เรื่องเล่าจาก 7-11
คอลัมน์ : Market-think ผู้เขียน : สรกล อดุลยานนท์
วันก่อน ผมมีนัดกับคุณยุทธศักดิ์ ภูมิสุรกุล หรือ “ม้ง” ซีอีโอของซีพี ออลล์ และทีมงาน
เขาอยากคุยเรื่องที่ผมเขียนในคอลัมน์นี้เกี่ยวกับโครงการ “ดิจิทัลวอลเลต” ว่า 7-11 อย่าทำการตลาดกับแคมเปญนี้เด็ดขาด
เพราะ 7-11 กลายเป็นสัญลักษณ์ของ “ทุนใหญ่”
คุณยุทธศักดิ์เห็นด้วยกับเรื่องนี้ ทั้งที่ความใหญ่ของ 7-11 สามารถทำอะไรได้เยอะทีเดียว
วันนั้นคุยกันหลายเรื่อง สนุกมาก
ได้เกร็ดความรู้หลายเรื่องที่นึกไม่ถึง
อย่างเช่น เรื่องการแก้ปัญหาสินค้าในร้านหาย
7-11 ใช้วิธีการง่าย ๆ คือ ตรวจสต๊อกบ่อย ๆ
คุณยุทธศักดิ์เล่าว่า เขาได้ไอเดียจากเพื่อนตำรวจคนหนึ่ง
ถามเพื่อนว่าทำอย่างไรให้ตัวเลขอาชญากรรมในพื้นที่ลดน้อยลง
คำตอบที่ได้ก็คือ เขาใช้วิธีตั้งด่านบ่อย ๆ
พวกโจรเจอด่านตรวจบ่อย ๆ ก็ไม่กล้าก่อคดี
จะพกยาเสพติดไปขายก็กลัวเจอด่าน
จะจี้แท็กซี่ก็กลัวด่าน
“คุณม้ง” เลยเอาวิธีนี้มาปรับใช้
ไม่ได้ตั้งด่านในร้าน แต่ใช้การตรวจสต๊อกบ่อย ๆ
พนักงานที่คิดจะขโมย หรือร่วมมือกับคนนอกขโมยก็จะกลัว
ไม่กล้าขโมย
อีกเรื่องหนึ่งที่ผมชอบมาก คือ เรื่องพนักงาน 7-11
ต้องยอมรับว่าพนักงานในร้าน 7-11 เก่งจริง ๆ
คนเดียวทำได้หลายอย่าง
และพลังงานก็ล้นเหลือ คึกคักตลอดเวลา
7-11 นั้นเปิด 24 ชั่วโมง และมีบริการดีลิเวอรี่ส่งถึงบ้านแล้ว
ในต่างจังหวัดตัวร้าน 7-11 นอกจากเป็นศูนย์กลางของชุมชนแล้ว พนักงานในร้านก็กลายเป็น “ซีเอสอาร์เคลื่อนที่”
มีเรื่องเล่าสนุก ๆ หลายเรื่อง
อย่างเช่น คุณยายอยู่ที่บ้านคนเดียว ลูก ๆ ที่ไปทำงานก็เป็นห่วงเรื่องอาหารกลางวันและอาหารเย็น
เขาใช้วิธีแก้ปัญหาแบบง่าย ๆ คือ ใช้บริการดีลิเวอรี่ของ 7-11
สั่งข้าวกล่อง อยากกินอะไรก็ให้ที่ร้านเวฟแล้วให้ไปส่งที่บ้าน
สั่งทุกวันจนพนักงาน 7-11 คุ้นเคยกับคุณยาย
ที่บ้านคุณยายเลี้ยงหมา ก็ช่วยดูแลหมาให้
หรืออีกรายหนึ่งเลี้ยงปลาทอง วันหนึ่งไฟฟ้าที่บ้านดับตอนกลางคืน เครื่องทำออกซิเจนในตู้ปลาไม่ทำงาน
ถ้าปล่อยไว้แบบนี้ ปลาตายแน่
รู้ไหมครับว่าเขาทำอย่างไร
เขาแบกตู้ปลามา 7-11 เพราะรู้ว่าร้าน 7-11 ไฟไม่ดับแน่นอน
ขอเสียบปลั๊กเครื่องทำออกซิเจนให้ตู้ปลา
พนักงานก็ยอม
ลูกค้าคนนี้ประทับใจสุด ๆ
ผมบอกคุณม้งว่าเคยมีประสบการณ์ที่ดีกับพนักงาน 7-11 เหมือนกัน
ภรรยาผมชอบดื่มน้ำยี่ห้อหนึ่ง จะซื้อจาก 7-11 ตลาดเอซีสายไหมเป็นประจำหลายครั้ง ครั้งละหลาย ขวด
จนวันหนึ่งพนักงานชื่อ “ฟ้า” ก็ถามว่าจะสั่งเป็นลังไหม เดี๋ยวไปส่งให้ที่บ้าน
เป็นบริการเหมือนสั่งดีลิเวอรี่
ภรรยาผมก็ใช้บริการ
จากวันนั้นทุกครั้งที่ภรรยาผมเข้าร้าน “น้องฟ้า” ก็จะมาถามเป็นประจำว่าน้ำหมดหรือยัง
ถ้าหมดเมื่อไรก็จะมาส่ง
ด้านหนึ่ง เธอก็ได้เป้ายอดขายด้วย แต่อีกด้านหนึ่งก็เป็นบริการที่ลูกค้าประทับใจ
ยิ่งไปกว่านั้นตอนหลังพอเริ่มสนิทกัน บางครั้งพอจะสั่งซื้อก็บอกว่าให้รออีก 2-3 วัน เพราะจะมีโปรโมชั่น
ยังไม่พอ ครั้งหลัง ๆ ถึงขั้นบอกว่าเธอมีแต้มสะสมอยู่ เดี๋ยวเอาใช้เป็นส่วนลดให้
บริการทุกระดับประทับใจจริง ๆ
ขนาดผมบอกภรรยาว่าสั่งซื้อโดยตรงจากบริษัท หรือซื้อยกลังตามดิสเคานต์สโตร์ไหม
ราคาถูกกว่า
ภรรยายังไม่ยอมเลยครับ
เขากลัว “น้องฟ้า” ขาดรายได้