มองมุมคิด 6 ผู้นำองค์กร ถนนก้าวสู่รางวัลคุณภาพแห่งชาติ

ต้องยอมรับว่ามีหลายองค์กรในประเทศไทยมีการใช้เกณฑ์ของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award-TQA)มาปรับปรุงประสิทธิภาพขององค์กรทั้งนั้น จนทำให้องค์กรสามารถคว้ารางวัลคุณภาพแห่งชาติ, รางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ (Thailand Quality Class-TQC) และรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศที่มีความโดดเด่นด้านปฏิบัติการ (Thailand Quality Class Plus : Operation) จึงเป็นเรื่องน่าภูมิใจอย่างยิ่ง

ผลเช่นนี้ จึงทำให้สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ จึงจัดงาน Winner Conference 2019 – A Journey of Excellence towardWorld-Bass Business โดยมีผู้บริหารจากสุดยอด 13 องค์กรของไทยที่สามารถคว้ารางวัลคุณภาพแห่งชาติในสาขาต่าง ๆ มาแสดงวิสัยทัศน์ เพียงแต่ในที่นี้

“ประชาชาติธุรกิจ” ขอหยิบยกเพียง 6 มุมมอง จากเจ้าของรางวัล TQC และTQC-Plus ในปี 2019 มาเพื่อเผยแพร่วิธีการปฏิบัติงานในการนำองค์กรสู่ความเป็นเลิศ

GSB Way วิถีแห่งออมสิน

ธนาคารออมสินรับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศต่อเนื่อง 3 ปีติดต่อกัน แสดงถึงความเป็นเลิศในการนำพาองค์กรให้เติบโตได้อย่างยั่งยืน โดยในปี 2560 ได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ จากนั้นปี 2561 ได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศที่มีความโดดเด่นด้านลูกค้า และในปี 2562ได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศที่มีความโดดเด่นด้านการปฏิบัติการ

“ดร.นนทวัฒน์ สุขผล” ผู้เชี่ยวชาญอาวุโส สายงานนโยบายและยุทธศาสตร์ ธนาคารออมสิน กล่าวว่า รางวัลที่ธนาคารออมสินได้รับมาจากการบริหารจัดการองค์กรที่มีคุณภาพ พัฒนาขีดความสามารถของบุคลากรให้เกิดมุมมองเชิงระบบ และขับเคลื่อนไปสู่ความสำเร็จตามเป้าหมายเดียวกัน

“ภายใต้วิถีแห่งความเป็นธนาคารออมสิน (GSB Way) เพื่อตอบการเปลี่ยนแปลงของสถานการณ์โลก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปีที่เกิดการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ที่ส่งผลกระทบต่อการใช้ชีวิตและกิจกรรมทางเศรษฐกิจ ออมสินปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ปรับเปลี่ยนให้องค์กรยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง นอกจากนั้นยังปรับภาพลักษณ์แบรนด์ เน้นการออมการดูแลสังคม และความทันสมัย”

“หลักเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติเป็นอีกปัจจัยสำคัญที่ช่วยวางรากฐานให้เข้มแข็ง ภายใต้ 3 กลยุทธ์ คือการเป็น traditional banking, social development banking และ digital banking”

PTTGC ชูกลยุทธ์คล่องตัว

บริษัท พีทีที โกลบอล เคมิคอล จำกัด (มหาชน) หรือ PTTGC เป็นกลุ่มธุรกิจผลิตภัณฑ์เอทิลีนออกไซด์ PTTGC เป็น 1 ใน 3 องค์กรที่ได้รับคัดเลือกให้ได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศที่มีความโดดเด่นด้านการปฏิบัติการ

“ไพศาล สารภี” ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ กลุ่มธุรกิจผลิตภัณฑ์ฟีนอล บริษัท พีทีที โกลบอล เคมิคอล จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ตลอดระยะเวลา 4 ปีที่ผ่านมา เราเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันโดยสร้างวัฒนธรรมการทำงานร่วมกัน ขยายโอกาสการเรียนรู้ สามารถพัฒนาสมรรถนะหลักด้านปฏิบัติการที่เป็นเลิศ

“การดำเนินธุรกิจต้องขับเคลื่อนอย่างคล่องตัว เพื่อให้สามารถปรับเปลี่ยนได้อย่างทันท่วงทีตามการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆนอกจากนั้น การสื่อสารทั่วทั้งองค์กรยังเป็นปัจจัยสำคัญในการบรรลุเป้าหมาย ที่สำคัญ ระดับผู้นำต้องเป็นแบบอย่างที่ดีสร้างวัฒนธรรมในการทำงานร่วมกันเพื่อให้องค์กรประสบผลสำเร็จตามวิสัยทัศน์และพันธกิจตามที่กำหนดไว้”

IWISH ยกระดับแพทย์ มช.

คณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ (มช.) นำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติมาปรับใช้เป็นแนวทางในการบริหารตั้งแต่ปี 2560 โดยปีล่าสุดคว้ารางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ (TQC)

“ศ.นพ.บรรณกิจ โลจนาภิวัฒน์” คณบดีคณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ กล่าวว่า คณะใช้กลยุทธ์ IWISH เป็นกรอบเป้าหมายบริหารงาน ซึ่งประกอบด้วย 1.internationalplayer มุ่งสู่ระดับสากลเพื่อดึงดูดผู้เรียน 2.wisdom leader เป็นผู้นำองค์ความรู้ทางการแพทย์ 3.innovative medical school ยกระดับเป็นโรงเรียนแพทย์แห่งนวัตกรรม 4.sophisticated and comprehensive med-icine พัฒนาการเป็นผู้นำการแพทย์ทันสมัย และบูรณาการ ลงทุนจัดตั้ง medical hub 5.happy organization ปฏิรูปเป็นองค์กรที่สร้างความสุข ให้เกิดความพอใจของลูกค้า โดยกลุ่มลูกค้าเราคือ นักศึกษาแพทย์ และผู้รับบริการรักษาพยาบาลด้วย

“กลยุทธ์เหล่านี้อยู่ภายใต้ค่านิยม CQIT (costumer focus, quality, innovation & integrity, teamwork) ที่ต้องให้ความสำคัญกับลูกค้า นอกจากนั้นยังสนับสนุนการวิจัย รวมถึงคุณภาพ ความซื่อสัตย์ นวัตกรรมที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ และกุญแจสำคัญ คือ การมีทีมเวิร์กที่มีแนวคิดไปในทิศทางเดียวกัน”

“คน” คือจุดแข็งแพทย์รามาฯ

คณะแพทยศาสตร์โรงพยาบาลรามาธิบดี มหาวิทยาลัยมหิดล เป็นอีกหนึ่งองค์กรที่ได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ โดย “ศ.นพ.ปิยะมิตร ศรีธรา” คณบดี กล่าวว่า ผลจากการประเมินเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติ ทำให้มองเห็นจุดแข็งเด่นชัด ทั้งยังทำให้เรามองเห็นว่าการที่องค์กรจะขับเคลื่อนไปข้างหน้า ผู้นำต้องให้ความสำคัญต่อการพัฒนาคุณภาพที่ตอบโจทย์ต่อสังคม”

“ปัจจัยความสำเร็จของคณะประกอบด้วย 1.การเป็นองค์กรที่มีชื่อเสียงและภาพลักษณ์ที่เป็นที่ยอมรับ ทำให้มีโอกาสรับใช้ผู้ป่วยโรคซับซ้อนอย่างครอบคลุม 2.การมีวิสัยทัศน์ที่ทำให้เกิดนวัตกรรมต่าง ๆ เช่น รูปแบบการบริหารจัดการที่คล่องตัวและตอบสนองความต้องการ การมีหลักสูตรแพทยศาสตรบัณฑิต ควบรวมกับหลักสูตรวิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต การจัดสิ่งแวดล้อมเพื่อส่งเสริมนวัตกรรมทางการแพทย์ รวมทั้งการสนับสนุนให้มีการพัฒนาคุณภาพ และขอรับรองตามมาตรฐานต่าง ๆ 3.ความเชี่ยวชาญจากสมรรถนะหลักขององค์กร มีการพัฒนาเทคโนโลยีทางการแพทย์ มีโครงการวิจัยขนาดใหญ่เป็นฐานสำหรับการต่อยอด 4.การมีเครือข่ายความร่วมมือทั้งในประเทศและต่างประเทศ 5.การออกแบบระบบงานที่ส่งเสริมให้เกิดความร่วมมือระหว่างวิชาชีพ โดยยึดประโยชน์ต่อผู้ป่วย นักศึกษา และสังคม เป็นหลัก”

กปน.บริการลูกค้าดีที่สุด

ขณะที่หน่วยงานรัฐวิสาหกิจขนาดใหญ่ที่ให้บริการสาธารณูปโภคขั้นพื้นฐานอย่าง การประปานครหลวง (กปน.) มีการนำเกณฑ์คุณภาพแห่งชาติมาขับเคลื่อน จนได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ สำหรับเรื่องนี้ “ปริญญา ยมะสมิต” ผู้ว่าการการประปานครหลวง กล่าวว่า ปัจจัยความสำเร็จขององค์กร คือ ลูกค้า ซึ่ง กปน.ยึดค่านิยมองค์กร excellent service และ quality เป็นหลักปฏิบัติในการดูแลลูกค้าเสมือนเป็นคนในครอบครัวเดียวกัน

“เรามีการดูแลลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง โดยมุ่งเน้นการส่งมอบผลิตภัณฑ์สะอาดปลอดภัย เพียงพอ สม่ำเสมอ และบริการสะดวกรวดเร็วถูกต้อง เพื่อตอบสนองความต้องการ และความคาดหวัง สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ได้รับสิ่งดีที่สุด โดยเรากำหนดเป็น commitment model เพื่อดูแลตั้งแต่ก่อนเป็นลูกค้า ระหว่างเป็นลูกค้า และลูกค้าที่มีความประสงค์ขอยกเลิกการใช้น้ำ”

“นอกจากนี้ยังดูแลใส่ใจ พร้อมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีผ่านกิจกรรมที่แตกต่างกันในแต่ละกลุ่มลูกค้า และมีระบบที่ให้ลูกค้าสามารถสืบค้นข้อมูล หรือการให้บริการต่าง ๆ ของ กปน.ได้ด้วยตนเองผ่านสื่อสังคมออนไลน์ โดยมีเจ้าหน้าที่ตอบกลับลูกค้าทันทีเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ลดปัญหาเรื่องร้องเรียนในประเด็นซ้ำ และป้องกันไม่ให้เกิดผลกระทบในวงกว้าง อันส่งผลให้ระดับความพึงพอใจของลูกค้าดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง”

MBK ศูนย์การค้ามีชีวิต

บริษัท เอ็ม บี เค จำกัด (มหาชน) หรือ MBK นำเกณฑ์คุณภาพมาประยุกต์ใช้ในองค์กรตั้งแต่ปี 2556 เพื่อให้เกิดการปรับปรุงองค์กรอย่างเป็นระบบ ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของโลกในสภาวการณ์ปัจจุบัน โดยได้ใช้ประโยชน์จาก feedback report มาพัฒนา และปรับปรุงกระบวนการให้มีประสิทธิภาพ และประสิทธิผลอย่างต่อเนื่องในทุกกระบวนการ และ benchmark เทียบกับคู่แข่ง คู่เทียบอยู่เสมอ จนได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ

“สุเวทย์ ธีรวชิรกุล” ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้อำนวยการ ศูนย์การค้า เอ็ม บี เค เซ็นเตอร์ บริษัท เอ็ม บี เค จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า โจทย์ของการเป็นศูนย์การค้า คือ การเป็นศูนย์การค้ามีชีวิต ดังนั้น เอ็มบีเคจึงมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อให้เป็นศูนย์การค้ามีชีวิตชีวา เช่น การทำสกายวอล์กเชื่อมรถไฟฟ้า เพื่อความสะดวกแก่ลูกค้าในการเข้ามาใช้บริการ

“ลูกค้าของเราแบ่งเป็น 2 กลุ่ม คือ หนึ่ง ผู้เช่า ทั้งรายใหญ่และรายย่อย ประมาณ 1,500 คน สอง ผู้ใช้บริการ จากข้อมูลก่อนการระบาดของโรคโควิด-19 มีผู้ใช้บริการชาวไทย 51% และต่างชาติ 49% เราให้ความสำคัญแก่ลูกค้าอย่างรอบด้าน ภายใต้อุดมการณ์ MBKYES (modern, belief, keys, you, easy going และ style) ทำให้การบริการทันสมัยต่อโลกตลอดเวลา เพราะไม่เช่นนั้นเราจะตามโลกไม่ทัน ที่สำคัญต้องมีความน่าเชื่อถือ ต้องยึดลูกค้าเป็นหลัก มีบริการที่เข้าถึงง่าย มีรูปแบบโดดเด่น และน่าจดจำ ทั้งหมดนี้คือหลักการที่ใช้ภายในองค์กร”

“ที่สำคัญ MBK รับฟังเสียงลูกค้าเสมอ มีการทำสัมภาษณ์กลุ่ม (focus group) ทุก 3 เดือน เพื่อสำรวจความพึงพอใจ นอกจากนั้น ทุก 6 เดือน ยังมีการทำการสำรวจการตลาด และมีโครงการMBK Buddy ที่คอยให้บริการลูกค้าต่างชาติที่มีอุปสรรคด้านภาษา ซึ่งคนของเราคอยช่วยเจรจา ต่อรองพูดคุยให้ลูกค้า นอกจากนั้น MBK ให้ความสำคัญกับการพัฒนาคน โดยเริ่มจากคัดเลือกคน ด้วยการใช้ MBKYES เป็นพื้นฐานในการสำรวจพฤติกรรม รวมทั้งปลูกฝังอุดมการณ์ MBKYES เชื่อมโยงกับการดำเนินธุรกิจองค์กร อันเป็นวัฒนธรรมของเรา ยิ่งไปกว่านั้น พนักงานของMBK ต้องมองหาโจทย์ท้าทายใหม่ ๆ โดยการปรับตัวเข้าสู่ออนไลน์มากขึ้น”