Mc Jeans เผยยุทธศาสตร์ AI สปีดรายได้แตะ 8.5 พันล้านใน 3 ปี

สัมภาษณ์

การนำ AI มาใช้กับธุรกิจเป็นประเด็นฮอตที่บรรดาผู้รู้ในวงการธุรกิจ-การตลาดกล่าวถึงและผลักดันอย่างต่อเนื่อง แต่ “วิธีการ” นำมาใช้งานจริงเป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการ ไปจนถึงพนักงานต่างต้องลองผิดลองถูกกันเอง

ล่าสุด แม็คกรุ๊ป ผู้บริหารแบรนด์แฟชั่นสัญชาติไทย Mc Jeans เป็นหนึ่งในธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในการนำ AI มาปรับใช้กับค้าปลีกแฟชั่น สะท้อนจากผลประกอบการไตรมาส 2 ของปีงบฯ 2569 ซึ่งบริษัทสามารถเติบโต สวนทางกับตลาดค้าปลีกที่หดตัวถึง 13% จากความท้าทายทางเศรษฐกิจและกำลังซื้อ

“ประชาชาติธุรกิจ” ได้พูดคุยกับ “แมทธิว กิจโอธาน” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท แม็คกรุ๊ป จำกัด (มหาชน) หรือ Mc ถึงยุทธศาสตร์การใช้ AI ในแง่มุมต่าง ๆ ของธุรกิจค้าปลีก ทั้งเพิ่มจำนวนคนเข้าร้าน, เพิ่มยอดขายต่อบิล, วางแนวทางฝึกฝนพนักงานขาย, การจัด-ตกแต่งร้าน ฯลฯ ที่ช่วยให้ไตรมาสล่าสุด แม็คกรุ๊ปสามารถเติบโตสวนทางกับค้าปลีกที่หดตัวกันถ้วนหน้า ในช่วงครึ่งหลังของปี 2568 ที่ผ่านมาได้

“แมทธิว” กล่าวว่า ช่วงครึ่งหลังของปี 2568 ตลาดค้าปลีกหดตัว 13% หลังสภาพเศรษฐกิจกำลังซื้อทำให้ยอดขายของค้าปลีกหลายกลุ่ม ไม่ว่าจะเป็น แฟชั่น, อาหาร หรือเครื่องใช้ไฟฟ้า ต่างลดลงหรือติดลบ

และคาดว่าความท้าทายนี้จะต่อเนื่องมาในปี 2569 ด้วย เนื่องจากปัจจัยไม่ความแน่นอนจำนวนมาก ทั้งการตั้งรัฐบาล, หนี้ครัวเรือน, สถานการณ์การเมืองโลก ฯลฯ ที่ต่างกระทบความเชื่อมั่นและกำลังซื้อของผู้บริโภค จนมีแนวโน้มสูงที่ตลาดค้าปลีกจะทรงตัวเท่ากับปี 2568

อย่างไรก็ตาม ผลประกอบการของแม็คกรุ๊ป ออกมาสวนทางกับตลาดค้าปลีก โดยช่วงไตรมาสแรกของปีงบฯ’69 (มิ.ย. 68-ธ.ค. 68) บริษัทมีรายได้จากการขายรวม 2,393 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 215 ล้านบาท หรือเติบโตประมาณ 10% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน ขณะที่ในไตรมาส 2 เพียงไตรมาสเดียว มีรายได้รวม 1,492 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 156 ล้านบาท หรือเติบโตประมาณ 12%

การเติบโตสวนทางตลาดนี้ เป็นผลจากการนำ AI มาใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าภายในร้าน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพด้านการขาย โดยเริ่มทดลองในร้านแฟลกชิป 4 สาขา ได้แก่ แฟชั่นไอส์แลนด์, เซ็นทรัลเวสต์เกต, เมกาบางนา และฟิวเจอร์พาร์ครังสิต รวมไปถึงระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM ด้วยการนำมาวิเคราะห์การตอบสนองต่อโฆษณา-โปรโมชั่น ที่ส่งไปหาลูกค้าแต่ละราย เพื่อหาทางเพิ่มเอ็นเกจเมนต์และนำทางไปสู่การปิดการขายทั้งบนออนไลน์และออฟไลน์

