ยุคใหม่ Chat Commerce ปิดการขายอัตโนมัติ-AI ผู้ช่วย 24 ชั่วโมง

แม้การซื้อสินค้าออนไลน์จะมีช่องทางให้เลือกมากมายในปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็นอีมาร์เก็ตเพลซ หรือไลฟ์คอมเมิร์ซ แต่การทักแชตซื้อสินค้า (Chat Commerce) ที่มาพร้อมกับความบูมของโซเชียลมีเดียตั้งแต่ยุคแรก ๆ ก็ยังเป็นที่นิยมในหมู่คนไทย โดยเฉพาะกลุ่มสินค้าที่ต้องมีการสอบถามข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อ เช่น แฟชั่น และไอที

จากข้อมูลบริษัทวิจัยตลาด Research and Markets ระบุว่า มูลค่าตลาด Conversational Commerce ในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกปี 2023 อยู่ที่ 1.5 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ (4.8 หมื่นล้านบาท) เติบโตเฉลี่ยปีละ 23.3% และปี 2028 มีโอกาสแตะ 4.2 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ (1.3 แสนล้านบาท)

แนวโน้มของตลาดที่มีแต่จะขยายตัว ทำให้ทั้ง “ไลน์” (LINE) และ “เมตา” (Meta) ที่มีพื้นฐานเป็นแอปแชต และพื้นที่ซื้อขายสินค้าอยู่แล้ว พยายามออกโซลูชั่นใหม่ ๆ มาซัพพอร์ตการขายของร้านต่าง ๆ ล่าสุดเปิดตัวโซลูชั่นที่นำความสามารถของ AI มาทำให้ Chat Commerce เข้าสู่ยุคที่อัตโนมัติมากขึ้น และปิดการขายบนแพลตฟอร์มง่ายขึ้นด้วย

ซื้อผ่านแชต “ไทย” นำโด่ง

“รัฐธีร์ ฉัตรดํารงศักดิ์” Chief Commercial Officer, LINE ประเทศไทย กล่าวว่า การซื้อขายผ่านแชตในไทยเกิดขึ้นกว่า 10 ปี และแข็งแกร่งมาก เมื่อเทียบกับประเทศอื่น ๆ ที่ LINE เข้าไปทำตลาด โดยเฉพาะญี่ปุ่นที่มองว่าการแชตเป็นพื้นที่ส่วนตัว และจำกัดเฉพาะคนใกล้ชิดเท่านั้น

“ญี่ปุ่นเซอร์ไพรส์กับวัฒนธรรมการซื้อของผ่านแชตของคนไทยมาก จนต้องมาศึกษาดูงานเรื่องนี้โดยเฉพาะ เพราะส่วนใหญ่การใช้ LINE OA (LINE Official Account) ในญี่ปุ่นจะเป็นการบรอดแคสต์ หรือแจ้งข้อมูลให้ทราบเท่านั้น”

ด้าน “แพร ดำรงค์มงคลกุล” Country Director ประจำ Facebook ประเทศไทย, Meta กล่าวว่า ผลการศึกษาของกันตาร์ (Kantar) ในปี 2025 ระบุว่า 81% ของผู้บริโภคชาวไทยที่เป็นผู้ใหญ่ มีการส่งข้อความหาธุรกิจอย่างน้อยสัปดาห์ละครั้ง และ 80% ระบุว่าการส่งข้อความเป็นช่องทางหลักที่พวกเขาใช้ในการสื่อสารกับธุรกิจ สะท้อนว่าเทรนด์การซื้อขายผ่านการแชตยังเติบโตอย่างต่อเนื่องในประเทศไทย

“มาร์ก ซักเกอร์เบิร์ก (ซีอีโอ Meta) เคยบอกว่า ไทยเป็น Top 10 ของประเทศที่ผู้คนนิยมซื้อสินค้าผ่านแชตมากที่สุดในโลก ทำให้ฟีเจอร์หลาย ๆ อย่างที่เกี่ยวกับ Business Messaging ของ Meta นำมาใช้ที่ไทยเป็นกลุ่มแรก ๆ ด้วย”

