ถอดรหัสความสำเร็จ True Contact Center เจ้าของรางวัล ‘The Best Contact Center 2025’

เสียงโทรศัพท์ดังขึ้นทุกวินาที คำถามหลั่งไหลเข้ามาไม่รู้จบ บางคนต้องการคำตอบง่ายๆ อย่างการเปิดปิดโทรศัพท์ บางคนกำลังเผชิญปัญหาเร่งด่วน แต่ทุกคนต่างต้องการสิ่งเดียวกัน นั่นคือ “การได้รับบริการที่ตอบโจทย์และไว้วางใจได้ในทุกสถานการณ์” นี่คือภาพตัวอย่างของ Contact Center ที่ต้องรับมือกับความท้าทายนับหมื่นครั้งต่อวัน แต่สำหรับทีมงานภายใต้การนำของ ดร.นพสรัญ ถือธงชัย Head of Contact Center บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ความท้าทายเหล่านี้กลับกลายเป็น “โอกาส” ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า จนนำมาซึ่งรางวัล The Best Contact Center Awards 2025
เพื่อทำความรู้จักเบื้องหลังความสำเร็จของทีม True Contact Center ให้มากขึ้น รวมถึงแนวคิดในการพลิกบทบาทจากศูนย์รับสายสู่การตั้งเป้า “Intelligence Center” ที่เป็นหัวใจข้อมูลเชิงกลยุทธ์ขององค์กร เราชวนไปพูดคุยกับ ดร.นพสรัญ ถือธงชัย ถึงแนวทางการบริหารทีม การผสานเทคโนโลยี AI กับหัวใจของความเป็นมนุษย์ และวิสัยทัศน์ในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในยุคดิจิทัล

จากบริการพื้นฐานสู่ Lifestyle Ecosystem ที่ครอบคลุมทุกมิติชีวิต

“ปัจจุบันทรูไม่ได้เป็นแค่ผู้ให้บริการโทรคมนาคม แต่เรามอบ facility ที่เข้าบ้านผู้บริโภคอย่างครบวงจร ตั้งแต่บริการพื้นฐานอย่าง voice and data, mobile, internet ไปจนถึง lifestyle content ทั้ง TrueVisions Now, TrueID และอื่น ๆ เพื่อตอบโจทย์ทุกมิติชีวิตของลูกค้า” ดร.นพสรัญอธิบายภาพรวมของ True Corporation ที่เดินหน้าสู่การเป็น Convergence Service Provider ตัวจริง ผู้เชื่อมโยงทุกบริการไว้ในระบบนิเวศเดียวกัน เพื่อมอบประสบการณ์แบบไร้รอยต่อให้กับผู้ใช้ทุกกลุ่ม
” การเป็น Convergence Provider ทำให้ Contact Center ของทรูมีความซับซ้อนและท้าทายมากขึ้น เพราะเราต้องดูแลลูกค้าที่มีความต้องการและพฤติกรรมที่หลากหลาย และที่สำคัญ ปัญหาเหล่านี้ลึกซึ้งและเปลี่ยนแปลงรวดเร็วขึ้นตามพัฒนาการของเทคโนโลยี ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานอุปกรณ์ การเชื่อมต่อ 4G, 5G หรือบริการดิจิทัลรูปแบบใหม่ ๆ เราจึงต้องเป็นทั้งผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคและที่ปรึกษาที่เข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริงในเวลาเดียวกัน
            เมื่อถามถึงหัวใจของการสร้าง Contact Center ที่ดี ดร.นพสรัญ ตอบอย่างชัดเจนว่า
“ต้อง deliver customer experience ที่ดีตลอดเส้นทาง ไม่ใช่แค่การตอบคำถามเพียงครั้งเดียว แต่ต้องมองบริบทของลูกค้าให้ครบ ขยายผล ต่อยอด และสร้างความไว้วางใจว่า เมื่อมาใช้บริการทรู จะได้รับสิ่งที่ดีที่สุดกลับไปเสมอ”

