กลยุทธ์ “สยามราชธานี” ปรับตัวเสมอ เพื่อสิ่งที่ดีกว่า

การแพร่ระบาดของโควิด-19 กระทบต่อภาคธุรกิจ จนทำให้ต้องแข่งขันกับความไม่แน่นอน และดำเนินธุรกิจท่ามกลางสภาวะเศรษฐกิจถดถอย ดังนั้น องค์กรต่าง ๆ จึงปรับตัว และหลายแห่งเลือกนำแนวทางการลีน (lean) องค์กรมาช่วยตัดรายจ่ายด้านคนให้เร็ว และมากที่สุด เพื่อทำให้บริษัทอยู่รอด

แต่สำหรับธุรกิจจ้างเหมาบริการ หรือการจัดหาพนักงานแบบชั่วคราว (outsourcing services) ของบริษัท สยามราชธานี จำกัด (มหาชน) หรือ SO กลับมีแนวโน้มไปด้านบวก เพราะลูกค้าหลายองค์กรเลือกที่จะใช้การจัดหาพนักงานแบบชั่วคราวมากขึ้น

โดยทายาทรุ่นที่ 2 “ณัฐพล วิมลเฉลา” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท สยามราชธานี จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า SO มีอายุมายาวนานกว่า 40 ปี มีพนักงานกว่า 10,000 ชีวิต แบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม คือ การบริหารจัดการพนักงานขับรถ และพนักงานสำนักงาน, การบริหารจัดการพนักงานช่างเทคนิค และการบริหารจัดการพนักงานบันทึกข้อมูล

“เรามีระบบจับคู่ (matching) เพื่อให้ลูกค้าองค์กร และพนักงาน outsource ได้คน และได้งานที่ถูกใจทั้ง 2 ฝ่าย โดยใช้ระบบการประเมินด้านจิตวิทยา ความสามารถ และชื่อเสียงของแต่ละบริษัท หลังจากเกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 บริษัทหันมาให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ change management ที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง ครอบคลุมผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ทั้งพนักงาน และลูกค้า ด้วยการพาองค์กร SO ไปสู่การทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นให้เร็วขึ้น”

“SO บริหารจัดการธุรกิจให้เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ เพื่อผลลัพธ์ที่ดีกว่าเดิม เริ่มตั้งแต่ยุคคุณพ่อ (ไกร วิมลเฉลา) ที่ปัจจุบันเป็นประธานกรรมการบริหารของ SO ที่ริเริ่มปรับธุรกิจบริการดูแลรักษาสวนหย่อม ไปสู่ธุรกิจจ้างเหมาบริการเมื่อปี 2524 จนขยายตัวสู่ธุรกิจบริการพนักงานขับรถ, ธุรกิจบริการรถเช่า และธุรกิจบริการบันทึกข้อมูล”

“กระทั่งมาถึงการดำเนินธุรกิจยุคผมที่มีความท้าทายทั้งเรื่องการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีอย่างรุนแรง (disruption) รวมถึงสถานการณ์โควิด-19 ที่เกิดขึ้นกับทั่วโลก จึงเล็งเห็นว่าต้องปรับกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง เริ่มจากการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น รวมถึงใช้กระบวนการทำงานแบบอะไจล์ (agile) ช่วยลดขั้นตอนการทำงานให้เกิดความคล่องตัว”

“ณัฐพล” อธิบายถึงการทำ change management ว่า การปรับเปลี่ยนทำได้เสมอ ถึงแม้กระบวนการแบบเดิมดีอยู่แล้ว เพราะการที่เราพยายามปรับปรุง และพัฒนาบริษัทให้ยั่งยืน ตอนที่อยู่ในจุดสูงสุด หรือจุดที่ไม่ได้มีวิกฤต ย่อมทำได้ง่ายกว่าตอนที่บริษัทกำลังติดลบ เพราะเปรียบเหมือนอยู่ในจุดที่ไฟกำลังไหม้บ้าน ทุกอย่างจะวุ่นวายแก้ไขไม่ทัน

“หลายคนเข้าใจผิดว่าการทำ change management คือการปรับตัวด้านดิจิทัลเท่านั้น แต่จริง ๆ แล้วคือการปรับทั้งระบบ ทั้งเรื่องคน กระบวนการทำงาน แนวทางการบริหาร โครงสร้างองค์กร และเรื่องเทคโนโลยี SO จึงพัฒนาโครงสร้างองค์กรไปเป็นการทำงานแบบกระจายศูนย์กลาง (decentralize) ที่ให้อำนาจผู้บริหารแต่ละส่วนจัดการงานเองได้ ไม่ต้องผ่านซีอีโอหมดทุกเรื่อง โดยเฉพาะการรีสกิลพนักงาน เพื่อให้พนักงานเรียนรู้โลกข้างนอกมาก ๆ และผู้บริหารเองก็ต้องลองตลาดใหม่ ๆ”

“สำหรับความท้าทายในการทำ change management คือการโน้มน้าวพนักงาน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียให้เดินไปในทิศทางเดียวกับเรา ซึ่งต้องใช้จิตวิทยาในการบริหาร ดังนั้น ต้องสื่อสารกลยุทธ์ที่ชัดเจนว่าเราจะเดินไปทางไหน ? เป้าหมายคืออะไร ? และจุดยืนขององค์กรคืออะไร ? สิ่งไหนที่เราถนัด ? ลูกค้าแบบไหนเป็นกลุ่มเป้าหมาย ? และอะไรคือข้อได้เปรียบของเราเมื่อเทียบกับคู่แข่ง”

