ค่ายมือถือเร่งเกมดูแลลูกค้า AIS พลิกโฉม “เซเรเนด คลับ”

นอกจากสารพัดโปรโมชั่นเพื่อแย่งชิงฐานลูกค้าแล้ว การให้สารพัดสิทธิประโยชน์เป็นอีกแกนสำคัญที่ค่ายมือถือให้ความสำคัญมาก ที่โดดเด่นและยังไม่มีใครกินลง คือ ค่ายอันดับ 1 “เอไอเอส” (ปัจจุบันมีฐานลูกค้า 40 ล้านราย) ด้วย “เซเรเนด” ที่นอกจากมาก่อนใครแล้วยังแรงไม่เคยตก แต่ละปีเฉพาะงบประมาณที่ใส่มากถึงระดับพันล้านบาท ตามด้วยโปรแกรม “ทรูยู” ของค่ายทรูที่ช่วงหลังสู้เต็มที่ ขณะที่ “ดีแทค” มาช้ากว่าใครแต่ก็ดีกว่าไม่มี

และสำหรับปีนี้ “เอไอเอส” ประกาศปรับโฉม “เซเรเนด คลับ” โดย “บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล” รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้าและบริการ บมจ.แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (เอไอเอส) เปิดเผยว่า ปีนี้เตรียมงบประมาณ 680 ล้านบาท สำหรับปรับโฉมและขยาย Serenade Club จากเดิมที่มี 6 สาขาเพิ่มเป็น 20 สาขา ครอบคลุมหัวเมืองใหญ่ รองรับลูกค้าเซเรเนดที่คาดว่าสิ้นปีจะมีมากขึ้นเป็น 6.3 ล้านคน จากตอนนี้ 4.5 ล้านคน ซึ่งแบ่งเป็นระดับ Platinum ที่มียอดใช้ 3,000 บาท/เดือน ราว 200,000 คน Gold มียอดใช้งาน 1,500 บาท/เดือน 1.2 ล้านคน และ Emerald ที่มียอดใช้งานกว่า 900 บาท/เดือน ราว 3 ล้านกว่าคน

โดยพลิกโฉมใต้แนวคิด The Ultimate Service Experience ที่สุดของบริการเหนือระดับ ตอบสนองไลฟ์สไตล์ลูกค้าที่ไม่ใช่แค่การให้บริการ แต่มีพื้นที่ให้นั่งทำงาน อ่านหนังสือได้ สร้างความพิเศษผ่านประสาทสัมผัสทั้ง 5 คือ ดีไซน์ใหม่, รสชาติของว่าง, กลิ่น “Serendipity” เฉพาะของเซเรเนด, เสียง และสัมผัสบริการจาก Serenade Ambassador

นี่แค่ชอตแรกของปีนี้ของ “เอไอเอส” ห่างกันวันเดียว “ดีแทค” เปิดตัว “dtac Combo Plus” และพูดถึงการดูแลลูกค้าในโครงการดีแทครีวอร์ดบ้าง

“เพ็ญพงา สุทธิมณฑล” ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารลูกค้า ดีแทค กล่าวว่า ปีนี้ ดีแทครีวอร์ดจะใช้งบประมาณ 500 ล้านบาท เท่าปีที่ผ่านมา มีเป้าหมายสิ้นปีจะเพิ่มร้านค้าพันธมิตรให้ได้ 3 หมื่นร้านทั่วประเทศ จากปัจจุบันมีกว่า2.5 หมื่นร้านค้า เน้นร้านอาหารเป็นหลัก เนื่องจากเป็นไลฟ์สไตล์ของลูกค้าส่วนใหญ่ และกระจายให้ตอบสนองลูกค้าทุกระดับ พร้อมทั้งมีส่วนลดในช่องทางดิจิทัล เช่น อีคอมเมิร์ซ และสตาร์ตอัพที่ดีแทคสนับสนุนด้วย

ปัจจุบันดีแทคมี ลูกค้า 23 ล้านราย แบ่งเป็นรายเดือน 5.6 ล้านราย เป็นสมาชิกดีแทครีวอร์ดระดับ BLUE 2.5 แสนราย ระดับ GOLD 2.5 ล้านราย และระดับ SILVER 10 ล้านราย โดยกลุ่ม Blue Members โตถึง 40% ตั้งแต่ปี 2559 เนื่องจากใช้ยอดครบ 2,000 บาท/เดือน ครบ 6 เดือน หรือใช้ 300 บาท/เดือน 20 ปี ก็จะได้รับสิทธิ

“ปีที่แล้วมียอดการใช้สิทธิ์ของ ลูกค้า ราว 12 ล้านสิทธิ์ ปีนี้ตั้งเป้าโต 20% และจากการเก็บข้อมูลการใช้สิทธิพิเศษทำให้รู้ว่าลูกค้าชอบอะไร และพบข้อมูลด้วยว่าคนที่เคยใช้สิทธิพิเศษจะอยู่กับเรานานขึ้น ดังนั้นโจทย์คือ ทำยังไงให้คนที่ไม่เคยใช้ ลองใช้สักครั้ง”

แม้ภาพรวมการดำเนินงานของดีแทคจะเน้น “ดิจิทัล” มากขึ้น แต่ “ดีแทครีวอร์ด” ยังคงแนวทางเดิมคือให้ความสำคัญกับลูกค้า การมีร้านค้าครอบคลุมและจะทำให้ดีขึ้นและผลักดันให้ลูกค้ากดใช้สิทธิพิเศษ ผ่านแอปพลิเคชั่นมากขึ้น โดยให้ใช้งานง่ายที่สุด

ส่วน “dtac Combo Plus” ล่าสุดที่จัดขึ้นเป็นปีที่ 4 เพราะลูกค้าดีแทคชอบดูหนัง จึงเพิ่มสิทธิพิเศษมากขึ้นอีกอย่างไรก็ตาม คงไม่สามารถนำ”เซเรเนด” มาเปรียบเทียบกับ “ดีแทครีวอร์ด” ได้ เปรียบได้กับ “มวยไม่ถูกคู่” เพราะแค่เม็ดเงินที่เตรียมไว้ยังต่างกันไม่รู้กี่เท่าต่อกี่เท่า