คอลัมน์ : Market-Think ผู้เขียน : สรกล อดุลยานนท์
ตอนที่ผมเห็นข่าว อดีตพระมหาสมปอง และ อดีตพระมหาไพรวัลย์ ช่วงที่สึกจากพระและมีเสียงวิพากษ์วิจารณ์ค่อนข้างมาก
กลุ่มหนึ่งก็ยังศรัทธาและชื่นชมอยู่
- เรือสิงคโปร์ชนสะพานในสหรัฐ มีประวัติไม่ดีมาก่อน เรารู้อะไรแล้วบ้างตอนนี้ ?
- ราคาทองวันนี้ (29 มี.ค. 67) พุ่งกระฉูด 600 บาท ทองรูปพรรณบาทละ 39,050 บาท
- เลิกอุ้มดีเซล 30 บาท จ่อขยับเพดานราคา 2 บาท มีผล 1 เมษายน 2567
ส่วนใหญ่จะเป็นแฟนเพจ
อีกกลุ่มหนึ่งรู้สึกผิดหวัง และวิจารณ์ในทางลบ
เพราะพฤติกรรมของ 2 ทิด แตกต่างจากช่วงที่เป็นพระมาก
มองแบบให้ความเป็นธรรมก็คือ ตอนนี้เขาเป็นคนธรรมดาคนหนึ่ง เป็นฆราวาสไม่ใช่พระ
สิ่งที่เขาทำก็เหมือนกับคนธรรมดาคนหนึ่ง
เป็นคนที่มีนิสัยหรือพฤติกรรมที่เราชอบหรือไม่ชอบก็ได้
แต่บังเอิญเรารู้จักเขาตอนที่เป็นพระ คนกลุ่มหนึ่งจึงต่อกราฟความคาดหวังเชื่อมต่อจาก “พระ” สู่ “ฆราวาส”
คนที่รู้สึกผิดหวัง เพราะเขาคาดหวังอีกแบบหนึ่ง
คาดหวังว่าคนที่บวชเรียนมานาน เมื่อสลัดจีวรออกก็ควรจะเป็นแบบนี้
แต่ “สมปอง-ไพรวัลย์” ไม่เป็นไปตามที่เขาคาดหวัง
เรื่องนี้เป็นตัวอย่างที่ดีมากในเชิงการตลาด
ผมเคยเขียนเรื่องความรู้สึก “สมหวัง” หรือ “ผิดหวัง” ของคนเราโดยแปลง “ความคาดหวัง” เป็นสมการคณิตศาสตร์
ความรู้สึก = ความจริง-ความคาดหวัง
ถ้า “ความจริง” ที่ปรากฏสูงกว่า “ความคาดหวัง” ที่เราตั้งไว้
เราจะรู้สึกสมหวัง เพราะเหนือความคาดหมาย
แต่ถ้า “ความจริง” ต่ำกว่า “ความคาดหวัง”
เราจะรู้สึกผิดหวัง
เหมือนกรณี “สมปอง-ไพรวัลย์”
คนกลุ่มหนึ่งผิดหวังเพราะเขาคาดหวังสูงกว่าที่เป็นจริงในวันนี้
แต่คนที่ยังสนับสนุน “สมปอง-ไพรวัลย์” อยู่ เพราะเขาไม่ได้คาดหวังสูงเหมือนคนกลุ่มแรก
ผมนึกถึงเรื่องการขายออนไลน์ของ JIB online
เคยฟัง “จิ๊บ” สมยศ เชาวลิต บรรยายหลายครั้ง
เขาเล่าถึงกระบวนการทำงานของทีมงานแล้วรู้เลยว่า ยอดขายของเขาทำไมจึงพุ่งสูงขึ้นเรื่อย ๆ
เริ่มตั้งแต่โปรแกรมการขายที่สะดวกมาก
แต่พอเป็นสินค้าคอมพิวเตอร์จะมีคนจำนวนมากที่ไม่ค่อยรู้เรื่อง
เขามีระบบออฟไลน์ช่วยด้วย
ลูกค้าถ้าไม่แน่ใจว่าเข้าใจถูกต้องหรือเปล่า ก็สามารถโทร.ไปสั่งของได้
ปรากฏว่าลูกค้าที่ไม่ค่อยมีความรู้เรื่องนี้โทร.ไปปรึกษาเยอะมาก ซึ่งพนักงานนอกจากแนะนำสินค้าแล้วยังขายเพิ่มได้อีกด้วย
เรื่องนี้ JIB โดดเด่นมากตั้งแต่ตอนที่ขายหน้าร้านแล้ว
ระบบการขายของเขา ซื้อเกิน 500 บาท ส่งฟรี
เรื่องนี้ไม่เท่าไร
แต่ถ้าซื้อเกิน 3,000 บาท เขาส่งถึงบ้านภายใน 3 ชั่วโมง ถ้าอยู่ใน กทม.และปริมณฑล
และหากเป็นสมาร์ทโฟน
“จิ๊บ” ส่งฟรี ภายใน 1 ชั่วโมงครึ่ง
แบบนี้ก็เกินความคาดหมายแล้ว
แต่เขายังมีระบบที่ทำให้คนซื้อมั่นใจว่า สินค้าที่ส่งไปเป็นสินค้าใหม่จริง ๆ
ทำเป็นคลิปวิดีโอครับ
คือ ถ่ายให้เห็นขั้นตอนการจัดส่งสินค้าเลยว่าเอาสินค้าใหม่จริง ๆ บรรจุแบบไหน
ให้มั่นใจเลยว่าสินค้าที่คุณได้ คือตัวที่คุณเห็นในคลิป
ระบบนี้เหนือความคาดหมายไปอีกชั้นหนึ่ง
เรื่องนี้ผมฟังมาประมาณ 2 ปีแล้ว
ไม่รู้ว่าวันนี้เขาพัฒนาขึ้นไปถึงขั้นไหนแล้ว
แต่ที่ “จิ๊บ” เล่าให้ฟังเขาบอกว่า ลูกค้าส่วนใหญ่จะประทับใจระบบการบริการ
อย่างเรื่องการส่งภายใน 3 ชั่วโมง
สั่งตอนดึกสัก 4 ทุ่ม เขาไปส่งตอนตีหนึ่งจริง ๆ
สำหรับคนที่ต้องการเร่งด่วนจริง ๆ จะชอบมาก
แต่มีบางคนซื้อตอน 4 ทุ่ม แต่ไม่ได้รีบขนาดนั้น
ตอนหลังต้องย้ำกับคนรับว่า ไปส่งตีหนึ่ง เขายังตื่นอยู่ใช่ไหม
ถ้าไม่พร้อมจะรับของตอนตีหนึ่ง เขาก็จะส่งตอนเช้าแทน
ครับ เมื่อ “ความจริง” เหนือกว่า “ความคาดหวัง”
คนก็สมหวัง
และบอกต่อ