ไตรเตชะ ตั้งมติธรรม 72 ชั่วโมง ผนึกพันธมิตรกู้วิกฤตช่วยลูกบ้าน “ศุภาลัย”

สัมภาษณ์พิเศษ

03.00 น. กลางดึกสงัดค่ำคืนวันจันทร์ 5 กรกฎาคม 2564 เกิดเหตุเพลิงไหม้โกดังเก็บสารเคมีของบริษัท หมิงตี้เคมีคอล จำกัด ในซอยกิ่งแก้ว อำเภอบางพลี จังหวัดสมุทรปราการ

เป็น “ซอยกิ่งแก้ว อำเภอบางพลี” ที่มีสถิติโครงการที่อยู่อาศัยชุกชุมหนาแน่นติดอันดับท็อป 5 ของพื้นที่กรุงเทพฯ-ปริมณฑล โดยมีหมู่บ้าน “ศุภาลัย วิลล์ บางนา-วงแหวน” ที่มีทำเลถือว่าประชิดจุดเกิดเหตุมากที่สุด และเป็นหนึ่งในจุดที่ได้รับผลกระทบมากที่สุดเช่นกัน

“ประชาชาติธุรกิจ” สัมภาษณ์พิเศษ “ไตรเตชะ ตั้งมติธรรม” กรรมการผู้จัดการ บริษัท ศุภาลัย จำกัด (มหาชน) ซึ่งได้รีเซตตารางทำงานในรอบสัปดาห์ ยกเลิกทุกนัดประชุม แล้วย้ายมาปักหลักบัญชาการความช่วยเหลือให้กับลูกบ้าน ตั้งแต่เช้าวันจันทร์ 5 กรกฎาคม จนถึงวันสัมภาษณ์ 8 กรกฎาคม 2564

Q : โครงการศุภาลัยห่างจากโรงงานกี่เมตร

รั้วติดกันเลยครับ แต่จุดสารเคมีระเบิดห่างไป 100-200 เมตร โครงการที่ติดมีโครงการเดียวคือ ศุภาลัย วิลล์ บางนา-วงแหวน แต่ในรัศมี 3-4 กม. มีอีก 2 โครงการซึ่งขายหมดแล้ว แต่เรายังดูแลลูกค้าอยู่

ปัจจุบันเราเหลือขาย 50% ในศุภาลัย วิลล์ บางนา-วงแหวน โครงการเดียว การขายคงยังไม่ต้องคุยกันจนกว่าเราจะจัดการซ่อมให้ลูกค้าเสร็จ อันนี้เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดในตอนนี้ เรื่องการขายคงเป็นเรื่องรอง ประเด็นผลกระทบในด้านยอดขายเฉลี่ย 1 ปี อาจจะมี 300 กว่าล้านบาท ผมเชื่อว่า 2-3 เดือน หรือภายในไตรมาส 3/64 เราน่าจะเคลียร์ได้ เพราะงานซ่อมเราเริ่มมา 2 วันแล้ว

Q : ประเมินเบื้องต้นความเสียหายเยอะไหม

หลักสิบล้านอยู่แล้วครับ สภาพเสียหายมากสุดคือ บ้านเสียหาย 100% ส่วนบ้านที่เสียหายน้อยสุดคือ กระจกแตกเกือบทั้งหลัง กับสภาพอากาศหลังจากไฟดับเพราะยังไม่สามารถเข้าอยู่อาศัยได้

Q : ศุภาลัยรับผิดชอบให้ตามกฎหมาย ใช่หรือไม่

ตามกฎหมายผมไม่ต้องช่วยอะไรก็ได้นะครับ สถานการณ์แบบนี้ผมว่าโหดที่สุดในชีวิตของคนส่วนใหญ่นะครับ เรา (ศุภาลัย) อยู่ในสถานการณ์ที่ทำได้ ต้องเข้าใจก่อนว่าปัญหาคืออะไร ปัญหาคือลูกค้าไม่เคยเจอเหตุการณ์แบบนี้มาก่อน เขาต้องการอะไร วันนั้นผมตื่นมาเจอข้อความก็บอกทีมงานเลยว่า ไปลองคิดดูว่าถ้าเป็นลูกค้าแล้วอยากได้อะไรบ้าง

