รับมืออย่างไร กับการเปลี่ยนแปลงธุรกิจดิจิทัล

คอลัมน์ Pawoot.com

โดย ภาวุธ พงษ์วิทยภานุ

ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงในการทำธุรกิจยุคดิจิทัล หรือ disruption ที่ได้ยินมามาก สิ่งหนึ่งที่ควรต้องรู้ คือ วันนี้พฤติกรรมของลูกค้าได้เปลี่ยนไปแล้ว เราจะรับมือกันอย่างไรได้บ้าง

เริ่มต้นตรวจเช็กธุรกิจเสียก่อน

1.customer journey ที่ผมอยากฝากไว้โดยเฉพาะกับนักธุรกิจ คือ ต้องกลับไปเช็กและวิเคราะห์ customer journey ของลูกค้า ยุคนี้การระบุกลุ่มทาร์เก็ตแค่เป็นผู้ชายหรือผู้หญิงไม่ได้อีกแล้ว ต้องลงไปถึงอายุ จังหวัด ฯลฯ วันนี้โลกออนไลน์สามารถระบุเจาะจงลึกถึง segment ไม่ยาก และแม่นยำมากด้วย เมื่อเรารู้จักลูกค้าปุ๊บ ต้องกลับไปดูว่าการเดินทางของลูกค้าเป็นอย่างไร เขาตื่นนอนกี่โมง เดินทางอย่างไร ตื่นมาเปิดเฟซบุ๊ก ไลน์ ยูทูบเลยหรือทำอะไร กินข้าวที่ไหน ฯลฯ คือต้องรู้ว่าตั้งแต่เช้าจนเข้านอน เขาอยู่กับสื่อไหนบ้าง และ customer touch point ตรงไหน วิธีการเดิม ๆ ที่เคยใช้เมื่อ 3-4 ปีที่ก่อนใช้ไม่ได้ แล้วเพราะพฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนแล้ว วิธีการเข้าถึงลูกค้าก็เปลี่ยน ลูกค้ามาอยู่บนมือถือกันหมดแล้ว

2.ช่องทางการขาย เป็นยุคที่เปลี่ยนไปโดยสิ้นเชิง 3 ช่องทางออนไลน์หลักคือ

– เว็บไซต์ คุณมีของตัวเองหรือยัง เป็นแค่เว็บแค็ตตาล็อกหรือเปล่า มีระบบช็อปปิ้งการ์ดที่กดจ่ายเงินได้เลยหรือไม่

– มาร์เก็ตเพลซ สินค้าบนเว็บของเราเองอาจขายได้น้อย จึงควรต้องไปอยู่บนมาร์เก็ตเพลซอย่างลาซาด้า ช้อปปี้ หรือตลาด.คอมบ้างหรือไม่

– โซเชียลมีเดีย สินค้าบางตัวอาจต้องใช้ช่องทางนี้ เช่น ขายบนเฟซบุ๊กที่สำคัญคือผสานช่องทางออนไลน์กับออฟไลน์เข้าด้วยกันได้ไหม เปลี่ยนหน้าร้านค้าเป็นสต๊อกสินค้าได้หรือไม่ เช่น เรามีสาขาอยู่ในที่ต่าง ๆ แทนที่จะต้องส่งของออกจากส่วนกลางเพียงอย่างเดียวเท่านั้นก็เปลี่ยนจากสาขามาเป็นที่สต๊อกสินค้าแล้วส่งให้ลูกค้าเลย

– ช่องทางการขายต่างประเทศ ยังขายเฉพาะคนไทยเท่านั้นหรือไม่ โดยเฉพาะหากเป็นผู้ผลิตเราอยากจะขายตรงไปต่างประเทศเลยไหมแบบไม่ต้องมีตัวแทน ฉะนั้น ต้องรีบปรับตัวทันที

3.ช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้า เมื่อเห็น journey ของลูกค้า เราก็ต้องมาปรับ ซึ่งตอนนี้เครื่องมือที่จำเป็นมาก โดยเฉพาะคนไทยนั่นคือ LINE ธุรกิจของเรามี LINE@ ใช้แล้วหรือยัง และเริ่มสะสมลูกค้าได้หรือไม่ มีข้อมูลลูกค้าแค่ไหน แค่อีเมล์ เบอร์โทร. ไม่พออีกแล้ว