เจาะพฤติกรรมซื้อผ่านแชต

“รัฐธีร์” พูดถึงพฤติกรรมการซื้อสินค้าผ่านแชตของคนไทยว่า ผู้บริโภคในยุคใหม่ไม่ได้เลือกซื้อจากคุณภาพสินค้าอย่างเดียว แต่หันมาให้ความสำคัญกับประสบการณ์การซื้อที่สะดวก รวดเร็ว ตรงใจ โดยลูกค้ากว่า 90% ประทับใจหากแบรนด์ตอบแชตเร็ว ทั้งช่วยให้ธุรกิจที่ใช้ Chat Commerce ปิดการขายได้สูงถึง 85-98% และมีโอกาสซื้อซ้ำบน Chat Commerce เดิมต่ออีก 67% ขณะที่ลูกค้ากว่า 86% ยอมจ่ายแพงขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีกว่า

“จุดแข็งของ Chat Commerce ที่การซื้อขายผ่านมาร์เก็ตเพลซให้ไม่ได้ คือ Human Touch หรือความผูกพันระหว่างมนุษย์ เพราะร้านใช้แชตเพื่อพูดคุย สร้างความน่าเชื่อถือ เก็บฟีดแบ็ก และมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวได้”

LINE ชู “OA Chat Package”

“รัฐธีร์” กล่าวต่อว่า แม้ธุรกิจเอสเอ็มอี (SMEs) จะใช้แชตเป็นโซลูชั่นพื้นฐานในการสื่อสารกับลูกค้า และกว่า 77% เริ่มนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในการดำเนินธุรกิจแล้ว แต่ท่ามกลางความท้าทายในการทำธุรกิจที่มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นสภาพเศรษฐกิจที่ชะลอตัว ต้นทุนที่พุ่งสูง และการแข่งขันที่รุนแรงขึ้น ยิ่งทำให้เจ้าของธุรกิจต้องทำระบบหลังบ้านให้แข็งแรงด้วยโซลูชั่นที่ใช่

ที่สำคัญ ธรรมชาติของเอสเอ็มอีไทยมีทีมงานน้อยมาก 1 คนต้องสวมหมวกหลายใบ จึงยิ่งต้องการโซลูชั่นที่ช่วยให้การทำงานเป็นระบบอัตโนมัติมากขึ้น เมื่อช่วงปลายปี 2025 ที่ผ่านมา LINE จึงออกโซลูชั่นใหม่ ที่ชื่อว่า “OA Chat Package” ในราคา 555 บาท/เดือน สร้าง Chat Tag จัดกลุ่มลูกค้า ตั้งเวลาส่งข้อความล่วงหน้าได้ มี AI Chatbot ตอบแชตอัตโนมัติ สามารถเก็บประวัติการแชตได้นานถึง 5 ปี

“OA Chat Package เป็นทางเลือกที่ช่วยให้ธุรกิจปิดการขายในแชตได้ง่ายขึ้น นอกจากการใช้ Broadcast Package เพื่อแจ้งข้อมูลให้ลูกค้าทราบ โดยหลังจากเปิดตัวมาได้สักพักก็ได้รับการตอบรับจากฐานลูกค้าเอสเอ็มอีค่อนข้างดี ขณะนี้อยู่ในช่วงของการสร้างการรับรู้ที่มากขึ้น”

ผู้บริหาร LINE ประเทศไทย บอกด้วยว่า นอกจากโซลูชั่นใหม่ ๆ ที่พัฒนาต่อเนื่องแล้ว LINE ยังให้ความสำคัญกับการให้ความรู้เอสเอ็มอีผ่านการจัดกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อให้มีทักษะในการบริหารจัดการธุรกิจที่ดียิ่งขึ้น เช่น สอนให้เอสเอ็มอีเข้าใจเรื่องการต่อยอดดาต้า และบริหาร Cash Flow เพราะผู้ประกอบการหลายรายโฟกัสแต่ยอดขายและกำไร จนพลาดเรื่องการทำบัญชีมาแล้ว