สิ่งที่ด่วนที่สุดที่เข้ามาในหัวคือ ลูกค้าต้องการที่อยู่ เพราะดูสภาพบ้านรู้อยู่แล้วว่าคืนนั้นอยู่ไม่ได้ ต้องขนของมีค่าบางส่วนออกแล้วเขาจะเอามันไปพักไว้ไหน เพราะฉะนั้นก็เลยเป็นที่มาว่าตั้งแต่ 10 โมง (จันทร์ 5 กรกฎาคม) เราก็หาโรงแรมแถวนั้นที่ห่างออกมา แล้วแจ้งลูกค้าให้เข้าพักที่โรงแรม อันนี้มันคลายความกังวลเบื้องต้นได้เลย เพราะไม่รู้จะไปนอนที่ไหน ตอนนี้ก็มีแล้ว เราจัดการให้ ลูกบ้านคลายความกังวลเปลาะหนึ่ง

หลังจากนั้นเราทำให้ 2-3 อย่างทันที คือ เราเข้าไปซีลบ้านให้เบื้องต้น เพราะตอนนี้หน้าฝน ทำยังไงให้ฝนกระทบบ้านน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพราะฉะนั้น เราเตรียมพลาสติกไปซีลประตูหน้าต่างซึ่งเสียหายแทบทุกหลังอยู่แล้ว เราเตรียมคนไป 10 กว่าคน รื้อเฟรมเดิมออก รื้อกระจกออก แล้วซีลพลาสติกกันน้ำเข้าบ้าน

เรามีทีมหลังคาเข้าไปทันที แต่ปัญหาคือหลังคาเป็นสเปเชียลิสต์ ถึงจะระดมช่างหลังคาหมดทั้งบริษัทกับซัพพลายเออร์ของเรา ผ่านมา 2 วันแล้วยังไม่จบเลย หวังว่าวันนี้ (8 กรกฎาคม) จะเคลียร์หลังคาให้ลูกค้าได้จบ ลูกค้าโอเคขึ้น

เราซื้อหน้ากากป้องกันสารเคมีให้ลูกค้าทั้ง 3 โครงการนี้ทุกคน รวมถึงให้คนงานทั้งหมดด้วย เพราะคนงาน รปภ.ก็ต้องใช้ด้วยเช่นกัน แล้วเรามีเต็นท์ตั้งศูนย์รับเรื่อง เพราะลูกค้าจะเป็นห่วงเรื่องการแจ้งความเพื่อเคลียร์ประกัน เราก็อำนวยความสะดวกและมอบอำนาจให้ เพราะถ้าไปรอคิวเพื่อแจ้งความก็รอหลายชั่วโมง เรามีศูนย์รับมอบอำนาจ เตรียมเอกสารให้ลูกค้าต้องกรอกอะไรบ้าง หลังจากนั้นเราก็จัดการให้

แล้วทีมงานศุภาลัยก็เข้าไปวัดเฟรมประตูหน้าต่างเพื่อสั่งผลิตเลย เพราะรู้ว่าเดี๋ยวลูกค้าก็ต้องใช้อยู่ดี ลูกค้ายังไม่ได้บอกให้ทำหรอก ก็หวังว่าภายใน 1-2 วันนี้จะเริ่มเข้าติดตั้งได้ เมื่อถึงตอนนั้นเราก็จะกลับมาอยู่สภาวะค่อนข้างปกติ

Q : ปัญหาคุณภาพอากาศในรัศมี 1 กม. ทางการยังไม่ให้เข้ามา

ยังอยู่อาศัยไม่ได้ครับ เพราะฉะนั้น โรงแรมที่ผมจองให้ลูกค้าอยู่ได้ต่อไปเรื่อย ๆ ก่อน

