รางวัลคุณภาพแห่งชาติ 14 องค์กรบริหารสู่ความเป็นเลิศ

รางวัลคุณภาพแห่งชาติเป็นส่วนหนึ่งของแผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ ฉบับที่ 9 โดยมีสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติเป็นหน่วยงานหลักในการประสานความร่วมมือกับหน่วยงานต่าง ๆ ทั้งภาครัฐและเอกชน เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน ผลักดันให้องค์กรต่าง ๆ นำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติไปพัฒนาขีดความสามารถด้านการบริหารจัดการ

สำหรับเกณฑ์การตัดสินล่าสุดมีการปรับเพื่อให้สอดรับกับความเปลี่ยนแปลงทางสังคมและเศรษฐกิจของโลก โดยเน้น 5 ด้าน คือความสามารถในการฟื้นตัว, ความเท่าเทียมและการมีส่วนร่วม, การแปลงเป็นดิจิทัล และการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่ 4, นวัตกรรม และการตอบแทนสังคม

ดังนั้นองค์กรที่มีวิธีปฏิบัติและผลการดำเนินการในระดับมาตรฐานจนได้รับรางวัลประจำปี 2564 มีทั้งสิ้น 14 องค์กร แบ่งเป็น รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award : TQA) 1 องค์กร ได้แก่ บริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด, รางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศที่มีความโดดเด่นด้านนวัตกรรม (Thailand Quality Class : TQC Plus Innovation) 2 องค์กร ได้แก่ คณะแพทยศาสตร์ โรงพยาบาลรามาธิบดี มหาวิทยาลัยมหิดล และบริษัท พีทีที แอลเอ็นจี จำกัด

รางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศที่มีความโดดเด่นด้านลูกค้า (Thailand Quality Class : TQC Plus Customer) 1 องค์กร ได้แก่ ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร (ธ.ก.ส.), รางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศที่มีความโดดเด่นด้านบุคลากร (Thailand Quality Class : TQC Plus People) 2 องค์กร ได้แก่ คณะทันตแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยขอนแก่น และโรงพยาบาลพญาไท 2

รางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ (Thailand Quality Class : TQC) 8 องค์กร ได้แก่ เขื่อนสิริกิติ์ การไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทย, คณะเทคนิคการแพทย์ มหาวิทยาลัยมหิดล, คณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยขอนแก่น, บรรษัทประกันสินเชื่ออุตสาหกรรมขนาดย่อม (บสย.), บริษัท อาร์เอฟเอส จำกัด, มหาวิทยาลัยมหิดล, มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ และโรงไฟฟ้าวังน้อย อ.วังน้อย จ.พระนครศรีอยุธยา

“ผศ.ดร.อธิศานต์ วายุภาพ” ผู้อำนวยการสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ในฐานะกรรมการและเลขานุการคณะกรรมการรางวัลคุณภาพแห่งชาติ กล่าวว่า รางวัลคุณภาพแห่งชาติมีสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติเป็นหน่วยงานหลักในการประสานความร่วมมือกับหน่วยงานต่าง ๆ เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันให้องค์กรต่าง ๆ นำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติไปพัฒนาขีดความสามารถด้านการบริหารจัดการ

“สำหรับแผนการดำเนินงานของสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติปี 2565 จะมีการก่อตั้งสถาบัน TQA Academy ที่มีวัตถุประสงค์เพื่อส่งเสริมให้องค์กรไทยนำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติไปปรับใช้เป็นแนวทางการบริหารจัดการ และให้องค์ความรู้ เทคนิค เครื่องมือ เพื่อพัฒนาองค์กร และบุคลากรไทยในด้านต่าง ๆ อย่างครอบคลุม”

“วีรเดช อัครผลพานิช” รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส บริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด กล่าวว่า เคาน์เตอร์เซอร์วิสเชื่อในเกณฑ์ TQA และนำมาใช้เป็นแนวทางในการบริหารมากกว่า 16 ปี โดยทำให้ TQA เป็นส่วนหนึ่งของการทำธุรกิจ

