ผสม “พันธุ์”-

คอลัมน์ Market-think

โดย สรกล อดุลยานนท์

ทุกครั้งที่เข้าร้านอย่างยูนิโคล่ ซาร่า หรือเอชแอนด์เอ็ม

นอกเหนือจากเสื้อผ้าที่แตกต่างกันในเรื่องการดีไซน์แล้ว

สิ่งหนึ่งที่ผมรู้สึกชัดเจนถึงความแตกต่างก็คือ “พนักงาน”

พนักงานของซาร่า หรือเอชแอนด์เอ็ม คล้าย ๆ กับพนักงานขายร้านเสื้อผ้าทั่วไป

อาจจะกระฉับกระเฉงกว่าเล็กน้อย

แต่ก็ไม่ชัดเจน

ไม่เหมือนกับ “ยูนิโคล่”

ผมประทับใจพนักงานของ “ยูนิโคล่” มากจนบางครั้งก็ยืนสังเกตระบบการทำงานของเขา

แค่เคาน์เตอร์คิดเงิน ที่มีคนยืนรอต่อคิวจ่ายตังค์

เวลาเราไปซูเปอร์มาร์เก็ตต่าง ๆ ตอนที่คิวยาว ๆ เขาก็จะมาเปิดช่องทางการจ่ายเงินเพิ่ม

แต่เปิดใหม่ค่อนข้างช้า

ไม่เหมือนกับ “ยูนิโคล่”

ที่นี่ปฏิกิริยาตอบสนองจะเร็วกว่า

แถวเริ่มยาวปั๊บ เขาจะไปบอกเพื่อน ๆ ทันทีให้มาเปิดช่องใหม่

ระบบการสั่งการด้วยวิทยุสื่อสารช่วยทำให้การปรับเปลี่ยนคนทำงานในส่วนต่าง ๆ ได้ทันกับปัญหา

พนักงานจะช่วยเหลือเราในระยะที่เหมาะสม

ไม่ยุ่งกับเรามากเกินไป

แต่ถ้าต้องการความช่วยเหลือเมื่อไร

พนักงานจะเข้ามาช่วยทันที

ที่สำคัญ คือ ไม่ใช่เข้ามาช่วยแบบขอไปที ช้า ๆ เนิบ ๆ

จุดเด่นของพนักงานยูนิโคล่ คือ ทุกคนจะกระฉับกระเฉง เคลื่อนไหวรวดเร็ว ทำให้บรรยากาศการทำงานคึกคัก

นอกจากนั้นยังยิ้มแย้มแจ่มใส คุยกับลูกค้าอย่างดี

เข้าไปกี่สาขาก็เหมือนกันทุกที่

ผมไม่รู้ว่า “ยูนิโคล่” ทำอย่างไรที่สามารถทำให้พนักงานทุกคนมี “ดีเอ็นเอ” แบบนี้

น่าศึกษามาก

เคยคิดเล่น ๆ ว่าถ้าทำธุรกิจใหม่ที่เกี่ยวข้องกับการบริการ ผมจะต้องศึกษาจากองค์กรที่มีการบริการดี ๆ สัก 3-4 แห่ง

“ยูนิโคล่” คือ หนึ่งในเป้าหมาย

“สตาร์บั๊คส์” ก็น่าสนใจ

นอกเหนือจากรสชาติกาแฟและเครื่องดื่มในร้าน

บรรยากาศในร้านก็เป็นเสน่ห์อย่างหนึ่ง

รวมทั้ง “พนักงาน” ด้วย

ผมชอบ “รอยยิ้ม” และ “ความใส่ใจ” ของพนักงาน

ชอบระบบการสั่งเครื่องดื่มที่มีรายละเอียดเยอะ ๆ จากแคชเชียร์ถึงคนชงเครื่องดื่มแบบไม่ผิดเพี้ยน

และ “รายละเอียด” หลายอย่างของร้านที่น่าค้นคว้ามาก

“โรงเบียร์เยอรมันตะวันแดง” ก็เป็นอีกแห่งหนึ่งที่พนักงานบริการดีมาก

ตั้งแต่การต้อนรับหน้าร้าน การสั่งอาหาร จนถึงการดูแลลูกค้า

ที่น่าสนใจมาก ก็คือ การเอ็นเตอร์เทนลูกค้า

ดนตรีสนุก ๆ เมื่อไรจะชวนลูกค้าลุกขึ้นมาเต้นด้วย “ระยะที่เหมาะสม”

หรือบางทีก็ชวนลูกค้าเล่นรถไฟ

เป็นการสร้างบรรยากาศให้ร้านคึกคักขึ้น

แค่คุยกับ “คนทำงาน” จาก 3 องค์กรนี้

หรือเชิญทั้งหมดมาคุยกัน

ถาม-ถาม-ถาม ไปเรื่อย ๆ

ผมเชื่อว่าเราจะได้ “วิธีคิด” และรูปแบบการบริการใหม่ ๆ อย่างแน่นอน

เพราะพนักงาน 3 แห่งนี้เหมือนกันตรงที่มีจิตใจรักการบริการทุกคน

แต่ “ระบบงาน” มีรายละเอียดที่แตกต่างกัน

เพียงแค่เรานำ “จุดเด่น” จาก “ความแตกต่าง” นี้มาผสมผสานกัน

บางทีอาจทำให้เกิด “นวัตกรรม” ใหม่ ๆ ขึ้นมา

ติดตามข่าวสาร ผ่านแฟนเพจเฟซบุ๊ค ประชาชาติธุรกิจออนไลน์
www.facebook.com/PrachachatOnline
ทวิตเตอร์ @prachachat

ติดตามอ่านข่าวสารจากประชาชาติออนไลน์
ดาวน์โหลดผ่านแอปพลิเคชั่น >> Prachachat << ได้แล้ววันนี้