Q : เคส study มีคนพูดกันเยอะมาก เรื่องผังเมือง เรื่องชุมชนไปล้อมโรงงาน

เราต้องดูภาพใหญ่ครับ ซอยนั้นแทบไม่มีหมู่บ้านไหนที่ไม่ใกล้โรงงานหรือโกดัง ถ้าบอกว่าโกดังมันจะไม่น่ากลัวใช่ไหมครับ แต่ถ้าบอกว่าโกดังเก็บสารเคมีน่ากลัวหรือไม่ ในซอยกิ่งแก้ว รัศมี 4-5 กม. ไม่มีหมู่บ้านไหนอยู่ไกลโรงงานเกิน 1 กม. แบบที่คลีน ๆ ไม่มีเลย ผมเข้าใจว่าแถวนี้แต่ก่อนมีโรงงานอยู่บ้างประปราย แล้วความเจริญขยายมาเรื่อย ๆ สิ่งที่เกิดขึ้นคือ ผังเมือง ก็ต้องเปลี่ยนเพื่อให้สามารถอยู่อาศัยได้

ผมพูดตรง ๆ ไม่มีดีเวลอปเปอร์รายไหนไม่มีโครงการติดโรงงาน ผมไม่ได้พูดถึงแค่ที่นี่ (ทำเลกิ่งแก้ว) นะครับ ผมพูดถึงทุกที่ (ทำเลทั่วไป) ทุกครั้งที่ไม่มีเหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้น…ไม่มีใครพูด ผมคิดว่ามันมาประกอบด้วยกัน ตอนนี้พื้นที่ทั้งหมดในโซนกิ่งแก้วเป็นพาณิชยกรรม และอยู่อาศัยหนาแน่นมาก มาเป็น 10 ปีแล้ว ก็แปลว่าทำ (ที่อยู่อาศัย) ได้ เราคิดว่าทำได้ จึงเข้ามาพัฒนาโครงการ

เราทำโครงการบนทำเลกิ่งแก้ว ตั้งแต่ปี 2561 ตอนแรกพิสูจน์ว่าไม่มีกลิ่น และกลิ่นโรงงานเพิ่งเข้ามาครั้งแรกเลยที่มีลูกค้าแจ้ง คือเดือนพฤษภาคม 2563 ซึ่งปัญหากลิ่นมีผลกระทบกับลูกบ้าน 20% ของทั้งโครงการ

ศุภาลัยก็มีการประสานต่อเนื่อง มีการติดตามต่อเนื่องมาก ๆ ซึ่งนับตั้งแต่ติดต่อโรงงานขอเข้าไปพูดคุยสภาพปัญหา เขา (หมิงตี้) นัดให้คุยครั้งแรกหลังจากติดต่อไป 4 เดือน ตามตารางเวลาเราจะได้คุยกันช่วงปลายกรกฎาคม แต่ตอนนี้ไม่มีความจำเป็นแล้ว (เกิดเพลิงไหม้แล้ว)

Q : มีคนวิเคราะห์ว่ามันจะทุบมู้ดของคนซื้อครึ่งปีหลัง

ผมมองว่าไม่กระทบภาพรวม เพราะมันเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นเฉพาะทำเล ทุบมู้ดไหม…ก็อาจจะทำให้ลูกค้าบางคนไม่อยากอยู่ติดโรงงานในเบื้องต้นชั่วคราวได้ แต่ผมก็ต้องเรียนว่าปกติแล้วโครงการที่มีสิ่งเหล่านี้ ไม่ต้องพูดถึงโรงงานหรอกครับ กรณีแปลงที่ดินติดกันที่อาจมีบ้านร้าง ปกติดีเวลอปเปอร์ก็จะดูด้านราคาอยู่แล้ว เพื่อให้ขายได้ เพราะฉะนั้น ระยะสั้นมีแค่ลูกค้าอาจจะยังไม่เลือกบ้านที่ติดโรงงาน ติดโกดัง แต่เดี๋ยวสักพักตลาดก็ adjust กลับมา

