ไอซีที

กลยุทธ์การตลาดออนไลน์วันนี้ “อีเมล์-โซเชียล-แชต”

คอลัมน์ : Pawoot.com
ผู้เขียน : ภาวุธ พงษ์วิทยภานุ

เมื่อก่อน LINE เป็นแพลตฟอร์มที่กลุ่มผู้ใหญ่ใช้งาน แต่ตอนนี้ Facebook ก็เป็นกลุ่มผู้ใหญ่วัยตั้งแต่ 35 ปีขึ้นไป ไม่ค่อยเจอเด็ก ๆ บนเฟซบุ๊กเท่าไหร่ และตอนนี้ TikTok เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่มีอานุภาพมากเลยทีเดียว

วันนี้การตลาดออนไลน์เปลี่ยนเร็วมากจริง ๆ จาก 20 ปีก่อนที่อินเทอร์เน็ตมาใหม่ ๆ เราใช้อีเมล์ในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเรียกว่า e-Mail Marketing ในยุคก่อนเมื่อส่งอีเมล์ไปแล้วต้องมีการวัดผลดัวยอัตราการเปิดอีเมล์ (open rate) และมีการแทร็กว่ามีคนคลิกโฆษณาในอีเมล์หรือไม่ (click through rate) เพื่อวัดผลว่าได้ผลหรือไม่

อัตราการเปิดอีเมล์ขึ้นอยู่กับหลายอย่าง เช่น หัวข้อที่ส่งไปสำคัญมาก ถ้ามีหัวข้อที่ดึงดูดจะทำให้อัตราคนเปิดอ่านมากขึ้น ซึ่งวัดได้ว่าอัตราคนเปิดอ่านเป็นกี่เปอร์เซ็นต์ มีคนคลิกกี่เปอร์เซ็นต์ คนดูเว็บไซต์กี่เปอร์เซ็นต์ คนซื้อสินค้ากี่เปอร์เซ็นต์ ฯลฯ วัดได้ทุกอย่าง

นี่คือการตลาดในยุคแรกที่ยังใช้ได้อยู่ เพียงแต่ตอนนี้คนเริ่มเปิดอีเมล์น้อยลง แต่อีเมล์ก็ยังเหมาะที่จะเป็นเครื่องมือสำหรับ B2B คือการตลาดในเชิงธุรกิจ หากใครใช้ Gmail สังเกตดี ๆ ว่าวันนี้มีคนใช้อีเมล์น้อยลง Gmail จึงเริ่มทำการอินทิเกรตหรือเชื่อมโยง Google chat, Spaces และ Meet เข้ามาอยู่ใน Gmail ด้วย

ลักษณะการสื่อสารของคนเริ่มเปลี่ยนไปแล้ว คนใช้อีเมล์น้อยลง แต่กลายเป็นแชตที่สื่อสารได้เร็วกว่า โต้ตอบได้เลย ฉะนั้นการตลาดเริ่มขยับจากอีเมล์ไปเป็นการแชตและโซเชียลมากขึ้น

ต้องบอกก่อนว่าตอนนี้ถ้าจะทำการตลาดใด ๆ ต้องกลับไปดูว่าทาร์เก็ตของคุณเป็นใคร สินค้าเป็นกลุ่มไหน เช่น ถ้าเป็นกลุ่ม high-end หน่อย หรือเป็นกลุ่มมีเงิน ก็อาจใช้บน Instagram หรือบางคนไป YouTube, Facebook บ้าง กลุ่มมีเงินก็อาจเป็นกลุ่มคนที่มีอายุมากหน่อย

ฉะนั้นต้องดูก่อนว่าจะไปในช่องทางไหน หรือจะเป็นสินค้าพวกเครื่องสำอาง อาหารเสริม ทาร์เก็ตไปที่กลุ่มเด็ก ๆ ก็ต้องไป TikTok และเดี๋ยวนี้ TikTok ผู้ใหญ่เริ่มเล่นกันมากขึ้นเพราะใช้ง่ายและเพลิน ใช้เวลาทีละนาน ๆ TikTok มีอัลกอริทึมในการเลือกวิดีโอสั้นให้เหมาะกับพฤติกรรมเรามากที่สุด

