คอลัมน์ : SD TALK ผู้เขียน : พิชญ์พจี สายเชื้อ
วันนี้อยากชวนคุยเรื่อง AI ค่ะ เพราะผลสำรวจ WEF Future of Jobs 2026 ระบุว่า 40-60% ของงานทั่วโลกจะเปลี่ยนรูปแบบภายใน 2 ปี และ 44% ของทักษะที่คนทำงานต้องใช้จะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป
หลายคนจึงอาจคิดว่า “เราจะรอด (ตกงาน) มั้ยเนี่ย” เพราะ AI ดูเหนือกว่าแทบทุกด้าน ทั้งเร็วกว่า ถูกกว่า และไม่เหนื่อย แต่สิ่งที่เกิดขึ้นจริงในหลายองค์กรกลับทำให้ต้องมองใหม่ เพราะแม้ AI จะเก่งขึ้นทุกวัน แต่งานจำนวนมากยัง “ต้องใช้มนุษย์” และ “ขาดมนุษย์ไม่ได้”
ลองคิดดูนะคะ-ถ้า AI ทำงานแทนได้เกือบหมดจริง ทำไมองค์กรที่ใช้ AI หนักที่สุดในโลกยังต้องการคนเก่งมากขึ้นกว่าเดิม ตัวอย่างเช่น บริษัทอย่าง Microsoft ซึ่งเป็นหนึ่งในองค์กรที่ลงทุนด้าน AI หนักที่สุดในโลก แต่ยังเปิดรับคนเพิ่มในงาน Product Strategy, Responsible AI และ Human-Centered Design เพราะแม้ AI จะเก่งแค่ไหน การตัดสินใจว่า “ควรใช้เพื่ออะไร และอย่างไรให้เกิดคุณค่าสูงสุด” ยังต้องเป็นของมนุษย์ มนุษย์ไม่ได้สู้ด้วยความเร็ว แต่สู้ด้วยความเป็นมนุษย์ ที่มีความเข้าใจที่มาที่ไป มีการวิเคราะห์ด้วยข้อมูลประกอบกับการสังเกตการณ์สภาพแวดล้อม (ที่ไม่ใช่ข้อมูล) และนำมาซึ่งความสามารถในการตัดสินใจที่ถูกต้อง ซึ่ง AI เองยังทำไม่ได้
แม้ AI จะเก่งมากด้านความแม่นยำและข้อมูลจำนวนมหาศาล แต่ยังไม่สามารถทำเรื่องสำคัญเหล่านี้แทนมนุษย์ได้ทั้งหมด เช่น การอ่านความรู้สึกของลูกค้า AI ตอบแชตได้เร็ว แต่ไม่รู้ว่าลูกค้ากำลังโกรธ สับสน หรือแค่อยากให้มีคนรับฟัง หรือการตัดสินใจท่ามกลางความไม่ชัดเจน AI วิเคราะห์ข้อมูลได้ แต่ไม่รู้ว่าองค์กรควร “เร่ง” หรือ “ชะลอ” เมื่อความเสี่ยงเกิดขึ้น หรือการประเมินผลกระทบด้านจิตใจ AI อาจแนะนำลดต้นทุน แต่ไม่เข้าใจว่าการตัดสินใจนั้นจะกระทบขวัญและกำลังใจของทีมอย่างไร (ซึ่งการตัดสินใจลดต้นทุน อาจไม่ใช่ทางเลือกที่ถูกต้องทั้งหมด) ที่เล่ามานี้คือ “พื้นที่ของมนุษย์” ที่ยังสำคัญมาก แม้โลกจะเต็มไปด้วย AI
ดิชั้นขอยกตัวอย่างเรื่องที่ทำให้มนุษย์ยังชนะ AI ได้ ลองนึกถึงร้านกาแฟที่ใช้เครื่องชงอัตโนมัติ ระบบสั่งผ่านแอป และระบบแนะนำเมนูจากข้อมูลลูกค้า แต่ร้านที่ลูกค้ากลับมาซ้ำ ไม่ได้ชนะเพราะเครื่องจักร หากชนะเพราะ “บาริสต้าที่เข้าใจมนุษย์” และนี่คือความได้เปรียบในความเป็นมนุษย์ ที่ AI ยังเลียนแบบไม่ได้ ทั้งในเรื่อง Judgment-การตัดสินใจแม้ข้อมูลไม่ครบ บาริสต้ารู้ว่าลูกค้าคนนี้รีบหรือไม่ รีบแค่ไหน และควรปรับเมนูให้เหมาะกับอารมณ์อย่างไร
หรือเรื่องการมี Empathy-ความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง บางครั้งลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่กาแฟ แต่ต้องการความรู้สึกดีจากการถูกทักทาย หรือการมี Creativity-การคิดสิ่งใหม่จากสถานการณ์จริง เมนูพิเศษหลายอย่างเกิดจากการสังเกต ไม่ใช่จากข้อมูลในอดีต หรือและถ้ามองในโลกธุรกิจ ก็มีตัวอย่างที่ชัดเจนเช่นกัน บทเรียนจากโลกธุรกิจ Netflix เป็นตัวอย่างที่ชัดเจนขององค์กรที่ใช้ AI เก่ง แต่ชนะด้วยมนุษย์ AI วิเคราะห์พฤติกรรมผู้ชมว่าใครดูอะไร เวลาไหน ดูจบหรือไม่ แต่การตัดสินใจสร้างคอนเทนต์ยังเป็นของมนุษย์ ทีมครีเอทีฟเป็นผู้เลือกว่าควรสร้างเรื่องใด หยุดเรื่องใด และอะไรมีโอกาส “ดังในอนาคต” เพราะ AI บอกได้แค่ว่า “คนเคยดูอะไร” แต่ไม่เคยรู้ว่า “คนจะอยากดูอะไรต่อไป”
สรุปสั้น ๆ ก่อนจบค่ะ AI คือ “เครื่องมือ” ที่ทำให้องค์กรเก่งขึ้น เร็วขึ้น และแม่นยำขึ้น แต่ “มนุษย์” คือ “หัวใจ” ที่ทำให้องค์กรชนะ องค์กรที่ไม่ใช้ AI คือองค์กรที่เสี่ยง แต่องค์กรที่ไม่พัฒนาคน คือองค์กรที่แพ้แน่นอน เพราะในโลกที่ AI ทำงานแทนได้เกือบหมด สิ่งที่แยก “องค์กรที่อยู่รอด” ออกจาก “องค์กรที่หายไป” ไม่ใช่เทคโนโลยีที่ล้ำกว่า แต่คือ “คุณค่าที่มนุษย์สร้างขึ้น” ต่างหากค่ะ ขอให้เป็นผู้ชนะกันทุกองค์กรนะคะ