Q : ดีเวลอปเปอร์ต้องทำการตลาดหนักขึ้น

เรื่องแข่งขันโปรโมชั่นเป็นมาตั้งแต่สถานการณ์ COVID แล้ว มันคงไม่ได้เกิดขึ้นเพราะเหตุการณ์อย่างนี้ โครงการนี้ไม่ได้ส่งผลในภาพใหญ่ ในแง่แผนการทำธุรกิจศุภาลัยเรายังคงเปิดตัวโครงการอื่นตามปกติ เราต้องเข้าใจว่า (หมิงตี้) เป็นเหตุการณ์ one-off เราไม่อยากให้เกิดขึ้น เมื่อเกิดขึ้นแล้ว เราพยายามสุดความสามารถเพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้ชีวิตได้ตามปกติเร็วที่สุด

ผมเดินตามถนนโครงการเมื่อวาน ลูกค้าแฮปปี้นะครับกับสิ่งที่เราทำ เขาก็บอกว่าเขาเครียดมาก แต่เห็นเราทำเต็มที่ เขาสบายใจ ผมไปอยู่ 3 วัน ควบคุมสั่งการให้ความช่วยเหลือตรงนั้น แน่นอนว่าอยู่ในภาวะที่กดดันมาก สถานการณ์เปลี่ยนตลอดเวลา บางวันมัน (เพลิงไหม้) ระเบิดขึ้นมาก็ต้องหยุดงานหมด เมื่อวานจะเข้าไปโครงการเจอซอยปิด ตำรวจตอนแรกไม่ยอมให้เข้า อนุญาตให้เข้าได้ตอนเที่ยงคืน ทำงานต้องเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ก็ต้องจัดการตลอดเวลา

ลูกค้าพอสบายใจเรื่อง 1 เรื่อง 2 เรื่อง 3 แล้วก็จะต้องการเรื่อง 4 ทันที เราก็ต้องจัดการเรื่อง 4 ทันที เพราะฉะนั้น เป็นเหตุผลที่ว่าทำไมผมต้องอยู่ที่นั่นมา 2 วันติด จนถึงวันนี้ (8 กรกฎาคม) เป็นวันที่ 3 แล้ว

สำหรับผมตอนนี้ไม่มีอะไรสำคัญกับบริษัทเรามากกว่าเรื่องนี้ครับ ไม่มีประชุมสำคัญเท่าการให้ความช่วยเหลือวันนี้ครับ เราต้องจัดการเรื่องให้จบ ซึ่ง 8 กรกฎาคม เราน่าจะจัดการจบหมดแล้วครับ น่าจะซีลบ้านลูกค้าหมด และเสร็จงานซ่อมหลังคาได้จบ ต่อจากนี้สถานการณ์ บรรยากาศต่าง ๆ ก็คงจะดีขึ้น วัสดุประตูหน้าต่างก็คงเข้ามาติดตั้งใหม่ได้ใน 1-2 วัน นั่นคือเรากลับสู่โหมดลูกค้าอยู่อาศัยได้แล้ว ตอนนี้ควันอะไรก็มันไม่เหมือน 2 วันก่อนแล้วครับ ตอนนี้ดีขึ้นมากแล้ว

Q : ศุภาลัยช่วยเหลือซ่อมบ้านให้ลูกค้าพร้อมเข้าอยู่ได้อีกครั้ง

ในด้านตัวบ้านพร้อมครับ แต่ก็บอกลูกบ้านว่า ขอดูวันต่อวัน ดูมาตรการของทางการด้วย ตอนนี้ลูกบ้านก็อยู่โรงแรม ซึ่งเป็นที่พักฉุกเฉินชั่วคราวไปได้เรื่อย ๆ