ในแง่ของตัวระบบจะวัดได้หมดว่ามีคนดูกี่คน จิ้มลงตรงไหน ซูมตรงไหน เราโพสต์ภาพอะไร AI วิเคราะห์ได้หมด ฯลฯ พฤติกรรมของเราบนออนไลน์หรือมือถือนั้นสามารถแทร็กได้ทั้งหมด ผมเคยคุยกับ TikTok เขาบอกว่าจริง ๆ TikTok ไม่ค่อยชอบเรื่องเซ็กซี่เท่าไหร่

ฉะนั้นใครที่โพสต์ภาพเซ็กซี่หรือภาพไม่ค่อยดี ภาพพวกนี้ AI จะจับก่อน และจะจำกัดการมองเห็นให้น้อยลง หรืออาจถึงขั้นแบนเลยก็ได้

เห็นได้ชัดเลยว่าในช่วงหลังหลายคนหันมาทำธุรกิจบนออนไลน์เต็มไปหมดเพราะรายได้ดีมาก ฉะนั้นการทำการตลาดออนไลน์ไม่ใช่เป็นทางเลือก แต่เป็นทางหลักของหลายธุรกิจ การเลือกช่องทางให้ถูกต้อง การมีกลยุทธ์ในการทำโฆษณา เช่น การทำสื่อโฆษณา วิดีโอ ภาพ ตัวหนังสือ ข้อความ ฯลฯ ทุกอย่างจะมีเทคนิคหมด

ในแง่ของการทำการตลาด เราต้องหาโฆษณาตัวที่เวิร์กให้เจอ คำถามคือวันนี้เราไปจ้างบริษัทอื่นทำโฆษณา หรือมีทีมทำโฆษณา ผู้บริหารเคยไปดู performance หรือผลของโฆษณานั้นเป็นอย่างไรบ้าง ต้องดูว่าโฆษณาที่ลงไป

มีรันกี่ครั้ง มีคนมาเอ็นเกจ กดไลก์ กดแชร์เท่าไหร่ จริง ๆ เหล่านี้เป็นตัวเลขหลอก เราต้องกลับมาดูว่างบฯที่ให้ไปลงโฆษณาออนไลน์นี้มียอดขายกลับมาเท่าไหร่จากโฆษณาที่เราลงไป

การวัดโฆษณามี 2 แบบ 1.ยิงโฆษณาออกไปแล้วให้คนคลิกเข้ามาที่เว็บไซต์ที่เป็นช่องทางการขายออนไลน์ของเรา หรือใครมีหน้าร้านบนลาซาด้า หรือช้อปปี้ก็ส่งไป 2.ลงโฆษณาเพื่อให้คนมาทักเรา เช่น ใน Facebook Messenger หรือแอด LINE เข้ามาคุย ฯลฯ

ฉะนั้น การขายของออนไลน์หรือการตลาดที่ดีที่สุดคือ การดึงคนเข้ามาแชต เพราะการดึงคนไปที่เว็บไซต์เหมือนส่งลูกค้าไปซื้อสินค้าเองตามมีตามเกิด แต่ถ้าเข้ามาแชต เรามีทีมคอยตอบคำถามก็เหมือนมีความสัมพันธ์หรือมีมิติในการสื่อสารที่มนุษย์จะสามารถปิดการขายได้ดีกว่า

บางอย่างก็เริ่มมีแชตบอตเข้ามาช่วย พูดคุยได้ทุกอย่าง และตั้งให้ตอบอัตโนมัติได้ เช่น สอบถามสินค้า ราคา การโอนเงิน และอื่น ๆ บางครั้งลูกค้าแทบไม่รู้ด้วยซ้ำว่าคุยอยู่กับแชตบอต แต่อาจเป็นกับดักของการนำระบบแชตบอตมาช่วยตอบการขายของ

