรื่องมา ซึ่งระบบรองรับได้ไม่จำกัด เราขยายเพิ่มได้ตลอดในคลาวด์ โดยจ่ายตามปริมาณการใช้งาน”
ในฐานะนักวิจัยที่พยายามนำเทคโนโลยีมาแก้ปัญหาต่าง ๆ มาตลอด สิ่งที่เขาได้เรียนรู้จากการทำงานคือ “การรับฟัง” สำคัญมาก เพราะเราไม่มีทางที่จะรู้วิธีการแก้ปัญหาของคนอื่นด้วยตัวของเราเอง จะต้องไม่อยู่ในจินตนาการของปัญหา
แต่ต้องไปหาคนที่มีปัญหาจริง ๆ ในพื้นที่ ซึ่งมีหลายกลุ่มต้องไปฟังเยอะ ๆ แล้วกรองอีกทีว่าอันไหนใช้ได้ แล้วนำมาปรับปรุงสิ่งที่เราคิดตั้งต้น
“ถ้าไปดูเวอร์ชั่นแรก กับเวอร์ชั่นนี้ไม่มีอะไรเหมือนกันเลย เราค่อย ๆ พัฒนาไปตามข้อมูลใหม่ที่ใช่ ปรับแล้วก็ส่งกลับไปทดสอบ พัฒนาไปเรื่อย ๆ ตอนนี้หลายหน่วยงานอยากเข้ามาใช้ กทม. 50 เขตไม่แน่ใจว่าเขาเชื่อมกันหมดหรือยัง แต่ถือว่าโปรแอ็กทีฟมาก
แม้แต่มีคำถามว่า ถ้าเป็นเรื่องที่ไม่เกี่ยวกับเขา จะใช้คำว่าอะไร เป็นเรื่องที่ต้องคุยกันว่าแบบไหนจะดีที่สุด ภาษาแบบไหน กฎ กติกา เป็นการเรียนรู้ทั้งสองฝั่ง เป็นจุดตั้งต้นที่ดีในการเรียนรู้และพัฒนา
เรียนรู้กันทุกวัน บางอย่างแก้ได้เลย บางอย่างเกิดโปรดักต์ใหม่ วิธีปฏิบัติใหม่ โซลูชั่นใหม่ ถ้าทำช้าก็กระทบ ทำไวก็อาจมีผลกระทบผู้ใช้ แต่โชคดีที่ทีมงานสู้ สละเวลา ทั้งกลางคืน วันหยุด มาช่วยกัน”
เปลี่ยนปัญหาเป็นโอกาส
ดร.วสันต์ยกตัวอย่างเคสที่มีคนแจ้งมาว่า มีต้นไม้ต้นเล็กขึ้นขวางปากท่อระบายน้ำ ทำให้เวลาฝนตกน้ำไหลลงบนถนน เมื่อแจ้งมาเขตก็ไปถอนออกให้ แม้เป็นเรื่องเล็กน้อย แต่ทำให้ประชาชนในพื้นที่รู้สึกถึงความใส่ใจของเจ้าหน้าที่ในบริเวณที่ตนอาศัยอยู่
นอกจากนี้ ทีมเนคเทคยังจะนำปัญหาเมืองจำนวนมากที่ได้รับแจ้งจากประชาชนในแต่ละพื้นที่ มาคิดต่อไปว่าจะใช้ประโยชน์จากบิ๊กดาต้าเหล่านี้ได้อย่างไร โดยให้ฝ่ายที่เก่งด้าน “เอไอ” วิเคราะห์ข้อมูล และทำให้คอมฯเรียนรู้และนำเสนอข้อมูลใหม่ ๆ จัดหมวดหมู่ และคัดแยกสิ่งที่มากกว่าสิ่งที่ประชาชนแจ้งมา เช่น เรื่องกระเป๋าเด็กนักเรียนหนัก ก็เป็นเรื่องการศึกษา เป็นต้น ซึ่งเปิดกว้างให้นักศึกษา และนักวิจัย นำข้อมูลไปพัฒนาต่อยอดได้เลย
ดร.วสันต์ย้ำว่า การนำเทคโนโลยีมาใช้ต้องเริ่มต้นจากรู้ว่า “ปัญหา” คืออะไร และว่า กระบวนการได้มาซึ่ง “ปัญหา” สำคัญมาก ๆ ต้องมาจากคนที่อยากแก้ปัญหา เพราะการพัฒนาโซลูชั่น ไม่เหมือนสร้างบ้าน เราไม่รู้ว่าแบบไหนที่จะใช่ มันเป็น unknow ต้องมีการทำต้นแบบที่ฟังก์ชั่นได้ แล้วไปทดลองว่าใช้ได้ไหม บางอย่างดีไซน์ไปล้านแปดอาจทำไม่ได้จริง
“ทีมงานทำงานกันหนักขึ้นก็จริง แต่หายเหนื่อย มีความสุข ถ้าเราทำอะไรสักอย่าง ทำทุกวัน เราก็ว่ามันดี ยังพัฒนาต่อได้ แล้วมีคนเห็นว่ามันดี เท่ากับได้รับโอกาส เพราะไม่ใช่ทุกคนจะได้รับโอกาสไปสู่แมส ถือว่าประชาชนให้โอกาสเรา และโอกาสเขตในการแก้ปัญหา ทำให้มีพลังในการพัฒนาต่อ ต้องขอบคุณทีมที่สู้กันมา ขอบคุณ อ.ชัชชาติ คนใช้ และสื่อด้วย ที่ช่วยขยายผลให้เป็นที่รู้จัก”