Q : มาตรการเราจะเข้มกว่าของรัฐ

ทุกอย่างที่เราทำไม่มีกฎหมาย ไม่มีรัฐหน่วยงานไหนสั่งให้เราทำทั้งสิ้น ผมไม่ต้องเอาคนงานเข้าไป 300 คนต่อวันก็ได้ แต่มันเป็นสิ่งที่เพื่อนร่วมโลกคนหนึ่งควรจะทำ

Q : โครงการใหม่มีข้อคำนึงการซื้อที่ดินติดโรงงาน ใกล้โรงงานหรือเปล่า

ผมคิดว่าลูกค้าน่าจะแยกได้นะครับ ไม่ใช่ว่าเป็นศุภาลัยแล้วจะต้องอยู่ใกล้โรงงานพลาสติก และโรงงานพลาสติกนั้นจะต้องระเบิดทุกครั้ง แน่นอนว่าถ้าเกิดมีลูกค้า 2-3 คน ที่พยายามพูดภาพที่จะไม่เหมือนกับสิ่งที่ได้ยินจากผมเลย ผมสนใจลูกค้าที่ดูแฮปปี้ คือตอนนี้เราโฟกัสว่า เราทำอะไรได้ ช่วยเหลืออะไรได้ ถ้าคุณ (ลูกค้า) อยากจะมองแต่ negative ผมคงทำอะไรไม่ได้

ในช่วง 48 ชั่วโมงแรก หรือ 2 วันแรก ลูกบ้านเจอผมทุกคนแล้วเขาก็น่ารักมาก เขาให้ space ผม จนผมต้องยืนนิ่ง ๆ นาน ๆ แล้วเขาถึงเดินเข้ามาคุย ที่เหลือเขารู้ว่าเราทำงานเต็มที่ เขาให้ space ผมเต็มที่ ระหว่างนั้นผมเดินไป ลูกบ้านก็หันมายิ้มให้ เขารู้ว่าผมเป็นใคร แล้วเขาก็รู้ว่าผมมาทำอะไร แล้วเขาเชื่อใจ

Q : ความเสียหายของ 3 โครงการ

ศุภาลัย ไพรด์ บางนา-วงแหวน เสียหาย 20 กว่าหลัง วันที่ 7 กรกฎาคม เราเข้าไปเก็บงานเกือบหมดแล้ว อาจมีหลงเหลืออยู่เล็กน้อยบ้าง ที่ลูกค้ายังไม่อยู่ก็เข้าบ้านไม่ได้ ตอนแรกลูกค้าก็แจ้งเข้ามาว่า ทำไมช่วยแต่โครงการศุภาลัย วิลล์ บางนา-วงแหวน ต้องเข้าใจครับว่า บ้านหลังที่โดนหนักที่สุดในศุภาลัย ไพรด์ ความเสียหายน้อยกว่าบ้านหลังที่เสียหายน้อยที่สุดของศุภาลัย

เราก็แฟร์ ๆ เคลียร์ศุภาลัย วิลล์ บางนา-วงแหวนก่อน จนคิดว่าสถานการณ์คุมได้ และก็ส่งทีมไปจัดการที่ศุภาลัย ไพรด์ บางนา-วงแหวน ต่อทันที ลูกค้าที่ลงโซเชียลว่าเราไว้ ก็มาแก้โพสต์แล้ว เราอยากจัดการให้หมดครับ

Q : บทเรียนทางธุรกิจครั้งนี้มีทั้งขั้วบวกและขั้วลบ

ผมมองว่าก็แล้วแต่ลูกค้าเสพสื่ออะไรบ้าง ถ้าเขาเสพสื่อด้านหนึ่งแล้ว ยังไงก็ตามเขาสนใจแต่ negative issues เรื่องดี ๆ เขาไม่ได้สนใจกัน ซึ่งผมคงสนใจตรงนั้นไม่ได้ ผมสนใจลูกค้าถ้ามีคนถามเขาว่า เราดูแลเขาเต็มที่เท่าที่เราทำได้ไหม แล้วเขาตอบว่าใช่ แค่นั้นผมก็พอแล้ว

