เป้าหมายที่ 1 ในใจลูกค้า “ดีแทค” ยุคที่ไม่มีข้ออ้างอีกต่อไป-

สัมภาษณ์

เรียกว่าเข้ารับตำแหน่ง “ซีอีโอ” ในวันที่ “ดีแทค” กำลังปั่นป่วนที่สุดตลอด 30 ปีที่ก่อตั้ง จนวันนี้ “อเล็กซานดรา ไรช์” ก็ยังย้ำว่า เป็น 4 เดือนแห่งความท้าทายและไม่ง่ายที่จะรับมือทั้งจากความเปลี่ยนแปลงจากสัมปทานที่สิ้นสุด จำนวนคลื่นในมือ และคู่แข่ง

“จะไม่หยุดค่ะ”

แต่ “การได้คลื่น 900 MHz” มาครอง ถือเป็นผลงานที่พึงพอใจสุด เพราะยาก ต้องใช้เงินเยอะ ต้องทำงานร่วมกับหลายส่วน รวมถึงการตัดสินใจจากผู้ถือหุ้นเช่นเดียวกับการสร้างบรรยากาศให้ “คนใน” กลับมาสู้อีกครั้ง ให้เชื่อว่ายังกลับมาเติบโตได้ เพราะช่วงวิกฤตก่อให้เกิดความหวาดกลัว รวมถึงการสร้างวัฒนธรรมความโปร่งใสทั้งภายในและการให้บริการลูกค้า ซึ่งเป็นที่มาของโฆษณาที่สื่อออกไปว่า “จะไม่หยุดค่ะ” เพื่อย้ำว่า ไม่ใช่แค่ซีอีโอ แต่หมายถึงทุกส่วนงานของ “ดีแทค” จะไม่หยุดในการพัฒนาบริการลูกค้าให้ดีขึ้น

รับรู้ทุกปัญหา-เร่งแก้ไข

สำหรับปี 2562 จะมุ่งโฟกัสไปที่โครงข่าย นอกจากเสาสัญญาณที่ปูพรมแล้วกว่า 10,000 ต้น ยังสัญญาว่าจะปรับปรุงคุณภาพเน็ตเวิร์กให้ดีเทียบเท่ากับคู่แข่งให้ได้ภายใน มี.ค. 2562 เพราะดีแทครับรู้ถึงปัญหาไม่ว่าจะเรื่องคุณภาพสัญญาณ อินเทอร์เน็ตอืด และได้ลงมือแก้ไขอย่างต่อเนื่อง มีทีมคอยมอนิเตอร์เรื่องร้องเรียนที่แจ้งเข้ามา เพื่อลงพื้นที่แก้ไขทันที จึงอยากจะขอให้ลูกค้าช่วยกันแจ้งปัญหาเข้ามา อย่าเพิ่งถอดใจ

เช่นเดียวกับปัญหาที่ลูกค้าเก่าที่อยู่กับดีแทคมานาน แล้วรู้สึกว่าแคมเปญของลูกค้าใหม่ให้สิทธิประโยชน์ที่ดีกว่า จากนี้ก็จะโฟกัสลูกค้าเก่าให้ดีขึ้นอีก ทั้งในแง่ดีแทครีวอร์ด และส่วนลดสมาร์ทโฟน

รวมไปถึงเรื่องร้องเรียนว่าถูก SMS กินเงิน ถูกหักเงินทั้งที่ไม่ได้สมัครบริการเสริม ซึ่งดีแทคจะพยายามกลั่นกรองเพื่อป้องกันปัญหานี้ให้มากขึ้นไปอีก แม้ว่าบรรดาบริการเสริมต่าง ๆ จะสร้างรายได้ให้ดีแทค แต่ถ้าลูกค้าไม่แฮปปี้ ก็ถือว่าไม่ใช่ good money

ตอนนี้ตลาดแข่งขันดุเดือดมาก โดยเฉพาะการใช้กลยุทธ์อุดหนุนในตลาดพรีเพดที่ท้าทายผู้ให้บริการมาก ๆ ขณะที่ผู้บริโภคมองหาความโปร่งใสของบริการ เช่น เงื่อนไขตัวเล็ก ๆ ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดี ดังนั้น นี่เป็นจุดหนึ่งที่น่าสนใจ ดีแทคจะเน้นที่การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ทั้งการขาย การให้บริการ ให้ง่าย โปร่งใส ตรงไปตรงมา

