ตามหาข้อมูลลูกค้า ที่หายไปให้กลับมา

คอลัมน์ Pawoot.com
โดย ภาวุธ พงษ์วิทยภานุ

ช่วงปลายปีผมได้นัดประชุมเรื่องกลยุทธ์กับทีมงานในเรื่องปีหน้า เมื่อมานั่งรีวิวการทำงานของปีนี้พบว่ามีลูกค้าติดต่อเข้ามาหาผมในหลายช่องทางมากจริง ๆ ไม่ว่าจะเป็น Facebook Page, LineOA, Line@ ช่องทางโทรศัพท์ ติดต่อมาทางเว็บไซต์ หรือการสมัครสมาชิก ฯลฯ

แต่เมื่อมาดูดี ๆ พบว่ามีบางช่องทางที่ไม่ได้ optimize ทำให้พบปัญหาหนึ่งคือข้อมูลของลูกค้าหายไปอยู่ที่ไหน ด้วยความที่ข้อมูลมันกระจัดกระจาย

ทีมงานจึงกลับมานั่งวางแผนกันว่าจะรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดที่ติดต่อเข้ามาหาเรา และรวบรวมให้เข้ามาอยู่ภายใต้แหล่งเดียวกันได้อย่างไร เพื่อจะนำมาจัดการและวิเคราะห์ได้ง่ายขึ้น

เมื่อก่อนทีมผมใช้ Google Sheets ทำงานร่วมกัน ใช้ communicate track ต่าง ๆ และเริ่มพบว่าข้อมูลที่เก็บมันกระจัดกระจายเกินไปแต่ละคนต่างก็นำข้อมูลลูกค้าเข้าไปเก็บ วิเคราะห์ของใครของมัน บางทีก็ซ้ำซ้อนกัน

ผมจึงแก้ปัญหาด้วยการใช้ระบบ CRM (customer relationship management) หลายคนอาจมองว่าระบบนี้มีราคาแพงมาก แต่ผมเอาระบบ open source มาใช้ดู ปกติเขาต้องจ้างกัน แต่ผมลองทำกันเอง

ตอนนี้ข้อมูลค่อย ๆ ไหลเข้ามารวมกันแล้ว การจัดการง่ายมากขึ้น บอกได้เลยว่าทุกธุรกิจจะเจอปัญหาแบบนี้เหมือนกันหมด เพราะช่องทางการติดต่อของลูกค้ามันมากมาย บางทีลูกค้าไม่ได้อาจทักมาทางเฟซบุ๊กและโทร.เข้ามาด้วย หรืออาจเดินเข้ามาหาเราเลยก็ได้ ฯลฯ

ปัญหาเรื่องการรวบรวมข้อมูลลูกค้าให้อยู่ภายในที่เดียว ซึ่งจริง ๆ มันใกล้กับคำว่า omnichannel คือลูกค้าไม่ว่าจะติดต่อมาในช่องทางไหนก็ตาม

ในแง่ของบริษัทควรตอบได้ว่า คุณเคยติดต่อมาทางหน้าร้าน หรือติดต่อมาทางโทรศัพท์ หรือทางโซเชียลมีเดียมาก่อนแล้ว นั่นคือเราควรที่จะตอบเขาได้ว่าเราเคยรู้จักเขามาก่อน

สิ่งที่ผมได้เรียนรู้คือ การที่เราเป็นผู้บริหารอาจจะมัวดูแต่ตัวเลขยอดขาย ดู top line ดูอยู่แต่ข้างบนอย่างเดียว และไม่ได้ลงมาดูในรายละเอียดลึก ๆ เราอาจพบว่าบางช่องทางที่มีลูกค้าทักทายเข้ามา

กรอกข้อมูลเข้ามา ให้ความสนใจเรา แต่เราไม่ได้ติดต่ออะไรกลับไป หรือการโยกย้ายสลับสับเปลี่ยนของพนักงานก็อาจทำให้คอนแท็กต์หลุดไปได้

ท่านที่เป็นผู้บริหารครับ ลองหาเวลาว่างมารีวิวองค์กรดูสักหน่อยว่าวิธีการทำงานข้างในที่ผ่านมาเป็นอย่างไร มีปัญหาตรงไหน เรานำเทคนิคอะไรใหม่ ๆ เข้าไปเสริมได้หรือไม่ เครื่องมือใหม่ช่วยให้ทำงานได้เร็วขึ้นก็ได้และเช่นเดียวกับทุกครั้งที่ผมมักย้ำว่าเรื่องแบบนี้คุณต้องลอง

ทำเลยครับ ลองแล้วจะรู้ว่าโอกาสดี ๆ บางอย่างซ่อนอยู่ในธุรกิจของคุณมาตั้งนานแล้ว