4.ทีมงาน เรื่องนี้สำคัญมาก เมื่อทุกอย่างเปลี่ยนไปแล้วต้องกลับมาดู organization หรือองค์กรของเราว่าเปลี่ยนหรือยัง มีทีมดูเรื่องออนไลน์ไหม มีคนที่เข้าใจออนไลน์หรือไม่ ถ้าไม่เข้าใจมีเอเยนซี่เข้ามาช่วยหรือยัง เป็นเอเยนซี่แบบไหน มีงบประมาณหรือไม่ ปีนี้ตั้ง budget เกี่ยวกับการทำการตลาดหรือธุรกิจบนออนไลน์หรือเปล่า หากไม่ได้ตระเตรียมเอาไว้เราจะลุยไปได้อย่างไรในเมื่อลูกค้าเปลี่ยนไปแล้ว

การเตรียม budget ในการทำการตลาดออนไลน์ต้องกลับไปดูที่ journey ของลูกค้าก่อนว่าลูกค้าของเราเปลี่ยนไปขนาดไหน วิธีการก็คือ หนึ่ง ดูลูกค้า และสอง ดูคู่แข่งที่เริ่มย้ายตัวเองเข้าไปอยู่ในฝั่งออนไลน์ ทั้งคู่แข่งทางตรงและคู่แข่งทางอ้อม รวมไปถึงคู่แข่งที่อยู่ต่างประเทศด้วยเหมือนกัน จึงต้องมีการปรับกลยุทธ์ตรงนี้ด้วย

สิ่งที่ต้องทำคือ 1.ต้องทำการวิเคราะห์ภาพรวม market landscape ซึ่งจำเป็นมาก หากจุดนี้ไม่ชัดเจนบอกได้เลยว่าอันตรายมาก เราไม่สามารถทำธุรกิจแบบเดิม ๆ ได้อีกแล้ว 2.หาคนที่มีความเชี่ยวชาญหรือเก่งในเรื่องออนไลน์เข้ามารีวิวแผนในปีนี้ หลายบริษัทมี year plan ของปี ให้คนเหล่านี้มาช่วยดู ให้มีการนำนวัตกรรมใหม่ ๆ เข้ามาใช้ในองค์กรเพื่อให้คนในองค์กรเก่งขึ้น operation เก่งขึ้น ขายของให้ลูกค้าได้ดีขึ้น เรื่องนี้ผมว่าเป็น a must เลยทีเดียวครับ

5.การเก็บข้อมูลของลูกค้า ในยุคนี้ไม่ใช่การทำธุรกิจไปเรื่อย ๆ เราต้องกลับมาดูว่าข้อมูลที่เรามีในปัจจุบัน เช่น ข้อมูลการขาย ต้นทุน กำไร การเงินต่าง ๆ มีคนมาวิเคราะห์ด้วยไหม ข้อมูลเรื่องประสิทธิภาพพนักงาน ประสิทธิภาพการทำงาน operation เป็นอย่างไรบ้าง ฯลฯ ต้องเริ่มเอาข้อมูลมาวิเคราะห์ และสุดท้ายคือ ข้อมูลลูกค้าเรามีการเอามาวิเคราะห์และนำมาใช้ประโยชน์แล้วหรือไม่ บอกได้เลยว่าเรื่องของ data ถ้าเป็นองค์กรยุคเดิมจะไม่ค่อยให้ความสำคัญเท่าใดนัก แต่ยุคนี้ถือว่าเป็นหัวใจเลยทีเดียว

ที่กล่าวไปทั้งหมดนั้นจะกลับมาสู่สิ่งที่กล่าวไปแล้วในตอนต้น คือการที่ลูกค้าเปลี่ยนพฤติกรรมทำให้องคาพยพของการทำธุรกิจทั้งหมดต้องเปลี่ยนตามไปด้วย วันนี้คุณจึงต้องกลับมาตรวจเช็กธุรกิจของคุณเสียก่อนว่าพร้อมมากแค่ไหนก่อนรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นกับธุรกิจของคุณอย่างแน่นอน