“ส่วนข้อได้เปรียบในการแข่งขันของ SO คือ ไม่ได้เพียงจัดหาคนส่งไปให้ลูกค้า แต่เราให้ทั้งคน ซอฟต์แวร์ และฮาร์ดแวร์ จบในที่เดียว และทุกอย่างลิงก์กันหมด ทำให้ลูกค้าใช้บริการง่าย และนอกจากนั้น เรายังใช้หลัก customer centric คือการทำธุรกิจโดยการนึกถึงลูกค้าเป็นหลัก ตั้งแต่การเริ่มพัฒนา บริการ และสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการ ไปจนถึงเรื่องให้บริการหลังการขาย และที่สำคัญ คือการทำให้ลูกค้าเชื่อใจมาตลอด 40 ปี”

“ณัฐพล” กล่าวต่อว่า ปัจจุบันบริษัทยังมีลูกค้าที่มั่นคง ทั้งที่เป็นบริษัทจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ฯ และเป็น multicompany ที่มีมาตรฐานสูงรวมกว่า 600 สัญญา ส่งผลให้ SO สามารถนำสิ่งที่ได้เรียนรู้จากลูกค้ามาพัฒนาไปพร้อม ๆ กับคู่ค้าได้เลย

ซึ่งหากดูจากตัวเลขตลาดแรงงานไทยที่อยู่ในระบบประกันสังคม จากสถิติเมื่อปี 2562 พบว่ามีจำนวนแรงงานอยู่ที่ประมาณ 16 ล้านคน หากคิดเป็นส่วนแบ่ง 10% ของตลาดแรงงานทั้งหมด จะเท่ากับว่า SO มีตลาดแรงงานเอาต์ซอร์ซอยู่ที่ 1.6 ล้านคน ซึ่งถือว่ายังคงเป็นตลาดที่ยังโตและไปได้ในอนาคต

“นอกจากนั้น เรายังสร้าง academy เพื่อพัฒนาคนอยู่เสมอ เช่น หลักสูตรอบรมพนักงานขับรถ โดยต้องเข้ารับการอบรม 2 วัน แล้วเริ่มงานเป็นพนักงานของบริษัทได้ทันที หลักสูตรการอบรมของเรา เป็นหลักสูตรอบรมพนักงานขับรถแบบมืออาชีพ คอร์สการอบรมเบื้องต้น ได้แก่ หลักการเตรียมความพร้อมของพนักงานขับรถใหม่, อุบัติเหตุและสาเหตุของอุบัติเหตุ, กฎหมายจราจรเบื้องต้น ฯลฯ ทั้งหมดนี้จะได้รับการอบรมจากอาจารย์ผู้ชำนาญ เพราะเราเปิดอบรมทุกเดือน และเดือนหนึ่งจะเปิด 2 รอบ”

“ณัฐพล” กล่าวด้วยว่า การปรับเปลี่ยนในยุคโควิด-19 ของ SO แบ่งเป็น 2 ส่วน คือ

หนึ่ง การจัดการบริหารต้นทุน และการบริหารจัดการรายได้จากโมเดลธุรกิจใหม่ ๆ

“ผมเน้นการใช้ข้อมูล และตัวเลขมาทำการตัดสินใจต่าง ๆ มากกว่าใช้ความรู้สึก ทั้งด้านงาน และด้านคน โดยเฉพาะในยุคโควิด-19 เราต้องดูตัวเลขว่าต้นทุนสูญเสียไปด้านไหนมากที่สุด และต้องปรับกระบวนการเพื่อให้ต้นทุนลดลง”

สอง การบริหารจัดการรายได้จากโมเดลธุรกิจใหม่ ๆ ต้องมองหาพาร์ตเนอร์ที่มาร่วมงานเพื่อให้เกิดธุรกิจใหม่ และเป็นธุรกิจที่มีความสามารถในการขยายตัว สิ่งสำคัญคือต้องคอยพูดคุยกับพนักงาน ช่วยกันวิเคราะห์ปัญหา และใช้เหตุผลหาทางที่จะทำให้ดีกว่านี้ และต้องทำให้พวกเขาเข้าใจว่ากระบวนการทำงานต้องเปลี่ยนไป

“ผมมองที่จะเอาบล็อกเชนมาเชื่อมโยงกับธุรกิจ เพราะในอนาคตบล็อกเชนจะไม่ใช่สิ่งแปลกใหม่เหมือนครั้งหนึ่งที่เราเคยตื่นเต้นกับการใช้อินเทอร์เน็ต ทุกวันนี้เราใช้อินเทอร์เน็ตเป็นการทั่วไปในชีวิตประจำวัน ซึ่ง SO เตรียมความพร้อมรับยุค digital disruption เราเพิ่มโปรแกรมเมอร์จาก 20 คนเป็น 40 คน เตรียมตัวจะเปลี่ยนโฉมธุรกิจเอาต์ซอร์ซในอนาคตอันใกล้”

“และจะให้ความสำคัญกับการทำงานร่วมกันกับพันธมิตรทางธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบกิจการร่วมค้า หรือการหาพันธมิตรทางธุรกิจ โดยเฉพาะพันธมิตรต่างชาติ และถ้าสถานการณ์โควิด-19 ดีขึ้น เราเตรียมเล็งตลาดเพื่อนบ้าน อย่างเวียดนาม และอินโดนีเซียไว้”

นับว่า SO พร้อมเป็นบริษัทที่ทรานส์ฟอร์มสู่ดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ เพื่อทำให้ต้นทุนในการบริหารจัดการลดลง แต่ประสิทธิภาพในการดำเนินงาน และการแข่งขันสูงขึ้น