กังวลกับ AI ไหม ?
คอลัมน์ เอชอาร์คอร์เนอร์ โดย รัตนา ไรท์ แกรนท์ ธอนตัน ประเทศไทย
เมื่อศักยภาพของปัญญาประดิษฐ์ (artificial intelligence-AI) เพิ่มมากขึ้น ผู้คนในทุกอุตสาหกรรมต่างเริ่มพูดถึงผลกระทบที่อาจจะเกิดขึ้น คำถามเช่น แล้วหุ่นยนต์จะแย่งงานไปจากเราหรือไม่ ?
ตรงนี้เป็นคำถามที่มีมานานตั้งแต่ยุคแรกที่มีการนำสายพานการผลิตมาสู่อุตสาหกรรมรถยนต์เมื่อ 100 กว่าปีที่ผ่านมา แม้ผู้คนจะค่อนข้างระแวงว่า เครื่องจักรอาจจะแย่งงานไปจากเรา แต่เท่าที่เห็น เครื่องจักรสามารถทำได้เพียงงานง่าย ๆ ที่ส่งผลให้ผลิตภัณฑ์นั้นดีขึ้น และช่วยให้พนักงานมีอิสระมากขึ้น ทำให้สามารถโฟกัสให้กับงานชิ้นอื่น ๆ ได้ดีกว่า
ส่วนอีกคำถาม ซึ่งอาจไม่ได้รับความสนใจมากนัก คือจะเกิดอะไรขึ้นกับคุณภาพของบริการ ถ้าอุตสาหกรรมเริ่มพึ่งพาปัญญาประดิษฐ์มากกว่าให้มนุษย์คิด และตัดสินใจ ?
อุตสาหกรรมการสรรหาบุคลากรได้เริ่มค้นคว้าหาคำตอบนี้ เพราะหลายคนเป็นกังวลว่าท้ายสุดแล้วการสมัครงานจะส่งผลกับมนุษย์หรือไม่ จะเหมือนกับโทรศัพท์ และต้องรอสายนาน ๆ เมื่อเข้าระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ เพื่อคอยฟังคำถามแล้วกดปุ่มตามโปรแกรมที่ตั้งไว้หรือไม่
อาจจะเห็นภาพได้ชัดขึ้น ถ้าลองนึกถึงบทบาทที่ AI จะถูกนำมาใช้ในงานนี้ ซึ่งคงไม่ต่างอะไรกับที่เกิดขึ้นในสายพานการผลิต กล่าวคือ AI ในการสรรหาบุคลากรจะถูกจำกัดเพียงแค่ชิ้นงานง่าย ๆ เช่น การกรองประวัติผู้สมัครในเบื้องต้น, การระบุเวลาสัมภาษณ์, การจับคู่พื้นฐานระหว่างคุณสมบัติผู้สมัครกับประเภทงานที่อาจเหมาะสม
งานเหล่านี้คอมพิวเตอร์สามารถทำได้อย่างฉับพลันทันที ส่งผลให้เจ้าหน้าที่สรรหาบุคลากรมีอิสระมากขึ้นในการลงลึกทำความรู้จักกับลูกค้า และลงลึกในส่วนของการเจรจาว่าจ้างผู้บริหารที่ตนต้องการได้ดียิ่งขึ้น แท้จริงแล้ว AI มิได้ส่งผลเสียต่อความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในงานงานนี้ โดยนัยดังกล่าวกลับช่วยให้ความสัมพันธ์ดีขึ้นด้วยซ้ำ
ยิ่งไปกว่านั้น การจำกัด AI ให้เป็นเครื่องมือสนับสนุน ยิ่งทำให้เจ้าหน้าที่สรรหาบุคลากรสามารถมุ่งใช้ทรัพยากรที่เหลือ เพื่อสรรหา และจับคู่ผู้สมัครให้ได้พบกับบริษัทในอุดมคติได้ดียิ่งขึ้น
นั่นเพราะการสรรหาบุคลากรเป็นเรื่องของทักษะผู้คน ไม่ว่าจะเป็นการประเมินทัศนคติ และลักษณะนิสัย, การดูความเหมาะสมของผู้สมัครให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้ว่าจ้าง, การคัดเลือกผู้สมัครที่เข้ากันได้ดีกับวัฒนธรรมองค์กรของผู้ว่าจ้าง และปัจจัยอื่น ๆ อีกมาก
นอกจากนี้ ทักษะผู้คนยังเป็นหัวใจสำคัญในการเจรจาต่อรองค่าตอบแทน และสวัสดิการต่าง ๆ, การเสนอเงื่อนไขที่น่าสนใจ และการสร้างประสบการณ์เฉพาะรายเพื่อทำความเข้าใจระดับลึกว่าแท้จริงแล้วแต่ละฝ่ายต้องการอะไร เมื่อนำ AI มาใช้ในกระบวนการเบื้องต้นของการสรรหาบุคลากร ตัวแทนจัดหางานก็สามารถลดทรัพยากรบุคคลอันมีค่าจากงานวิเคราะห์ดังกล่าวได้ และสามารถเพิ่มผู้เชี่ยวชาญทักษะผู้คนที่มีบุคลิกลักษณะเหมาะสมให้กับทีมงานสรรหาบุคลากรของตนได้ดียิ่งขึ้น
การให้บริการที่ออกแบบเฉพาะเจาะจงให้ลูกค้าแต่ละราย มิใช่เป็นสิ่งที่ถ้าทำได้ก็คงจะดี แท้จริงแล้วนั่นคือหัวใจสู่ความสำเร็จของตัวแทนจัดหางานเลยทีเดียว ดิฉันเองเคยเสนองานให้กับลูกค้ารายหนึ่ง ทั้ง ๆ ที่ตัวเธอเองเพิ่งจะตอบรับข้อเสนอชิงตัวจากอีกที่หนึ่งไว้
ท้ายสุดแล้วลูกค้ารายนั้นตอบรับข้อเสนอของดิฉัน เธอตกลงใจมาอยู่กับบริษัทที่ดิฉันเสนอ ซึ่งเหมาะสมกับเธอมากกว่า วันเวลาผ่านไปเธอยังขอบคุณดิฉันอยู่เรื่องข้อเสนอในครั้งนั้น เพียงเพราะดิฉันใส่ใจที่จะรู้จักอย่างลึกซึ้งถึงความต้องการของลูกค้า และบริษัทผู้ว่าจ้าง ดิฉันจึงสามารถคว้าข้อเสนอนั้นมาไว้ให้เธอได้
เป็นเรื่องธรรมดาที่คนนอกวงการอาจสงสัยว่าธุรกิจสรรหาบุคลากรนั้นมีพื้นที่ให้ AI ด้วยหรือ การที่บุคคลแต่ละคนมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ทำให้มีเพียงมนุษย์เท่านั้นที่สามารถเข้าใจความรู้สึก และแรงจูงใจของมนุษย์อีกคนหนึ่งได้อย่างลึกซึ้ง และนั่นคือเหตุผลว่าทำไมเราจึงควรนำ AI มาสู่โลกของการสรรหาบุคลากร AI จะเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ตัวแทนจัดหางานมีอิสระมากขึ้น และสามารถมอบบริการที่น่าประทับใจยิ่งขึ้นให้กับลูกค้าและผู้จัดการ HR