ผลการทดลองระยะเวลา 6 เดือน AI ช่วยให้จำนวนลูกค้าที่เข้าร้านเพิ่มขึ้นมากกว่า 2 เท่า เพิ่มคอนเวอร์ชั่นเรต (Conversion Rate) หรือการตัดสินใจซื้อของลูกค้าที่เข้าร้านจาก 12% เป็น 19% ขณะที่ยอดใช้จ่ายต่อบิลเพิ่มขึ้น 5% จาก 2,000 บาท เป็น 2,100 บาท เป็นต้น

การนำ AI มาใช้กับระบบ CRM ให้ผลไปในทิศทางเดียวกัน โดยสัดส่วนลูกค้าทั่วไปที่เปิดอ่านข้อความที่แบรนด์ส่งให้ทางไลน์ เพิ่มขึ้น 44-75% และเพิ่มขึ้นถึง 107% ในกลุ่มลูกค้าขาประจำ ซึ่งจะต่อยอดไปสู่การทำ CRM แบบเทเลอร์เมดเพื่อดึงลูกค้าสมาชิกที่ไม่แอ็กทีฟให้กลับมาช็อปอีกครั้ง และพัฒนาสินค้าสำหรับกลุ่ม Gen Z ที่เป็นฐานลูกค้าหลักบนช่องทางออนไลน์ด้วย

ด้วยผลลัพธ์นี้ บริษัทจึงเดินหน้าขยายการใช้ AI จนปัจจุบันมีการใช้ AI ใน 41 สาขาทั่วประเทศ และมีแผนขยายให้ครอบคลุม 100 สาขา ภายในสิ้นปี 2569 นี้

ใช้ AI แบบ 3S

“แมทธิว” เปิดเผยว่า การใช้ AI ของแม็คกรุ๊ป เป็นไปตามยุทธศาสตร์ 3S ซึ่งประกอบด้วย Start Small, Scale Smart และ Stay Human-centric หรือเริ่มจากจุดเล็ก ๆ ด้วยเป้าหมายที่ชัดเจน จากนั้นขยายผลอย่างฉลาด เช่น สร้างมาตรฐาน-กระบวนการที่นำไปใช้ซ้ำได้ และต้องไม่ลืมให้ความสำคัญกับความเป็นมนุษย์ ไม่ว่าจะเป็นอัพสกิลพนักงานเพื่อให้เป็นผู้ใช้ระบบที่ AI พัฒนา รวมถึงใช้ AI แบบไม่ใช่การทดแทนมนุษย์ เพราะความเชื่อมั่นและการบริการของพนักงานคือหัวใจสำคัญต่อความสำเร็จระยะยาวของธุรกิจ

เปลี่ยน Gut Feeling เป็นตัวเลข

โดยการใช้งาน AI ตามยุทธศาสตร์ 3S นี้ ประกอบด้วย การรวบรวมและเปลี่ยนสิ่งที่เกิดขึ้นในร้านออฟไลน์ที่เดิมต้องอาศัยการคาดเดา ให้กลายเป็นตัวที่นำไปวิเคราะห์และต่อยอดได้ โดยใช้ AI ร่วมกับกล้อง CCTV ที่มีอยู่เดิม เก็บข้อมูลผู้บริโภคทั้งที่เดินผ่านหน้าร้าน ผู้ที่เข้ามาเลือกสินค้า รวมถึงการตอบสนองของพนักงาน อาศัยจับลักษณะภายนอก เช่น เสื้อผ้า, ทรงผม, ตำแหน่งการยืนในร้าน แต่ไม่จับใบหน้าเพื่อให้ไม่ละเมิดกฎหมาย PDPA

จากนั้นเปลี่ยนพฤติกรรมที่เก็บได้ออกมาเป็นตัวเลข อาทิ จำนวนคนที่เดินผ่านหน้าร้าน, Capture Rate หรือคนที่เดินผ่านแล้วตัดสินใจเดินเข้าร้าน ซึ่งสามารถวัดความน่าสนใจของการจัดหน้าร้านได้, Conversion Rate อัตราคนที่เข้ามาแล้วซื้อสินค้าจริง, การทำงานของพนักงาน เช่น ระยะเวลาก่อนที่พนักงานจะเข้าไปทักทายลูกค้าและมีการปฏิสัมพันธ์แนะนำสินค้า

