Coupang เมื่อ End-to-End คือคำตอบ

คอลัมน์ สตาร์ตอัพ “ปัญหา” ทำ “เงิน” โดย มัชฌิมา จันทร์สว่างภูวนะ

ถ้าอเมริกามี Amazon จีนมี Alibaba เกาหลีก็มี Coupang เป็นขวัญใจนักช็อปออนไลน์สตาร์ตอัพอายุ 8 ขวบรายนี้ ใช้เวลาไม่กี่ปีขึ้นเป็นอีคอมเมิร์ซเบอร์ใหญ่สุดมียอดขายปีละ 3 พันล้านเหรียญ และเป็นหนึ่งในบริษัทเกาหลีไม่กี่แห่งที่อยู่ระดับ“ยูนิคอร์น” (มูลค่าเกินพันล้านเหรียญ)

ต้องยกเครดิตให้ “บอม คิม” ผู้ก่อตั้ง และเจ้าของ Coupang ที่มุ่งมั่นสร้างบริการแบบ end-to-end ให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีใกล้เคียงกับการช็อปตามห้างแต่สะดวกและประหยัดเวลากว่า

หากห้างมีพนักงานคอยให้ข้อมูลสินค้า Coupang ก็มีรายละเอียดถี่ยิบไม่แพ้กัน แถมได้สินค้าภายในวันเดียว

“คิม” ยังนำประสบการณ์ดี ๆ จากโลก offline มาประยุกต์ใช้ผ่านกองทัพ Coupang men กว่า 4,000 คน ที่นอกจากส่งของ ยังทำหน้าที่ “ลูกค้าสัมพันธ์” ที่ใส่ใจรายละเอียด สุภาพ ตอบข้อซักถามได้อย่างคล่องแคล่ว ทำให้ กลายเป็น The best online retailer ของนักช็อปเกาหลีติดต่อกันหลายปี

การจำลองโลก offline มาใช้กับบริการ online ต้องมีระบบ end-to-end ที่สมบูรณ์แบบเพื่อให้ทุก touch point สร้างความพึงพอใจสูงสุด

โชคดีที่เกาหลีมีเครือข่ายโทรคมนาคมที่ดีที่สุดแห่งหนึ่งของโลก ทำให้บริการออนไลน์และโมบายลื่นไหล อีกทั้งประชากรส่วนใหญ่อยู่ในเมือง ทำให้ 99.6% ของสินค้าส่งได้ภายใน 24 ชั่วโมง

แต่การสร้างระบบ end-to-end ที่สมบูรณ์ หมายถึงการทุ่มหมดหน้าตัก เงินทุนที่ระดมมากว่า 1.4 พันล้านเหรียญถูกนำมาใช้ขยายทีมและพัฒนาระบบ ทำให้บัญชีของบริษัทติดลบมาตลอดถึงจะมีรายได้ปีละหลายพันล้านและมีมาร์เก็ตแชร์มากสุดก็ตาม

แต่ถ้าจะมีบทเรียนไหนจาก เจฟฟ์ เบซอส เจ้าพ่อ Amazon ที่คิมนำมาใช้มากที่สุดก็คงหนีไม่พ้นเรื่องการไม่ยี่หระต่อผลกำไรขาดทุน

เจฟฟ์ ไม่แคร์คำวิจารณ์เรื่องขาดทุนบักโกรกมาหลายปี และยังเดินหน้าทุ่มทุนพัฒนาระบบ ถึงแม้ Amazon จะมีกำไรเป็นชิ้นเป็นอันเมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่ไม่กระเทือนความเชื่อมั่นของนักลงทุน เพราะราคาหุ้นที่พุ่งสูงขึ้นทุกวัน จาก 18 เหรียญในปี 1997 เป็น 1,614 เหรียญต่อหุ้น (ณ 26 เม.ย. 2561)

ตัวคิมเองก็ไม่แคร์เรื่องตัวแดงในบัญชี เพราะมองว่า คือการลงทุนระยะยาวเพื่อสร้างพื้นฐานที่แข็งแกร่งสำหรับอนาคต

ถึงคิมจะไม่ยืนยันข่าวลือเรื่องการนำบริษัทเข้าตลาดหลักทรัพย์ แต่คนพากันคาดการณ์กันว่า Coupang น่าจะจดทะเบียนในตลาดภายใน 2-3 ปีนี้ ซึ่งน่าจะทำให้มูลค่าของบริษัทซึ่งตอนนี้อยู่ที่ 5 พันล้านเหรียญพุ่งทะยานขึ้นไปอีกหลายเท่า เจริญรอยตามพี่ใหญ่อย่าง Amazon ในที่สุด