องค์กรที่ไม่ยึดติด

คอลัมน์ นอกรอบ

โดย รณดล นุ่มนนท์

ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา ผมมักจะเลือกรับประทานอาหารกลางวันภายในสโมสรแบงก์ชาติ ด้วยเหตุผลของความสะดวกและเวลาที่มีจำกัด ทำให้เกิดนิสัยเคยชินและอยู่ในกับดักของ comfort zone จนพลาดการออกไปรับประทานอาหารอร่อย ๆ ที่มีอยู่มากมาย ไล่เรียงตั้งแต่ตลาดเทเวศร์ไปจนถึงบางลำพู

อย่างไรก็ดี เมื่อกล่าวถึงความเคยชินหรือการอยู่ใน comfort zone ของพนักงานในองค์กรแล้ว เราคงต้องมาไตร่ตรองกันดี ๆ เพราะในโลกที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว องค์กรที่จะอยู่รอดได้นั้นต้องพึ่งพาความรักและความผูกพันของพนักงานที่จะสร้างให้เกิดความคิดริเริ่ม ความร่วมมือร่วมใจกันเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงนั้น ๆ

ทั้งนี้ บทความเรื่อง Let your Workers Rebel //1 ที่เขียนโดย Francesca Gino อาจารย์ประจำแห่ง Harvard Business School ได้ระบุว่า พนักงานที่อยู่ในองค์กรมาระยะหนึ่งจะถูกหล่อหลอมให้เข้าไปสู่วัฒนธรรมที่เรียกว่า “พวกมากลากไป” ไม่อยากเห็นการเปลี่ยนแปลงที่ทำให้ตนรู้สึกอึดอัด ขออยู่แบบนิ่ง ๆ ทำงานในสิ่งที่ตนถนัด ซึ่งจากการสอบถามพนักงานในองค์กรชั้นนำทั่วสหรัฐ พบว่ากว่าครึ่งหนึ่งเห็นว่าองค์กรของตนมีลักษณะดังกล่าว และไม่เห็นว่าเป็นเรื่องที่แปลกที่เป็นเช่นนั้น

เหตุผลหลักที่ทำให้พนักงานองค์กรเข้าสู่ comfort zone นั้น เกิดจากความกดดันจากเพื่อนร่วมงานที่ไม่อยากเห็นตนเองเป็นแกะดำในฝูง และเมื่อค้นพบว่า ชีวิตตนเองลำบากขึ้น เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงยิ่งทำให้เชื่อมั่นว่าการทำตัวเป็นแกะขาวเล็ก ๆ ตัวหนึ่งในฝูงเป็นสิ่งที่ถูกต้อง

วัฒนธรรมองค์กรในลักษณะข้างต้น ไม่ได้ช่วยเกื้อหนุนให้พนักงานได้นำศักยภาพที่แท้จริงของตนเองมาใช้ นำมาสู่ความล้มเหลวขององค์กรที่ครั้งหนึ่งเคยเป็นบริษัทยักษ์ใหญ่ของโลก ไม่ว่าจะเป็นบริษัท Palaroid หรือบริษัท Blackberry ดังนั้น Francesca Gino เห็นว่า องค์กรที่จะอยู่รอดและตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง ต้องเร่งสร้างวัฒนธรรมที่เรียกว่า “การไม่ยึดติด” (constructive nonconformity)

การจะสร้างวัฒนธรรมองค์กรในลักษณะ Constructive Nonconformity ได้นั้น องค์กรต้องส่งเสริมมให้พนักงานได้เป็นตัวของตัวเอง เช่น สายการบิน Sourthwest Airlines ได้เปิดโอกาสให้พนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน ได้ใช้ข้อความของตนเองในการสื่อสารให้ผู้โดยสารได้รับทราบในเรื่องความปลอดภัยก่อนเครื่องบินขึ้น แทนที่จะใช้ข้อความที่สายการบินกำหนดขึ้น ถือเป็นการเปิดโอกาสให้พนักงานได้เรียนรู้ด้วยตนเองว่า ต้องสื่อสารอย่างไร นอกจากนั้น องค์กรต้องตั้งคำถามถึงการทำงานในลักษณะ Conformity พร้อมให้พนักงานได้ตั้งคำถามนี้ต่อตนเองตลอดเวลา

