คปภ.ถอดบทเรียน “ข้อพิพาทประกันภัย” ในสถานการณ์โควิด-เรียกความเชื่อมั่นคืน

คปภ. ถอดบทเรียนข้อพิพาทประกันภัยจากสถานการณ์โควิด-19 เสริมสร้างเสถียรภาพระบบประกันภัยโดยรวม ชูนโยบายด้านไกล่เกลี่ยแบบ Proactive 5 มิติหลัก ฟื้นฟู-ช่วยเหลือบริษัทประกัน ควบคู่กอบกู้ความเชื่อมั่นกลับคืน

วันที่ 9 กุมภาพันธ์ 2565 นายสุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการ สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) เปิดเผยว่า สำหรับทิศทางและนโยบายในการดำเนินงานด้านไกล่เกลี่ยข้อพิพาทประกันภัยของสำนักงาน คปภ.ในปี 2565 จะเป็นการถอดบทเรียนเหตุการณ์ที่ผ่านมา เพื่อนำไปวางแผนและเตรียมพร้อมรับกับสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้น เพื่อฟื้นฟูและช่วยเหลือบริษัทเป้าหมายที่อาจประสบปัญหา ควบคู่กับการเร่งกอบกู้ศรัทธา และความเชื่อมั่นให้กลับคืนมาสู่ธุรกิจประกันภัย

พร้อมทั้งต้องเสริมสร้างเสถียรภาพของระบบประกันภัยโดยรวม และดำเนินการแบบ Proactive ใน 5 มิติหลัก เพื่อคุ้มครองประชาชนและเสริมความแข็งแกร่งให้ภาคธุรกิจประกันภัย ดังนี้

มิติที่ 1 การเสริมสร้างความทนทานยืดหยุ่นและเสถียรภาพของระบบประกันภัย ซึ่งเป็นมาตรการเร่งด่วน ในระยะสั้นเพื่อรับมือกับผลกระทบจากการแพร่ระบาดของ COVID-19 สายพันธุ์โอมิครอน ด้วยการเพิ่มมาตรการช่วยเหลือต่าง ๆ รวมทั้งปรับกระบวนการกำกับดูแลธุรกิจให้สะท้อนความเสี่ยง

มิติที่ 2 การปรับปรุงกฎเกณฑ์และมาตรการให้เท่าทันบริบทที่เปลี่ยนแปลงและปรับรูปแบบการดำเนินธุรกิจใหม่ โดยการปรับกรอบการกำกับดูแล พัฒนาฐานข้อมูล และเครื่องมือใหม่ รวมทั้งนำเทคโนโลยีมาใช้ในการกำกับดูแลธุรกิจ และสำนักงาน คปภ. จะจัดให้มีโครงการ Product Sandbox เพื่อเปิดโอกาสให้บริษัททดสอบผลิตภัณฑ์ใหม่

มิติที่ 3 การส่งเสริม Digital Insurance System ในการ Transform ธุรกิจประกันภัย โดยสำนักงาน คปภ. จะเป็น Facilitator สนับสนุนให้ธุรกิจและผู้ประกอบการสามารถประยุกต์ใช้เทคโนโลยีและนวัตกรรม เพื่อให้บริการ เข้าถึงและพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการที่ตรงความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น รวมทั้งเพิ่มประสิทธิภาพและความสามารถในการแข่งขัน

มิติที่ 4 การปรับเปลี่ยนแนวทางการเข้าถึงและการสร้างความตระหนัก Insurance Literacy ที่มุ่งเน้นประชาชนและภาคธุรกิจและยกระดับมาตรฐานและบทบาทคนกลางประกันภัย รวมถึงปรับเปลี่ยนวิธีการ ช่องทาง และพัฒนาเครื่องมือใหม่ ๆ เพื่อให้สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายต่าง ๆ และจะนำระบบ e-Licensing มาใช้เป็นฐานข้อมูลของคนกลางประกันภัยอย่างครบวงจร

รวมทั้งการปรับปรุงกระบวนการของสำนักงานให้มีความรวดเร็ว ประชาชนสามารถตรวจสอบข้อมูลต่าง ๆ ได้โดยสะดวก และ Real-Time พร้อมกับถอดบทเรียนเพื่อกำหนดมาตรการป้องกันและลดการเกิดข้อพิพาทให้ดียิ่งขึ้น เพื่อเสริมประสิทธิภาพของกระบวนการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ด้านการประกันภัย

มิติที่ 5 การพัฒนาองค์กรมุ่งสู่ SMART OIC โดย Transform องค์กรสู่ Digital Regulator อาทิ ความรู้และทักษะด้านดิจิทัล รวมถึง Mindset ของบุคลากร รวมทั้งข้อมูล ซึ่งเป็น Resource สำคัญที่จะช่วยด้านกลยุทธ์และขับเคลื่อนระบบประกันภัย และการพัฒนา Platform หรือเครื่องมือ เพื่อช่วยยกระดับและอำนวยความสะดวกในการทำงาน

ส่วนการดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยในส่วนภูมิภาค ในปีนี้ มอบหมายให้สายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ประสานการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง และขยายพื้นที่ในการดำเนินการให้มากยิ่งขึ้น รวมทั้งนำระบบการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทออนไลน์มาใช้ เพื่อขยายการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยไปยังส่วนภูมิภาคอื่น ๆ และเป็นการอำนวยความสะดวกให้กับประชาชนในภูมิภาคให้เกิดประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

“นับแต่สำนักงาน คปภ. เปิดศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย ตั้งแต่วันที่ 28 เมษายน 2559 ถึงวันที่ 1 กุมภาพันธ์ 2565 มีเรื่องร้องเรียนที่เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยโดยผู้ชำนาญการทั้งสิ้น 1,471 เรื่อง โดยไกล่เกลี่ยสำเร็จเป็นจำนวน 1,146 เรื่อง คิดเป็น 77.91% ซึ่งถือว่าเป็นสถิติที่ดีพอสมควร

และหากได้มีการถอดบทเรียนเพื่อรับทราบประเด็นปัญหาและอุปสรรคในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในทุกๆ ปี และได้หาแนวทางในการปรับปรุงแก้ไขก็จะทำให้การไกล่เกลี่ยข้อพิพาทมีสถิติเรื่องร้องเรียนที่สามารถยุติประเด็นข้อพิพาทได้มากยิ่งขึ้น อันเป็นการระงับข้อพิพาททางเลือกให้กับประชาชน เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและสัมฤทธิ์ผลยิ่งขึ้น” เลขาธิการ คปภ. กล่าว