ดึงลูกค้าให้กลับมาไว้ใจอีกครั้ง

นอกจากนี้ ยังจะมุ่งไปที่การนำเสนอสินค้าและบริการที่สร้างความแตกต่าง เพราะที่ผ่านมาดีแทคเป็นที่ 3 ในตลาด ทำให้ดีแทคต้องเดินตามเกมของตลาด แต่ปี 2562 ดีแทคจะเป็นผู้ขับเคลื่อนตลาดและสร้างความแตกต่าง รวมถึงนำอินโนเวชั่นมาช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าดี สะดวกขึ้น ซึ่งไม่ใช่แค่เฉพาะลูกค้าที่เป็นบุคคลทั่วไป แต่รวมถึงกลุ่มลูกค้าองค์กรที่ยังมีฐานในกลุ่มนี้น้อย โดยจะจับมือกับพาร์ตเนอร์เพื่อหาโซลูชั่นที่เหมาะสมให้ ซึ่งรวมถึงโซลูชั่น 5G และไวร์เลสฟิกซ์บรอดแบนด์บนคลื่น 2300 MHz ที่น่าจะได้เห็นช่วงต้นปีหน้า โดยร่วมมือกับ บมจ.ทีโอที

แต่คงไม่เน้นกลยุทธ์ “bundle” สารพัดบริการมาเป็นแกนหลัก เพราะไม่อยากจะเป็นคนเลือกหรือยัดเยียดบริการให้ทั้งที่ลูกค้าไม่ได้อยากใช้ แต่อยากให้ลูกค้าเป็นคนเลือกเองว่า ต้องการจะใช้อะไร เพราะจากที่ทำงานมา สิ่งที่รู้สึกได้ คือ ลูกค้าดีแทคมีความผูกพันกับแบรนด์ รักแบรนด์ ซึ่งไม่เคยเห็นจากโอเปอเรเตอร์รายอื่น ดังนั้น จะดึงจุดนี้มาสร้างความแตกต่างได้

เรียกว่าตอนนี้ ดีแทคมีพร้อมหมดแล้ว จึงไม่มีข้ออ้างอีกต่อไป ต้องลุยตลาดอย่างเต็มที่ และสร้างคุณภาพบริการให้เต็มที่ เพื่อดึงลูกค้าให้กลับมาไว้ใจดีแทคอีกครั้ง ซึ่งเป้าหมายคือจะทำให้ดีที่สุด เพื่อเป็นที่ 1 ในใจลูกค้า และเติบโตได้อีกครั้ง เน้นสร้างรายได้ให้มั่นคง ทำให้การใช้ดาต้าของลูกค้าที่มากขึ้นกว่า 60% กลับมาเป็นรายได้ มากกว่าที่จะคิดเรื่องการแข่งขัน แต่ถ้าจะทำให้กลับมาเป็นเบอร์ 2 ในตลาดได้ก็ดี

5G ไม่รีบ

ส่วนการเปิดทดสอบ 5G นั้น มองว่า ไม่ใช่เทคโนโลยีสำหรับผู้ใช้งานทั่วไป เหมือนกับ 3G-4G ต้องการระบบนิเวศที่พร้อม อย่างจีนต้องทำ digitize ทั้งประเทศก่อน ซึ่งในไทยควรมีความชัดเจนเรื่องแผนใช้คลื่นความถี่ รวมถึงต้องการทดลอง 5G กับการใช้งานจริง เช่น สมาร์ทฟาร์มมิ่ง กำลังหาพาร์ตเนอร์อยู่ แต่อาจต้องใช้เวลา เพราะเมื่อต้องการสร้างความแตกต่างก็ต้องนำโจทย์ของอุตสาหกรรมสวมเข้าไปในบริการด้วย

ดังนั้น จึงยังไม่คิดเรื่องประมูลคลื่นเพิ่ม ต้องรอดูเงื่อนไข เพราะเพิ่งประมูลคลื่นไป 2 ย่านความถี่ กว่า 5 หมื่นล้านบาท กำลังวุ่นวายว่าจะต้องสร้างเม็ดเงินกลับเข้ามาให้บริษัทและผู้ถือหุ้นอย่างไร

รับข่าวสาร ผ่านแฟนเพจเฟซบุ๊ก ประชาชาติธุรกิจออนไลน์ อย่าลืมกดติดตาม และกดปุ่ม See first (เห็นโพสต์ก่อน)
www.facebook.com/PrachachatOnline
ทวิตเตอร์ @prachachat

อ่านประชาชาติธุรกิจ ทั้งฉบับผ่าน e-Newspaper
ได้ที่แอปพลิเคชั่น Ookbee เลือก “ประชาชาติ”

ไม่พลาดข่าวสารเศรษฐกิจ เจาะลึกทุกประเด็นทั้งภาครัฐ-เอกชน เพิ่มเราเป็นเพื่อนที่ Line ได้เลย พิมพ์ @prachachat หรือสแกน QR Code