“ปัจจุบันยอดการเปิดบัญชี LINE OA มีอยู่กว่า 7 ล้านบัญชี เป็นบัญชีของธุรกิจเอสเอ็มอีราว 70% โดย 3 หมวดหมู่ธุรกิจที่มีอยู่มากที่สุด คือ แฟชั่น บิวตี้ และอาหารและเครื่องดื่ม”

Meta เปิดตัว “Business AI”

ในฝั่ง Meta มีการเปิดตัว “Business AI บน Messenger” ในประเทศไทย เป็นโซลูชั่นแบบพร้อมใช้งานในรูปแบบผู้ช่วยขายที่พร้อมตอบตลอด 24 ชั่วโมง รวมถึงยังเป็นเอเย่นต์ AI ที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจทุกขนาดเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตั้งแต่ค้นหาสินค้าไปจนถึงการตัดสินใจซื้อ เพิ่มอัตราการเปลี่ยนความสนใจให้เป็นยอดขาย (Convert) และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว โดยธุรกิจและทีมงานจะมีเวลาในการโฟกัสกับกิจการของตนเองมากขึ้น

“แพร” กล่าวว่า ไทยและฟิลิปปินส์เป็นกลุ่มแรกที่มีการเปิดตัวโซลูชั่นนี้ในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก ซึ่งการนำโซลูชั่นนี้มาให้บริการบน Messenger ในต้นทุนที่เข้าถึงได้มากกว่าทางเลือกอื่น ๆ ในตลาด สะท้อนถึงความมุ่งมั่นของ Meta ในการทำให้ AI เข้าถึงได้สำหรับทุกธุรกิจ เพื่อให้แม้แต่ธุรกิจขนาดเล็กที่ไม่มีทีมเทคนิคโดยเฉพาะก็สามารถใช้ประโยชน์จากศักยภาพของ AI ขั้นสูงได้

“โซลูชั่นนี้ถูกออกแบบมาให้ตั้งค่าได้โดยไม่จำเป็นต้องมีความเชี่ยวชาญด้านเทคนิค AI สามารถเรียนรู้ข้อมูลจากการใช้งานของธุรกิจที่มีอยู่แล้วบนแพลตฟอร์มของ Meta ไม่ว่าจะเป็นโพสต์ แคมเปญโฆษณา แค็ตตาล็อกสินค้า หรือเนื้อหาบนเว็บไซต์ แต่ธุรกิจสามารถปรับแต่งความสามารถอื่น ๆ เช่น การรับชำระเงิน ผ่านการเชื่อมต่อโซลูชั่นกับผู้ให้บริการพาร์ตเนอร์ได้”

SMEs กระจายความเสี่ยง

เมื่อถามถึงทิศทางการบริหารจัดการความเสี่ยงเรื่องช่องทางการขาย “แพร” บอกว่า จากที่ได้พูดคุยกับธุรกิจต่าง ๆ พบว่าหลายคนพยายามกระจายความเสี่ยงด้วยการขายหลาย ๆ ช่องทาง ควบคู่ไปกับการเซตอัพ Facebook Page ให้แข็งแรง เพราะเป็นหน้าบ้านสำหรับติดต่อ และสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง

“ไม่ว่าจะไลฟ์คอมเมิร์ซ Business Messaging หรือเทรนด์การขายรูปแบบไหนที่มาแรง ธุรกิจไทยเปิดใจรับ และปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว”

ด้าน “รัฐธีร์” มองว่า การที่หลาย ๆ แพลตฟอร์มมีการขึ้นค่าธรรมเนียมการขายในช่วงที่ผ่านมา อาจมีส่วนที่ทำให้ธุรกิจเอสเอ็มอีพยายามกระจายทราฟฟิกการขายไปในหลายช่องทาง และใช้ LINE OA ในการเข้าถึงลูกค้ามากขึ้น

“เชื่อว่า Chat Commerce ไม่ได้แทนที่การขายแบบใด แต่เป็นจุดเสริมที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้า และสร้างการเติบโตได้มากขึ้น เพราะจริง ๆ แล้วการขายแต่ละช่องทางมีจุดแข็ง และตอบโจทย์ความต้องการของผู้ซื้อ-ผู้ขาย”