ทศวรรษแห่งความเปลี่ยนแปลงของงาน Call Center

ตลอดทศวรรษที่ผ่านมา Contact Center ของทรูได้พัฒนาอย่างต่อเนื่อง “เราปรับตัวตามเทคโนโลยีและพฤติกรรมลูกค้า ตั้งแต่การเปลี่ยนผ่านสู่ยุค mobile device การยกระดับองค์ความรู้ของพนักงาน ไปจนถึงการนำเทคโนโลยีมาช่วยเพิ่มทั้ง speed และ quality ของการให้บริการ”
หนึ่งในนวัตกรรมสำคัญคือ “น้องมะลิ” ระบบ Voice Technology ที่ใช้ Speech Recognition เข้ามาช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า “จากเดิมที่ต้องกดเลือกหลายขั้นตอนในระบบ IVR เพื่อไปยังพนักงานที่ถูกต้อง ตอนนี้ลูกค้าสามารถพูดสิ่งที่ต้องการได้ทันที ระบบจะวิเคราะห์และเชื่อมต่อไปยังปลายทางที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ” ผลลัพธ์คือความรวดเร็วที่สัมผัสได้ “จากเดิมที่ใช้เวลานาน ตอนนี้เพียง 30–60 วินาที ก็เข้าถึงบริการได้ทันท่วงที”
            อีกหนึ่งความสำเร็จที่โดดเด่นคือการผลักดันระบบ Self-Service ที่ตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่ จากเดิมที่แทบไม่มี self service มาก่อน ปัจจุบันลูกค้ากว่า 60–70% ใช้บริการสำเร็จด้วยตัวเองและรู้สึกพึงพอใจ พร้อมกันนี้ AI ยังเข้ามามีบทบาทสำคัญในระบบ “Agent Assistance” ที่ช่วยสนับสนุนเจ้าหน้าที่โดยตรง “พนักงานใหม่ต้องเรียนรู้ทั้ง product, service และ soft skill ซึ่งต้องใช้เวลา Agent Assistance ของเราจึงทำหน้าที่เป็น guideline ให้พนักงานสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพตั้งแต่วันแรก”

Convergence Service และ Data Analytics ที่เหนือกว่า

เมื่อถูกถามถึง “จุดแข็งที่คู่แข่งไม่มี” ดร.นพสรัญ ถือธงชัย ตอบอย่างมั่นใจว่า “จุดแข็งของเราคือ Convergence Service เราเป็นเจ้าแรกที่ให้บริการในรูปแบบนี้ และมีองค์ความรู้ในด้านนี้ที่แข็งแรงมาก พนักงานของเราก็ไม่ได้มีแค่สกิลเดียวหรือตอบได้เพียงผลิตภัณฑ์เดียว แต่สามารถตอบได้ทุกคำถาม ทุกบริการของทรูอย่างครบวงจร”

              แนวคิด “Convergence” คือการบูรณาการทุกบริการให้อยู่ในระบบเดียว เพื่อให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ไร้รอยต่อจาก มือถือและอินเทอร์เน็ต ไปจนถึงคอนเทนต์และบริการดิจิทัลทั้งหมดเชื่อมอยู่ใน ecosystem เดียวกัน ทำให้ Contact Center ของทรูเข้าถึงข้อมูลลูกค้าแบบครบวงจร แก้ปัญหาได้ตรงจุด รวดเร็ว และให้คำแนะนำเชิงลึกครอบคลุมทุกมิติของชีวิตลูกค้า จุดนี้เองที่กลายเป็น ความได้เปรียบเชิงแข่งขัน ที่ชัดเหนือคู่แข่ง

อีกด้านหนึ่ง การสร้างพนักงาน Multi-Skill ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่เป็น หัวใจของสมรรถนะการแข่งขัน:
“เราพัฒนาทั้ง Soft Skill และ Hard Skill ควบคู่กับเทคโนโลยีที่องค์กรส่งมอบให้พนักงาน นี่คือฐานสำคัญที่ทำให้ทีมของเราแข็งแรง และให้บริการที่ตอบโจทย์โลก Convergence และไลฟ์สไตล์ลูกค้าได้มากขึ้น”