ที่ไม่ได้มองว่าเป็นงานที่ต้องทำเพิ่มเติมแต่เราใช้วิธีปลูกฝังวิถีการทำงานให้แก่พนักงานด้วย TQA อย่างเป็นธรรมชาติ โดยเราได้เรียนรู้ตลอดการเดินทางว่า การจะประสบความสำเร็จได้ ต้องบูรณาการแผนงานเชิงกลยุทธ์ที่วางไว้ รวมถึงกระบวนการทำงานทั้งด้านลูกค้า สารสนเทศ บุคลากร ปฏิบัติการเข้าด้วยกัน

“โดยผ่านระบบการนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์ที่ผู้นำ และผู้บริหารทุกคนทำงานสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกัน จึงทำให้เคาน์เตอร์เซอร์วิสสามารถส่งมอบนวัตกรรมการบริการที่มีคุณค่าตรงตามความต้องการแก่ลูกค้ามาอย่างต่อเนื่อง ด้วยการคำนึงถึงประโยชน์ที่จะสร้างให้กับสังคมและประเทศชาติ ซึ่งเรามองว่านี่คือความยั่งยืนในอนาคตที่แท้จริง”

“ธนารัตน์ งามวลัยรัตน์” ผู้จัดการธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร (ธ.ก.ส) กล่าวว่า ธนาคารของเราสร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (customer centric) ทำให้รู้ และเข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม เพื่อนำไปสู่การเพิ่มคุณค่าและประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า จนเกิดประสิทธิผลที่สะท้อนผ่านการได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศที่มีความโดดเด่นด้านลูกค้าประจำปี 2564

“2-3 ปีผ่านมา การแพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้หลายองค์กรปฏิบัติงานและประชุมจากสถานที่ที่บ้าน รวมถึงมีการเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยีทางการเงิน ส่งผลให้การทำธุรกรรมทางการเงินผ่านระบบออนไลน์เติบโตอย่างรวดเร็ว ซึ่ง ธ.ก.ส.ตระหนักถึงสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไป จึงประเมินรอบด้านอย่างสม่ำเสมอ และปรับตัวเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน

โดยในปี 2564 เราปรับโครงสร้างองค์กร มุ่งยกระดับประสบการณ์การรับบริการของลูกค้าในทุกด้าน และมุ่งเน้นการพัฒนาทักษะและศักยภาพของพนักงานอย่างต่อเนื่อง พร้อมทั้งเน้นงานด้านวิเคราะห์ข้อมูล”

นอกจากนี้ยังกำหนดแผนแม่บทด้านลูกค้า และตลาดระยะเวลา 5 ปี รวมถึงแผนงานสำคัญด้านลูกค้า และตลาดประจำปี เพื่อทบทวนการจัดกลุ่มลูกค้านำไปสู่การออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ตลอดจนได้พัฒนาปรับปรุงการดำเนินงานทั้งด้านบุคลากร กระบวนการ และเทคโนโลยี

“นพ.อนันตศักดิ์ อภัยรัตน์” ผู้อำนวยการโรงพยาบาลพญาไท 2 กล่าวว่า รพ.พญาไท 2 มุ่งพัฒนาคุณภาพมาอย่างต่อเนื่องจนได้รับรองมาตรฐาน HA และมาตรฐาน JCI อันถือเป็นมาตรฐานการดูแลผู้ป่วยในระดับสากล จนกระทั่งในปี 2558 เริ่มใช้เกณฑ์ TQA มาพัฒนาปรับปรุงองค์กร เพื่อให้มีมุมมองเชิงระบบต่อยอดจากมาตรฐานต่าง ๆ ที่องค์กรมีอยู่ จนทำให้เกิดการพัฒนาในทุก ๆ ด้านอย่างก้าวกระโดด

