3 ปีศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านประกันยุติแล้วกว่า 509 เรื่อง “ประกันรถ” พบร้องเรียนพีกสุด

3 ปีศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านประกันยุติแล้วกว่า 509 เรื่อง “ประกันรถ” พบร้องเรียนพีกสุด-คปภ.เตรียมรับมือข้อพิพาท “ยูนิตลิงก์-ขายออนไลน์”

นายสุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) เปิดเผยว่า แต่ละปีจะมีเรื่องร้องเรียนเข้ามายังศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย (Insurance Mediation Center) ประมาณ 15,000 เรื่องต่อปี ซึ่งส่วนใหญ่ก่อนที่จะเข้าสู่กระบวนการร้องเรียนจะมีการพูดคุยในชั้นเจ้าหน้าที่ ซึ่งเจ้าหน้าที่สามารถบริหารจัดการได้เกือบๆ ประมาณ 90% หลังจากนั้นจะเข้ามาระบบไกล่เกลี่ย ซึ่งตั้งแต่เปิดศูนย์มา 3 ปี มีเรื่องร้องเรียนที่เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยโดยผู้ชำนาญการทั้งสิ้น 626 เรื่อง โดยไกล่เกลี่ยสำเร็จเป็นจำนวน 509 เรื่อง หรือคิดเป็น 81.31% คาดว่าจะมีจำนวนเรื่องร้องเรียนที่คู่กรณีแจ้งความประสงค์ในการเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยเพิ่มขึ้นทุกๆ ปี และคาดว่าในปี 63 จะเพิ่มสัดส่วนการไกล่เกลี่ยสำเร็จเป็น 90%

ถือเป็นพัฒนาการที่ประชาชนและบริษัทประกันภัยให้ความเชื่อมั่นของกระบวนการไกล่เกลี่ยมากขึ้น

ซึ่งจะเห็นว่าตั้งแต่เริ่มเปิดศูนย์ไกล่เกลี่ยเมื่อวันที่ 28 เ.ม.ย.59 จำนวนคดีหรือข้อพิพาทที่ดำเนินการประมาณ 114 เรื่อง สามารถยุติข้อพิพาทได้ 90 เรื่อง คิดเป็นสัดส่วน 78.95% ต่อมาในปี 60 ดำเนินการประมาณ 163 เรื่อง สามารถยุติข้อพิพาทได้ 130 เรื่อง คิดเป็นสัดส่วน 79.75% และในปี 61 ดำเนินการประมาณ 248 เรื่อง สามารถยุติข้อพิพาทได้ 210 เรื่อง คิดเป็นสัดส่วน 84.68% จนกระทั่งข้อมูล ณ วันที่ 31 มี.ค.62 ศูนย์ไกล่เกลี่ยสามารถดำเนินการไปประมาณ 101 เรื่อง สามารถยุติข้อพิพาทได้ 79 เรื่อง คิดเป็นสัดส่วน 78.22%

อย่างไรก็ดี คปภ.ได้นำปัญหาต่างๆ มาถอดบทเรียน และพบประเด็นปัญหาที่ต้องนำไปปรับปรุงแก้ไข เพื่อให้การปฏิบัติงานเกี่ยวกับการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นคือ 1.คู่กรณีมีความเข้าใจคลาดเคลื่อนว่าผู้ไกล่เกลี่ยจะสามารถตัดสินชี้ขาดข้อพิพาทได้ โดยแนวทางการแก้ไขปัญหาคือ เจ้าหน้าที่หรือผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องต้องแจ้งให้คู่กรณีทราบก่อนแจ้งความประสงค์เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ย และอธิบายถึงบทบาทหน้าที่ของผู้ไกล่เกลี่ยให้คู่กรณีทราบ ซึ่งคปภ.ได้มีการทำงานในเชิงรุกโดยประชาสัมพันธ์และสร้างองค์ความรู้เกี่ยวกับการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยให้แก่ประชาชนและบริษัทประกันภัย เพื่อสร้างความเข้าใจ ความน่าเชื่อถือและความเชื่อมั่นในกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการให้แก่คู่กรณีทั้งสองฝ่าย