ทั้งนี้ Max Zanardi ผู้จัดการโรงแรม Ritz-Carlton ในเมืองอิสตันบูลได้กระตุ้นให้พนักงานในโรงแรมได้ถามตนเองตลอดเวลาว่า ทำไมถึงต้องทำงานในลักษณะนี้ และหากมีการปรับเปลี่ยนจะเกิดอะไรขึ้น (Why? และ What if ?) ส่งผลให้พนักงานทำสวนที่บริเวณระเบียงห้องอาหาร ฉุกคิดขึ้นมาได้ว่า ทำไมเราต้องปลูกดอกไม้ หากเราปลูกผักหรือสมุนไพรแทนล่ะ ? ความคิดที่โลดแล่นของพนักงานคนดังกล่าว นำมาสู่การแปลงสวนดอกไม้ให้เป็นสวนปลูกผักและสมุนไพรแทน ทำให้ผู้มารับประทานอาหารที่โรงแรมต่างพากันชื่นชมในเวลาต่อมา

นอกจากการส่งเสริมให้พนักงานได้เป็นตัวของตัวเอง พร้อมตั้งคำถาม Why ? และ What if ? แล้ว ผู้นำต้องสร้างให้สิ่งแวดล้อมภายในองค์กรมีความท้าทายตลอดเวลา เช่น ร้านอาหาร Pal”s Sudden Service ร้านอาหารจานด่วนในเขตตอนใต้ของสหรัฐมีการหมุนเวียนพนักงานตลอดเวลา ตั้งแต่ผู้ทำหน้าที่รับคำสั่ง ปรุงอาหาร ไปจนถึงทำความสะอาดโดยทุก ๆ เช้า ผู้จัดการจะเป็นผู้มอบหมายงานให้กับพนักงานแต่ละคน เพื่อให้พนักงานได้มีโอกาสปฏิบัติงานในทุก ๆ ด้าน เรียกได้ว่า ไม่ให้บินเครื่องบินในลักษณะ Auto pilor ที่จะทำให้เกิดความรู้สึกทำงานแบบจำเจพร้อมตื่นตัวตลอดเวลา

ท้ายสุด ปัจจัยสำคัญที่สุดที่จะทำให้เกิด Constructive Nonconformity ในองค์กรนั้น ขึ้นอยู่กับผู้บริหารและพนักงานทุกคนที่ต้องเปิดใจรับฟัง สร้างวัฒนธรรมการสื่อสารที่สร้างสรรค์ แทนที่จะถามว่า “ใครไม่เห็นด้วยกับแผนงานนี้ ?” ควรจะเปลี่ยนคำถามเป็นว่า “พวกเรามีข้อมูลใด ๆ ที่คิดว่าจะทำให้แผนงานไม่เป็นไปตามที่กำหนดหรือไม่?” หรือการเปิดรับต่อความเห็นที่แย้งกับความเห็นของคนส่วนใหญ่ และเปิดโอกาสให้ความเห็นเหล่านั้นได้ถูกนำมาทดลองใช้

เช่น กรณีพนักงานของร้าน Pal”s Sudden Service ที่ได้เสนอเมนูอาหารใหม่ แต่มีผู้ที่ทั้งคัดค้านและเห็นด้วย นำมาสู่การตัดสินใจของฝ่ายบริหารที่จะนำเมนูนี้ไปทดลองเสิร์ฟใน 2 สาขา สาขาหนึ่งเห็นด้วย และอีกสาขาหนึ่งไม่เห็นด้วยเพื่อนำมาหาข้อสรุป

การรักษามาตรฐานความเป็นเลิศขององค์กรจำเป็นต้องสร้างความสมดุลระหว่าง Conformity และ nonconformity ให้อยู่ในระดับความพอดี อย่างไรก็ดี การสร้างวัฒนธรรมข้างต้นจะเป็นต้นแบบขององค์กรที่ทำให้พนักงานมีความรักและผูกพัน นำศักยภาพของตนมาใช้ได้อย่างเต็มที่ เกิดความคิดริเริ่มและตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงได้อย่างพลวัตร