“ทั้งในด้านการนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์, การวางแผนกลยุทธ์ และการสร้างนวัตกรรม, การส่งมอบคุณค่าที่ดีให้กับลูกค้า, การทบทวนปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และการจัดการความรู้ รวมทั้งพัฒนากระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง เราเชื่อว่าปัจจัยที่นำไปสู่ความสำเร็จที่สำคัญคือบุคลากร องค์กรจึงให้ความสำคัญสูงสุดในการสร้างความผูกพันกับบุคลากร ผ่านวัฒนธรรม We before Me และค่านิยม P2ICOE ทั้งยังสร้างสภาพแวดล้อมเพื่อความสุขและสุขภาพที่ดีให้บุคลากรด้วย”

“สิทธิกร ดิเรกสุนทร” กรรมการและผู้จัดการทั่วไป บรรษัทประกันสินเชื่ออุตสาหกรรมขนาดย่อม กล่าวว่า บสย.เป็นสถาบันการเงินเฉพาะกิจของรัฐ ภายใต้การกำกับดูแลของกระทรวงการคลัง ที่มุ่งช่วยเหลือวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ให้สามารถเข้าถึงแหล่งเงินทุน และขยายบทบาทเป็นที่ปรึกษาทางการเงิน แก้ปัญหาหนี้ และเสริมความรู้ทางธุรกิจ

“ภายใต้ความท้าทายและการเปลี่ยนแปลง (disruption) ต่าง ๆ บสย.พยายามหาสิ่งที่จะสามารถต่อยอด ปรับรูปแบบธุรกิจ ตลอดจนกระบวนการทำงานและวัฒนธรรมองค์กร จึงนำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติมาเป็นกรอบและแนวทางในการบริหารจัดการ และทำคู่ขนานไปกับการดำเนินการตามแผนการเปลี่ยนแปลง (transformation) มาตั้งแต่ปี 2562 เป็นต้นมา

จนส่งผลให้ปี 2564 เรามีความเด่นชัดในการช่วยเหลือ SMEs ให้สามารถเข้าถึงแหล่งเงินทุนอย่างเต็มกำลังช่วงวิกฤตโควิด-19 โดยมียอดการอนุมัติค้ำประกันสินเชื่อสูงที่สุดเป็นประวัติการณ์”

นอกจากนั้น เราขับเคลื่อนองค์กรภายใต้แนวคิด TCG Fast & First รวดเร็ว รอบคอบ เป็นที่หนึ่งในใจ SMEs ด้วยการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาพัฒนาต่อยอดโครงสร้างหลักที่สำคัญ โดยเริ่มจากการสร้างขีดความสามารถใหม่ในการแข่งขันขององค์กร (core competency) ของบุคลากร อันเป็นกลไกสำคัญที่เชื่อมโยงไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า สอดรับกับการพัฒนากระบวนการทำงานแบบอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลยิ่งขึ้น

รวมถึงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ค้ำประกันที่มุ่งเน้นกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจน ตอบสนองต่อความต้องการของ SMEs ที่ตรงจุดมากขึ้น ภายใต้การบริหารจัดการที่สามารถปรับตัวให้เกิดความยืดหยุ่น (resilience) ตอบสนองต่อสภาวการณ์ต่าง ๆ ที่ไม่ได้คาดคิดอย่างทันท่วงที และด้วยวิธีการที่เหมาะสม

นับว่าส่วนสำคัญที่ทำให้รางวัลคุณภาพแห่งชาติยังคงสถานะเป็นรางวัลอันทรงเกียรติ พร้อมทำหน้าที่ขับเคลื่อนองค์กรไทยและประเทศชาติให้ก้าวต่อไปอย่างมั่นคง คือความพยายามที่ไม่หยุดนิ่งของทุกองค์กร ที่ร่วมกันนำเกณฑ์มาเป็นกลไกขับเคลื่อนและยกระดับศักยภาพขององค์กร