2.ตัวแทนบริษัทประกันภัยที่เข้าร่วมไกล่เกลี่ยไม่มีอำนาจในการตัดสินใจ โดยแนวทางการแก้ไขปัญหาคือ ทุกครั้งที่มีการนัดหมายไกล่เกลี่ยข้อพิพาท สำนักงาน คปภ. จะมีหนังสือเชิญบริษัทประกันภัยเข้าร่วมการไกล่เกลี่ย โดยระบุให้ส่งผู้แทนที่มีอำนาจในการตัดสินใจมาร่วมไกล่เกลี่ยทุกครั้ง เพื่อมีอำนาจในการตัดสินใจและหาข้อยุติในประเด็นพิพาทได้อย่างรวดเร็ว

3.ผู้ไกล่เกลี่ยไม่ควรชี้นำหรือโน้มน้าวคู่กรณีให้เร่งรัดตัดสินใจเพื่อยุติข้อพิพาท โดยแนวทางการแก้ไขปัญหา คือ การปฏิบัติตามขั้นตอนในการดำเนินงาน โดยจะต้องระมัดระวังมิให้เกิดการเร่งรัดกระบวนการ และเปิดโอกาสให้คู่กรณีทั้งสองฝ่ายเจรจาและพูดคุยเพื่อหาข้อยุติประเด็นพิพาทดังกล่าวร่วมกัน และตัดสินใจถึงผลของการไกล่เกลี่ยพิพาทเอง เพื่อให้ข้อพิพาทสามารถยุติลงได้ด้วยความพึงพอใจของคู่กรณีทั้งสองฝ่าย

“ผมเชื่อว่ากว่า 60-70% ข้อพิพาทด้านการประกันภัยสามารถพูดคุยกันในบริบทของความเป็นกลาง และในระบบไกล่เกลี่ยสามารถจะยุติข้อพิพาทได้เร็ว ได้มีประสิทธิภาพ และคู่กรณีมีความพึงพอใจมากขึ้น ซึ่งสิ่งที่เราจะช่วยคือ ช่วยลดคดีความที่จะไปสู่กระบวนการของศาลยุติธรรมได้มาก” นายสุทธิพลกล่าว

อย่างไรก็ตาม คปภ.ตระหนักถึงพัฒนาการข้อพิพาท เช่น การประกันชีวิตควบการลงทุน (ยูนิตลิงก์) และการขายประกันออนไลน์ ที่จะต้องเริ่มดูมากขึ้น เนื่องจากการประกอบธุรกิจเริ่มเปลี่ยน คปภ.จึงต้องบอกผู้ไกล่เกลี่ยเตรียมพร้อม แม้จะยังไม่ค่อยมีข้อพิพาท แต่ในอนาคตอาจจะมีก็ได้ เพราะข้อพิพาทบางเรื่องมาจากความคาดหวัง ซึ่งขณะนี้เริ่มจะเห็นในเรื่องร้องเรียนลักษณะนี้บ้าง แต่บางเรื่อง คปภ.ใช้วิธีปราม เช่น บริษัททางด้านเทคโนโลยีมาขายประกัน คปภ.จึงแนะนำว่าต้องมีใบอนุญาตในการขายประกัน ซึ่งจะต้องไปดำเนินการให้ถูกต้อง

ปัจจุบันนี้ข้อพิพาทส่วนใหญ่จะเป็น “ประกันรถ” เพราะปริมาณหรือทรานแซคชั่นที่ค่อนข้างมาก ทำให้มีการร้องเรียนเข้ามาค่อนข้างเยอะ และในช่วง 1-2 ปีที่ผ่านมาอาจจะมีปัญหาค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถมาก แต่ช่วงหลังๆ ก็อาจจะลดลงไปบ้างแล้วเช่นเดียวกับเรื่องร้องเรียนด้านช่องทางแบงก์แอสชัวรันซ์