บางทีเราไม่ได้ไปดูว่าผลเป็นอย่างไร แชตบอตตอบสนองลูกค้าได้หรือเปล่า ถ้ามีการถามบางอย่างที่อยู่นอกรูปแบบที่ตั้งไว้ หรือเป็นคำถามที่ไม่สามารถสอนแชตบอตให้เก่งจนตอบแบบละเอียดได้

ฉะนั้นต้องดูประเภทสินค้าด้วย บางครั้งเมื่อเป็นการตอบที่ไม่ใช่มาตรฐานแล้วก็ควรต้องมีคนเข้าไปรับมือแทน เมื่อก่อนหลายบริษัทมีคอลเซ็นเตอร์ แต่เดี๋ยวนี้ให้แอดไลน์หรือเข้ามาในเมสเซนเจอร์ของเฟซบุ๊กเลย จะมีแชตบอตเข้าไปตอบให้

ข้อดีของการใช้แชตบอต คือ handle ทีละหลาย ๆ คนได้ หลายคนเริ่มเปลี่ยนคำจาก call center เป็น contact center บ้างใช้ chat center หรือ customer support ที่มีระบบแชต กลายเป็นว่า contact center ไม่ใช่โทรศัพท์แล้ว แต่เป็นแชต บางบริษัทมีทีมตอบแชต 10-20 คน

ฉะนั้น เมื่อคุณทำการตลาดออนไลน์ไปแล้ว สิ่งที่ดีที่สุดที่อยากแนะนำ แต่อาจไม่เหมาะกับทุกธุรกิจ คือ ส่งคนเข้าไปที่แชตได้เลย จะเริ่มเช็กได้ว่าเมื่อลูกค้าทักเข้ามา ปิดการขายได้กี่ราย และเช็กต่อได้ว่าทีมที่ตอบคำถามมีอัตราการขายต่อคนเป็นอย่างไร

บางครั้งเพื่อช่วยให้ทีมปิดการขายได้ง่ายขึ้นอาจต้องมี 1.ส่วนลด 2.ของแถม หรือต้องมีอะไรบางอย่างเพื่อให้ทีมได้มีลูกล่อลูกชน เพราะการขายทางแชตจะไม่เหมือนกับการขายแบบอีคอมเมิร์ซทั่วไป

การแชตเป็นตัวช่วยการขายได้ดีมาก โดยเฉพาะในเอเชียการขายทางแชตเวิร์กมาก ๆ

ข้อดีของระบบแชต คือเมื่อพิมพ์อะไรลงไปย้อนกลับไปดูได้ ระบบแชตใส่แท็กต่าง ๆ ได้ เช่น เป็นลูกค้าคนแรก พัฒนาระบบการขายได้

ในการทำการตลาดทั้งหลายเมื่อทำแล้ว สิ่งสำคัญคือจะปิดการขายได้อย่างไร โทรศัพท์ก็ยังเวิร์ก หรือจะมาที่แชต หรือส่งไปที่เว็บไซต์ แต่ไม่ค่อยแนะนำเพราะปิดการขายไม่ค่อยได้

การแชตเลี้ยงลูกค้าไว้ได้ ลูกค้าหายไปเป็นเดือน ๆ แต่ก็กลับมาแชตต่อได้จากที่เคยคุยได้ ผมเชื่อว่าแชตจะเป็นเครื่องมือที่ทำให้การขายดีขึ้นได้ ฉะนั้นอย่าลืมเอาตัวแชต จะเป็นไลน์ เมสเซนเจอร์ ฯลฯ ไปแปะไว้ในช่องทางต่าง ๆ โฆษณา หน้าร้าน ป้ายต่าง ๆ เข้าไปเป็นหนึ่งในการสื่อสารขององค์กรนะครับ