จุดแข็งที่สองที่ ดร.นพสรัญ เน้นย้ำคือเรื่อง Data Analytics “ทรูให้ความสำคัญกับการใช้ Data Analytics มาโดยตลอด เพราะนี่คือหัวใจของการเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง “เรายกระดับการให้บริการทุกช่องทางด้วยการทำความเข้าใจและคาดการณ์ความต้องการลูกค้าล่วงหน้า (Predictive Service) เพื่อเสนอสิ่งที่ ‘ตรงใจและทันที’ ทั้งการติดต่อเชิงรุกโดยที่ลูกค้าไม่ต้องโทรหาเรา และเมื่อมีการติดต่อเข้ามา เราสามารถนำเสนอข้อเสนอที่เหมาะสมได้อย่างแม่นยำและรวดเร็ว”

ดร.นพสรัญกล่าวเพิ่มเติมว่า การลงทุนด้าน Analytics อย่างต่อเนื่องยาวนานกว่า 10 ปี ทำให้ทรูมีฐานข้อมูลขนาดใหญ่และความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าในระดับลึกได้อย่างแท้จริง

The Best Contact Center Awards 2025 ผลลัพธ์แห่งความมุ่งมั่น

การได้รับรางวัล The Best Contact Center Awards 2025 มีความหมายอย่างลึกซึ้งกับทีมงาน ซึ่งสะท้อนผ่านเสียงของ ดร.นพสรัญ ว่า “รางวัล The Best Contact Center Awards 2025 สะท้อนสิ่งที่เราพยายามตั้งใจทำ มันเกิดจากเจตนารมณ์ของพวกเราทุกคน ทั้งคนทรู และคนใน contact center ของเรา ที่เรามองไปที่จุดเดียวกัน ก็คืออยากจะเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า”
            รางวัลนี้ไม่ได้มาจากโชคหรือความบังเอิญ แต่มาจากความตั้งใจและการทำงานอย่างจริงจัง “ด้วยหัวใจที่เรามุ่งไปที่เดียวกันนี้ มันเป็นจุดที่ทำให้เราหาว่าอะไรบ้างที่เราจะพัฒนา เพื่อที่จะส่งมอบบริการที่ดีและประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า นั่นคือที่มาของ initiative ต่างๆ หรือ operation excellence ที่เราพยายามจะทำให้เกิดและเราปฏิบัติจริง จนเราได้รับรางวัลเป็น The Best Contact Center”
            ความภูมิใจเป็นสิ่งที่เห็นได้ชัดเจน “เราภูมิใจกับรางวัลนี้มาก ที่เราตั้งใจทำมันให้สำเร็จ และนี่คือสิ่งที่การันตีว่าพวกเราทำได้ประสบความสำเร็จจริงในก้าวแรก” แต่ในขณะเดียวกัน ก็ไม่ได้หยุดอยู่กับความสำเร็จในปัจจุบัน “แต่เรายังมีอีกหลาย step ที่เราก็ตั้งเป้าไว้ว่าเราจะไป”

วิสัยทัศน์แห่งอนาคต พร้อมก้าวสู่การเป็น Experience Hub และ Seamless Service

“การได้รับรางวัล The Best Contact Center Awards 2025 ไม่ใช่จุดสิ้นสุด แต่คือจุดเริ่มต้นของการเดินทางสู่เป้าหมายที่ใหญ่กว่า” ดร.นพสรัญเน้นย้ำ
“เหนือกว่ารางวัล เราตั้งใจจะเป็น Experience Hub ของลูกค้ามอบประสบการณ์ที่ Seamless, Accurate, Personalize Services ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ช่องทางใด เราต้อง ‘รู้’ และ ‘ดูแลได้ถูกต้อง’ แบบเฉพาะบุคคล”

ตัวอย่าง Seamless Experience:
“สมมุติลูกค้าใช้ Self-Service ที่ไม่ได้เริ่มจากคอลเซ็นเตอร์ แวะที่ Shop, เข้า เว็บไซต์ ดูบริการหรือสินค้า แล้วค่อยโทรหาเรา—เราจะ ‘เห็น’ เส้นทางนั้นและ ‘รู้’ ว่าลูกค้ากำลังมองหาอะไร เพื่อช่วยได้ตรงความต้องการทันที”

