“เมืองไทยประกันชีวิต” ชูโรบอตเสริมแกร่งงานเอชอาร์

“เมืองไทยประกันชีวิต” นำร่องดึงโรบอตช่วยงาน “เอชอาร์” ทั้งตรวจสอบเอกสาร-ออกจดหมาย-ขอใบรับรองวีซ่า ชี้ช่วยลดกระบวนการทำงานไม่ให้ “ซ้ำซ้อน” หวังเป็นตัวช่วยเพิ่มประสิทธิภาพรับมือการแข่งขันยุคดิจิทัล เล็งขยายงานให้โรบอตทำหน้าที่ “อันเดอร์ไรเตอร์”

นายสาระ ล่ำซำ กรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ.มืองไทยประกันชีวิต (MTL) เปิดเผยว่า ปัจจุบันบริษัทเริ่มทดลองใช้ระบบกระบวนการทำงานอัตโนมัติโดยหุ่นยนต์ (robotic process automation : RPA) เข้ามาช่วยพัฒนากระบวนการทำงานที่ซ้ำซ้อนให้มีกระบวนการทำงานที่เป็นอัตโนมัติ ซึ่งจะทำให้ประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กรดีมากขึ้น ซึ่งจะสามารถแข่งขันในโลกยุคดิจิทัลได้

ทั้งนี้ เมื่อเดือน พ.ค. 2561 ที่ผ่านมา บริษัทได้นำ RPA เข้ามาทดลองใช้แล้วในแผนกทรัพยากรบุคคล โดยทำหน้าที่ตรวจสอบเอกสาร แก้ไขข้อมูล ออกจดหมายแจ้งเตือนลูกค้า และขอใบรับรองยื่นวีซ่า เป็นต้น ซึ่งได้ผลค่อนข้างดีสามารถช่วยให้บริษัทจัดการข้อผิดพลาด (error) ได้รวดเร็วและแม่นยำมากยิ่งขึ้น เนื่องจากเป็นระบบที่ทำงานตลอด 24 ชั่วโมง

“ที่ผ่านมา บริษัทเริ่มนำ RPA มาทดลองใช้กับงานที่เป็นเบสิกและไม่ซับซ้อน และผลักดันให้พนักงานส่วนนี้ไปทำงานที่ต้องใช้ทักษะมากขึ้น ซึ่งต่อไปโครงสร้างการทำงานอาจจะต้องเปลี่ยน ให้คนทำหน้าที่ควบคุมงานโดยมีลูกน้องเป็นโรบอต” นายสาระกล่าว

ส่วนในอนาคต บริษัทก็อาจจะขยายระบบกระบวนการทำงานอัตโนมัติในบางเรื่อง โดยอยู่ระหว่างศึกษา และทดลองให้เกิดความเสถียร เช่น การใช้ RPA เป็นผู้พิจารณารับประกันภัย (underwriter) การใช้ AI (ปัญญาประดิษฐ์) ทำหน้าที่ผู้ให้บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ (call center) เป็นต้น ทั้งนี้ ในปัจจุบันบริษัทมีแผนลงทุนด้านเทคโนโลยีค่อนข้างมาก ซึ่งหลายโครงการก็เป็นการลงทุนต่อเนื่อง (on going) ไปอีก 3-4 ปีข้างหน้า

นายสาระกล่าวอีกว่า สำหรับการปรับตัวในด้านสาขา ขณะนี้บริษัทเริ่มเน้นเข้าไปอยู่ในไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคมากขึ้น โดยเฉพาะในห้างสรรพสินค้าและโรงพยาบาล ซึ่งกรณีสาขาในห้างสรรพสินค้าปัจจุบันบริษัทมีทั้งสิ้น 50 สาขา

ขณะที่สาขาแบบสแตนด์อะโลน (สาขาเดิม) ยังมีความจำเป็นอยู่ เนื่องจากใช้เป็นสถานที่สำหรับตัวแทนฝ่ายขายในการทำงานและฝึกอบรม (เทรนนิ่ง) และผู้บริโภคยังต้องการความผูกพันระหว่างคน (human touch) อยู่

“ต้องยอมรับว่าเทคโนโลยีในอีกมิติหนึ่งสามารถช่วยให้ตัวแทนฝ่ายขายทำงานที่ไหนก็ได้ รวมถึงระบบ e-Learning ต่าง ๆ ที่สามารถดูผ่านแอปพลิเคชั่นได้เลย แต่อาจจะไม่ได้เป็นในแบบ on the way ทั้งหมด เพราะว่าประกันภัยต้องปรับตัวในอีกมิติ เพราะอย่าลืมว่าแอปประกันไม่ใช่คนอยากจะใช้หรือดาวน์โหลดมากนัก” นายสาระกล่าว