เตรียมพร้อมสู่อนาคต ด้วยการเปลี่ยนทักษะคนในองค์กร

องค์กรที่อยู่รอดช่วงวิกฤต COVID – 19 คือองค์กรที่สามารถเค้นทรัพยากรที่มีอยู่ออกมาใช้ให้มีประสิทธิภาพได้อย่างสูงสุด ซึ่งรวมถึงทรัพยากรมนุษย์ด้วย และถึงแม้พ้นช่วงวิกฤตไปแล้วทุกองค์กรก็ยังต้องทำงานแบบยืดหยุ่น และต้องเตรียมความพร้อมในการเปลี่ยนผ่านไปสู่อนาคตด้วยการเปลี่ยนทักษะคนและองค์กรใหม่ และการใช้เทคโนโลยีในองค์กรให้มีประสิทธิภาพสูงสุด

“ดร.รัฐศาสตร์ กรสูต” รองผู้อำนวยการใหญ่ สำนักงานส่งเสริมเศรษฐกิจดิจิทัล ได้บรรยายในงานสัมนา Thailand HR Forum 2020 บนแพลตฟอร์มออนไลน์ ที่จัดโดยสมาคมการจัดการงานบุคคลแห่งประเทศไทย (PMAT) ในหัวข้อ Skill Set for Future Workforce เกี่ยวกับทักษะที่คนในองค์กรต้องมีตั้งแต่ตอนนี้

“เราอยู่ในช่วงที่มีการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญ ไม่ใช่แค่ new normal แต่เป็น next normal สิ่งต่าง ๆ จะเปลี่ยนแปลงไปเรื่อย ๆ ถึงจะมีวัคซีนแต่อาจจะมีโรคระบาดใหม่เกิดขึ้นอีก”

อีกประการหนึ่งคือ การเปลี่ยนแปลงในยุคนี้มีความน่าสนใจตรงที่ว่า COVID-19 เป็นตัวบีบอัดเร่งระยะเวลาเข้ามาอย่างรวดเร็ว สิ่งที่เคยคิดว่าอีก 5 ปีถึงจะมา ปรากฏว่ามาเร็วกว่านั้น และพนักงานก็ต้องเร่งพัฒนาทักษะที่เหมาะสม”

โดยทักษะที่สำคัญ 7 อย่างที่ควรมี ได้แก่

1. AI (ปัญญาประดิษฐ์ – Artificial Intelligence) skill ตอนนี้ทุกคนต้องสามารถใช้ได้ ai ได้ และในอนาคต ai จะถูกทำให้ทุกคนสามารถใช้งานง่ายขึ้น

2. digital psychology ต้องทำให้ลูกค้าติดใจ โดยเมื่อพนักงานทำงานตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เร็วขึ้น ลูกค้าก็จะอยากซื้อสินค้าเรามากขึ้น โดย digital psychology เป็นสิ่งที่ผสมผสานระหว่างจิตวิทยาพื้นฐานกับพฤติกรรมทางเศรษฐกิจ ตัวอย่างจิตวิทยาพื้นฐาน เช่น การทำอย่างไรจะให้พฤติกรรมของคนทำงานออกมาสมบูรณ์ที่สุดและดีที่สุด ในบางองค์กรให้ความสำคัญกับเรื่องสีห้อง มุมนั่งทำงาน

ส่วนตัวอย่างพฤติกรรมทางเศรษฐกิจในยุคดิจิทัล เช่น ในเว็บไซต์ขายของมักจะแจ้งราคาจริงเท่าไร ลดแล้วเหลือเท่าไร ทำให้รู้สึกน่าสนใจ ทั้งที่ในเว็บอื่นราคาก็พอ ๆ กัน หรือในเว็บจองโรงแรมที่ใช้วิธีแจ้ง จำนวนห้องที่ดูอยู่ว่าเหลือเท่าไหร่ เช่น เหลือเพียง 2 ห้องเท่านั้น ทั้งที่เมื่อให้เพื่อนจองก็ยังเหลือ 2 ห้องเท่าเดิม เรื่องพวกนี้เป็นเรื่องพฤติกรรมทางเศรษฐกิจดิจิทัล ซึ่งเมื่อก่อนอาจจะต้องให้นักเศรษฐศาสตร์นักทำระบบมาช่วยคิด แต่ปัจจุบันนี้คนทำงานต้องสามารถคิดและใส่เรื่องพวกนี้เข้าไปในงานของตนเองได้

3. UX (user experience) กับ CX (customer experience) โดย UX เป็นเรื่องของการตรึงให้คนอยู่กับระบบ ซึ่งไม่ใช่เรื่องระบบในการทำงานเท่านั้น แต่เป็นระบบครอบจักรวาลตั้งแต่การประสานงาน และการขายของ แต่ตอนนี้สิ่งสำคัญไม่แพ้กันคือ คนที่มีทักษะ CX ที่จะสร้างความแตกต่าง ทำให้ลูกค้าอยู่กับเรา ทำให้ลูกค้ารู้สึกดี มีการบริการที่น่าประทับใจ สิ่งพวกนี้คือการสร้าง customer experience เพราะคนไม่ได้มาซื้อของแต่เขามาซื้อประสบการณ์

4. front desk กับ back end ไม่ใช่ทักษะในการสร้างระบบขึ้นมาได้ แต่เป็นการสร้างให้ใช้งานให้ได้ และปรับเปลี่ยนแปลงอะไรได้ เพราะในอนาคต office product คือหน้าเว็บไซต์ ถ้าเราจะแก้ไขบางอย่าง แล้วยังต้องวิ่งไปหาโปรแกรมเมอร์ให้แก้งานให้ จากนั้นส่งกลับมาหาเราในอีกสามวันคงไม่ทัน ดังนั้นในอนาคต พนักงานทุกคนต้องมีทักษะ back end ที่สามารถแก้ไขระบบหลังบ้านเองได้ ไม่ว่าจะเป็นการแก้สี แก้ข้อความ การจัดหน้า โดยใช้โค้ดอย่างง่าย

5. VDO marketing เป็นทักษะที่สำคัญขึ้นเรื่อย ๆ เช่น ธุรกิจฟิสเนสทำวิดีโอแนะนำเครื่องออกกำลังกายแต่ละอย่างว่าใช้งานอย่างไร การออกกำลังกายโดยใช้เครื่องทำอย่างไร เพื่อให้ลูกค้าเกิดความสนใจ ให้คนรู้จักฟิตเนสแห่งนี้ ทักษะการทำวิดีโอจึงกลายเป็นทักษะที่สำคัญมากในอนาคต

6. analytical reasoning การวิเคราะห์ให้ได้ว่าต้นทุนที่ใช้ สามารถไปด้วยกันกับสิ่งที่จะได้คืนมาหรือไม่ ทักษะนี้เป็นทักษะที่พูดง่ายแต่ลึกซึ้งมาก

7. digital design thinking ต้องเข้าใจ pain point ของลูกค้า ต้องคิดต่อให้ได้ว่าจะทำ อย่างไรให้สามารถสเกลได้อีกว่าจะขายได้ คนซื้อได้ และที่สำคัญคือเป็น real time