“ที่ผ่านมาข้อมูลเหล่านี้เป็นสิ่งที่ร้านค้าออฟไลน์ขาดไป เมื่อเทียบกับออนไลน์ที่มีระบบเก็บข้อมูลต่าง ๆ อย่างละเอียดอยู่แล้ว”

สร้าง KPI อัพเกรดร้าน-พนักงาน

รวมไปถึงการวางรูปแบบการต้อนรับลูกค้าและจัดสรรจำนวนพนักงานในแต่ละสาขา ตามช่วงเวลา ซึ่งข้อมูลจาก AI จะแสดงช่วงที่ลูกค้าเข้าร้านจำนวนมากช่วยให้สามารถจัดตารางพนักงานได้เหมาะสม ไม่ต้องจ้างคนเกินความจำเป็น และกำหนดแนวทางการต้อนรับลูกค้าเมื่อเข้ามาในร้าน

เช่นเดียวกับการจัดวางสินค้าและจัดโซนในร้าน โดยใช้ AI วิเคราะห์พื้นที่ขายเพื่อเพิ่มยอดขายต่อตารางเมตร ผ่านการทำ Heatmap ที่แสดงจุดที่ลูกค้าหยุดดูสินค้า เพื่อปรับผังร้าน ช่วยให้สามารถจัดโซนเป็นห้อง ๆ ตามประเภทสินค้า อาทิ New Collection, Accessories พร้อมแก้ปัญหาจุดบอดที่ลูกค้าไม่เดินเข้าไปดู เช่น ย้าย Accessories ไปไว้ใกล้แคชเชียร์ และเอาสินค้า New Arrival มาดึงดูดหน้าร้านแทน ทำให้พื้นที่ขายมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ต่อยอด CRM ปลุกซื้อซ้ำ

นอกจากนี้ ยังนำ AI มาใช้เพิ่มความแม่นยำของการทำ CRM โดยนำมาวิเคราะห์ฐานข้อมูลสมาชิกที่ปัจจุบันแอ็กทีฟอยู่กว่า 1.8 ล้านรายว่า ลูกค้าแต่ละคนสนใจสินค้ากลุ่มไหนแล้วส่งโปรโมชั่นหรือคอนเทนต์ที่ตรงกับความสนใจนั้นให้ รวมถึงนำไปผสานกับ LINE เพื่อเรียนรู้แบบเรียลไทม์ว่า ลูกค้าแต่ละคนเปิดอ่านข้อความที่บริษัทส่งให้เวลาไหน สนใจแคมเปญ-โปรโมชั่นแบบไหน ซึ่งช่วยเพิ่มอัตราการเปิดอ่านให้สูงขึ้น

เปิดตัวนวัตกรรมใหม่

“แมทธิว” เสริมว่า นอกจากการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลแล้ว ล่าสุดบริษัทยังต่อยอด AI มาสร้างบริการที่จะเป็นแม็กเนตดึงดูดลูกค้าและกระตุ้นการตัดสินใจซื้อบนร้านค้าออนไลน์ด้วย โดยสร้างบริการ Fit in a Flash ที่เป็นห้องลองเสื้อเสมือนจริง หรือ Virtual Try-On ซึ่งลูกค้าสามารถอัพโหลดรูปตัวเองเพื่อลองเสื้อผ้าแบบเสมือนจริง ช่วยลดความลังเลและเพิ่มความรวดเร็วในการซื้อออนไลน์

“เรามั่นใจว่ากลยุทธ์การนำ AI มาใช้นี้จะเป็นหนึ่งในหัวใจสำคัญ ร่วมกับ New S-Curve ที่จะเปิดตัวหลังจากนี้ ในการผลักดันการเติบโตของแม็คกรุ๊ป ให้บรรลุเป้าหมายรายได้เติบโตดับเบิลดิจิตในปีงบฯ’69 นี้ ก่อนก้าวกระโดดเป็น 8,500 ล้านบาท ภายใน 3 ปีได้แน่นอน”