แนวคิดนี้คือการ เชื่อมต่อทุก Touchpoint เป็น Journey เดียวกัน แล้วบริการสิ่งที่ใช่ ในเวลาที่ใช่ ให้ลูกค้าสบายใจและได้คำตอบไวที่สุด เป้าหมายนี้ไม่ไกลเกินเอื้อม—“เราประเมินว่าจะ Deliver ได้ภายในราว 2 ปี” ดร.นพสรัญ กล่าว

ตั้งเป้าจาก Contact Center สู่ Intelligence Center

วิสัยทัศน์ที่อาจจะดูเหมือนทะเยอทะยานที่สุดของ ดร.นพสรัญ คือการยกระดับ Contact Center ให้เป็น Intelligence Center ขององค์กร “ในอุตสาหกรรม call center สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือการทำ real-time action ณ เวลานี้เกิดอะไรขึ้นแล้วเราแก้ไขได้เลยไหม มันไม่ง่ายที่ใครๆ จะทำได้ เราเข้าถึงปัญหาได้เลยทันที”
            ดร.นพสรัญ ยกตัวอย่างการประยุกต์ใช้ให้เห็นว่า “หากรู้ว่ามีพื้นที่ไหนที่ลูกค้าไม่พอใจ ณ ช่วงเวลานี้หรือวันนี้ ในบางครั้งมันอาจจะมีเรื่องบางอย่างที่เกิดขึ้นในพื้นที่ แล้วพยายามติดต่อมาที่ call center เพราะคิดว่าเป็นปัญหาอินเทอร์เน็ต การเข้าถึงเรื่องนี้ได้เร็วหมายความว่าเรา action เรื่องนี้ได้ทันที เราก็สามารถที่จะสื่อสารลูกค้าออกไปก่อนได้”
การทำ real-time monitoring และ actionนี้ ต้องอาศัยเทคโนโลยีและระบบที่ซับซ้อน  ที่สำคัญยิ่งกว่าคือการยกระดับบทบาทของ Contact Center จาก ‘หน่วยบริการหน้าด่าน’ สู่การเป็นหนึ่งในกลไกสำคัญของธุรกิจ เพราะเรามีข้อมูลมหาศาล ทั้งข้อมูลเชิงพฤติกรรมและข้อมูลด้านความรู้สึกของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา ข้อมูลเหล่านี้ทำให้เราสามารถสะท้อนให้ฝ่ายบริหารเห็นได้ว่า ‘วันนี้ลูกค้ารู้สึกอย่างไร’ และ ‘ปัญหาที่แท้จริงอยู่ตรงไหน’นั่นคือก้าวสำคัญที่จะทำให้เราเป็น Intelligence Center ขององค์กรอย่างแท้จริง
            ทำให้เห็นว่า real-time action มีคุณค่าอย่างมาก เพราะเมื่อรู้ก่อน ก็สามารถระบุและแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที ส่งผลต่อ ประสบการณ์ลูกค้า อย่างตรงจุด และการนำเสนอข้อมูลในรูปแบบที่ผู้บริหารเข้าใจง่าย ช่วยให้ตัดสินใจได้เร็วและแม่นยำกว่าเดิม การเปลี่ยนจากหน่วยงานสนับสนุนให้เป็น Strategic Business Unit ที่ใช้ข้อมูลและอินไซต์ช่วยขับเคลื่อนการตัดสินใจ ถือเป็นวิวัฒนาการครั้งสำคัญของ Contact Center ในศตวรรษที่ 21
เบื้องหลังรางวัล The Best Contact Center Awards 2025 คือความมุ่งมั่นในการสร้าง ประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจร ผ่านการผสาน Convergence Service, AI, และ Data Analytics เข้ากับความเข้าใจเชิงลึกในความต้องการของลูกค้า ต่อยอดสู่การเป็น Experience Hub และ Intelligence Center ขององค์กร ที่ไม่เพียงตอบโจทย์ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว แต่ยังสามารถคาดการณ์และสร้างบริการที่ตรงใจลูกค้าในทุกมิติ ซึ่งเป็นรากฐานสำคัญที่ทำให้ True สามารถก้าวสู่อนาคตของบริการดิจิทัลอย่างยั่งยืนและแตกต่างเหนือคู่แข่ง