สำหรับทีมช่วยเหลือหน้างาน ไม่ใช่แค่ศุภาลัยอย่างเดียว รวมแรงงาน ผู้รับเหมา ช่างกระเบื้อง 300 กว่าคน เหตุการณ์นี้เราต้องคิดใหม่ทุกวัน เพราะอยู่ดี ๆ มันก็ระเบิดขึ้นมาใหม่ อยู่ดี ๆ ก็ปิดถนน แล้วคนงานจะเข้ายังไง ทุกอย่างถ้าเราตั้ง purpose ที่ดี ที่ชัดเจนแล้ว ทุกอย่างก็จะตามมา เรื่องนี้ purpose เราชัดเจน อยากให้ลูกค้ากลับมาอยู่บ้านได้เร็วที่สุด สะดวกใจที่สุด เท่าที่เราทำได้

Q : หนักใจไหมหลังจากนี้ แบรนด์กับภาพลักษณ์

ไม่นะครับ ลูกค้าที่โดนกระทบจริง ๆ เขารับรู้ได้ถึงความมุ่งมั่นตั้งใจของเราในการแก้ปัญหาให้เขา ผมค่อนข้างมั่นใจว่า ผมว่าลูกค้า 90% เข้าใจตรงนั้น แต่ถ้ามีการสื่อสารด้าน negative ออกมา คิดว่าเราโฟกัสสิ่งที่เราต้องทำดีกว่า เพราะผมเชื่อว่าถ้าเราทำดีแล้ว จะมีคนบอกต่อเอง เราทำดีที่สุดอยู่แล้ว เรื่องอื่นเป็นเรื่องรองครับ

เราโชคดีที่มีพันธมิตรที่ดีก็คือผลิตภัณฑ์ประตูและหน้าต่างวินด์เซอร์ ตั้งแต่เกิดเหตุการณ์ปุ๊บ ได้เข้ามาวัดให้ลูกค้าทุกหลังโดยทันที กระเบื้องตราเพชรส่งทีมงานที่มีทั้งหมดเข้ามาช่วยดูแลหลังคาที่ศุภาลัย วิลล์ บางนา-วงแหวน ตลอด 2 วันที่ผ่านมา แล้วก็มี SCG ซีแพค ดูแลกระเบื้องที่ศุภาลัย ไพรด์ บางนา-วงแหวน ช่วยเต็มที่ ผู้รับเหมาของศุภาลัยทุกคนก็เต็มที่มาก

ปัญหาเยอะ จริง ๆ ไม่ได้โดนกระทบแค่ลูกค้า ที่โดนกระทบหนัก ๆ คือคนงานอยู่บางนา-วงแหวนนี่แหละ แคมป์คนงานอยู่ใกล้ที่เกิดเหตุมากกว่าเสียอีก ข้าวของเสียหายมาก ตอนนี้เรากำลังช่วยเยียวยาคนงานเหล่านั้น เราย้ายแคมป์ให้เขาตั้งแต่วันแรกเป็นที่เรียบร้อยแล้ว แต่ก็มีทรัพย์สินที่เสียหายเยอะ ฉะนั้นเราช่วยเยียวยาเรื่องกำลังทรัพย์ สิ่งที่อยากแชร์คือ ในขณะที่คนงานก่อสร้างก็เป็นหนึ่งในผู้ประสบภัยเช่นกัน เขากลับมาช่วยเก็บงานให้ลูกค้าตั้งแต่วันแรก อันนี้เป็นอะไรที่น้ำใจสุด ๆ ครับ

ในวิกฤตแบบนี้เราไม่ทิ้งลูกค้า เราเต็มที่เพื่อประโยชน์ซึ่งไม่ใช่ประโยชน์ของเราด้วยซ้ำ ผมภูมิใจกับพนักงานทุกคนที่เข้าไปช่วยครับ