บริหาร “อารมณ์”
MARKET-THUNK : สรกล อดุลยานนท์
การตัดสินใจที่ดีต้องใช้หลักของ “เหตุผล” อย่าใช้ “อารมณ์”
แต่เชื่อไหมครับว่าการตัดสินใจของคนเรา ส่วนใหญ่จะตัดสินใจด้วย “อารมณ์”
เพียงแต่คนฉลาดจะหา “เหตุผล” มารองรับการตัดสินใจของตัวเอง
เป็นเหมือนเสาค้ำยันการตัดสินใจด้วย “อารมณ์”
ไม่ใช่แค่เรื่องงานหรือคนเท่านั้น แต่การตัดสินใจซื้อหรือไม่ซื้อก็เป็นเรื่อง “อารมณ์”
การบริหาร “อารมณ์” ลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญมาก
ต้องจับอารมณ์ของสังคมและตลาดให้ออก
อย่างเช่นกรณีโควิดระลอก 2 ครั้งนี้
อารมณ์ของสังคมเปลี่ยนไปจากครั้งแรก
ครั้งแรก เราไม่รู้เพราะไม่เคยเจอโรคระบาดระดับโลกมาก่อน
เรากลัว
หมอสั่งอะไร หรือรัฐบาลจะให้ทำอะไร เรายอมหมด
ล็อกดาวน์ก็ยอม
ให้ wfh ก็ยอม
เพราะทุกคนยอมรับว่าไวรัสโควิด-19 เป็นศัตรูที่เรามองไม่เห็น
เราต้องระมัดระวังตัวเอง
แต่ครั้งนี้ ความรู้สึกของสังคมเปลี่ยนไป
สังเกตไหมครับว่าคนโกรธรัฐบาลมากกว่าครั้งแรก
เพราะทุกคนป้องกันตัวเอง ทำทุกอย่างที่รัฐบาลบอก
แต่การแพร่เชื้อครั้งนี้มาจากความผิดพลาดของฝ่ายความมั่นคง
ทั้งขบวนการแรงงานเถื่อน และบ่อนการพนัน
พอรัฐบาลออกมาตรการต่าง ๆ ออกมา บังคับให้เจ้าของธุรกิจและประชาชนต้องทำโน่นทำนี่
คนจึงออกมาต้าน
ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการปิดร้านอาหาร จะปรับเงินถ้าไม่โหลดแอป “หมอชนะ” ฯลฯ
เพราะทุกคนรู้สึกว่ารัฐบาลเป็นต้นเหตุและไม่เอาจริงกับต้นเหตุของปัญหา
จนถึงวันนี้รัฐบาลยังไม่สามารถจับตัวเจ้าของบ่อนพนันได้สักคน
ขบวนการแรงงานเถื่อนก็จับแต่ปลาซิวปลาสร้อย
คนส่วนใหญ่นึกไปถึงขบวนการค้าแรงงานเถื่อน “โรฮิงญา” เมื่อหลายปีก่อน ที่หัวหน้าใหญ่เป็นนายทหารระดับสูง
ศาลตัดสินจำคุกแล้ว
แต่นายตำรวจที่ทำคดีนี้ต้องหนีไปอยู่ออสเตรเลียจนถึงวันนี้
ไม่แปลกที่เขาจะคิดว่าคนในรัฐบาลรู้เห็นกับบ่อนการพนันและขบวนการแรงงานเถื่อน
อารมณ์สังคมจึงแรงมาก
หมอทวีศิลป์ วิษณุโยธิน ที่เคยแถลงอะไร คนก็เชื่อ
วันนี้เขากลายเป็น “เหยื่อ” ของอารมณ์สังคมที่เปลี่ยนไป
ถ้าคนในรัฐบาลจับสัญญาณเรื่องนี้ไม่ออก ยังออกมาปฏิเสธว่าบ่อนไม่มีจริง หรือโยนภาระไปให้ประชาชนเรื่อย ๆ
แรงต้านจะหนักกว่านี้
เช่นเดียวกับเรื่องการตลาด มีนักการตลาดหลายคนบอกว่าอารมณ์ของผู้บริโภควันนี้กับเมื่อต้นปีที่แล้วก็ไม่เหมือนกัน
โควิดครั้งแรก ลูกเล่นการตลาดที่คิดค้นขึ้นมาดูน่าตื่นตาตื่นใจ
เพราะคนยังมี “กำลังซื้อ” อยู่
แสนสิริมีแคมเปญให้ลูกค้าที่ซื้ออยู่ฟรี 2 ปี
เพนกวินอีทชาบู มีแคมเปญซื้อชาบูแถมหม้อ
หรือการเปิดเพจจุฬามาร์เก็ตเพลส ธรรมศาสตร์และการฝากร้าน ฯลฯ
ลูกเล่นแบบนี้ใช้ไม่ได้อีกแล้วในครั้งนี้
คนจะเฉย ๆ
ครั้งก่อน คนที่พลิกเกมธุรกิจจากวิกฤตโควิด-19 นอกจากจะได้ “ยอดขาย” แล้ว
แบรนด์ของตัวเองยังเป็นที่รู้จักมากขึ้นด้วย
ตัวอย่างเช่น เพนกวิน อีท ชาบู หรือ “คลาส คาเฟ่”
แต่ครั้งนี้คงหาแบรนด์ที่จะพลิกเกมให้เป็นที่รู้จักน้อยลง
ทุกคนคงต้องคิดอย่างเดียว คือ เอาตัวรอดให้ได้
เพราะลูกค้าที่เคยมี “กำลังซื้อ” อยู่บ้างตอนนี้เงินในกระเป๋าเหือดแห้งมาก
อารมณ์ตลาดไม่ดีเลย
วิกฤตครั้งนี้นอกจากต้องบริหารอารมณ์ตัวเราเองแล้ว
ยังต้องดูทิศทางลม ดูอารมณ์ของผู้บริโภคด้วย
จะเล่นมุขขำ-ขำ อะไรต้องคิดดี ๆ
ไม่งั้น “ทัวร์ลง”