4 กูรูด้านเอชอาร์ ชี้ทางรอดในยุค Disruption

การเปลี่ยนแปลงอย่างผันผวน หรือ disruption ยังเป็นความท้าทายที่หลายองค์กรต้องเผชิญ และการปรับตัวให้สอดรับกับสถานการณ์กลายเป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้แต่ละองค์กรก้าวข้ามปัญหามาได้ ฟันเฟืองสำคัญที่จะทำให้การประสานงานกับส่วนต่าง ๆ ในองค์กรเชื่อมโยง และเดินหน้าตามแผนดำเนินการของบริษัทก็คือ ฝ่ายทรัพยากรบุคคล หรือ HR

ศูนย์การเรียนรู้ M academy ภายใต้บริษัท แมคไทย จำกัด เล็งเห็นความสำคัญของฟันเฟืองอย่างฝ่าย HR จึงเกิดงาน The Roundtable ครั้งที่ 12 กับหัวข้อ “เคล็ดไม่ลับสู่ความสำเร็จ-HR Transformation in Disruptive World” โดยมี 4 ผู้บริหาร HR จากองค์กรรัฐวิสาหกิจและเอกชนผู้อยู่เบื้องหลังการบริหารคนหลักหมื่นในองค์กรให้กลายเป็นผู้ขับเคลื่อนธุรกิจไปในทิศทางเดียวกัน ประกอบด้วย

“ดร.ณัฐวุฒิ พงศ์สิริ” ผู้ช่วยผู้ว่าการสายทรัพยากรบุคคลและพัฒนาองค์กร ธนาคารแห่งประเทศไทย “ดร.บวรนันท์ ทองกัลยา” รองกรรมการผู้จัดการใหญ่กลุ่มงานทรัพยากรบุคคลและบริหาร กลุ่มมิตรผล และนายกสมาคมการจัดการงานบุคคลแห่งประเทศไทย “พรรณพร คงยิ่งยง” Chief People Officer ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) หรือ SCB และ “ทัสพร จันทรี” กรรมการผู้จัดการ ทีเอเอสคอนซัลท์ติ้งพาร์ทเนอร์ มาร่วมเผยหมดเปลือกกับวิธีอยู่รอดในกระแสธุรกิจยุคใหม่ที่ต้องปรับตัวให้ทันคู่แข่งอยู่เสมอ โดยเฉพาะด้วยการบริหาร HR ให้มีประสิทธิภาพ

ปรับทักษะคนใหม่

“ดร.บวรนันท์” กล่าวถึงโจทย์ใหญ่สำหรับเอชอาร์ในยุคนี้ คือ การสร้างอิมแพ็กต์ให้เกิดการสนับสนุนการเปลี่ยนแปลง (force for change) ในองค์กร เพราะคงปฏิเสธไม่ได้ว่า เมื่อมี disruption เข้ามา จะมีคน 2 กลุ่มเกิดขึ้นในองค์กร คือ กลุ่มคนที่พร้อมจะเปลี่ยนแปลง และกลุ่มคนที่วิ่งหนีการเปลี่ยนแปลง ดังนั้น HR จึงมีบทบาทที่จะทำให้องค์กรเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน

“เดิมทีเสาหลักของงานเอชอาร์ คือ การหาคน (recruit) แต่ตอนนี้การหาคนมีความสำคัญน้อยกว่าการปรับ-พัฒนา-สร้าง-เสริมทักษะใหม่ให้กับพนักงาน (reskill) เท่านั้นยังไม่พอ ผู้นำต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานของตัวเองด้วย (restyle) ต้องปรับเปลี่ยนแนวคิดให้ทันสมัย พร้อมหาแนวร่วมในการพัฒนาองค์กร ทำตัวเองเป็นสตาร์ตอัพในองค์กร และเพิ่มความคล่องตัวให้มากขึ้น ความท้าทายที่สำคัญจะเป็นในส่วน reskill เพราะต้องทำให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วและเกิดขึ้นทุกวัน ขณะที่การพัฒนาคนต้องใช้เวลา ฉะนั้น งานของ HR ในยุคนี้ก็ต้องเป็น human touch คือการรับรู้ทุกข์สุขของคนในองค์กรอย่างแท้จริง จึงจะสามารถดึงคนให้อยู่กับองค์กรไปอีกนาน”

ดูแลพนักงานเหมือนลูกค้า 

“ดร.ณัฐวุฒิ” กล่าวว่า การนำเทคโนโลยีเข้ามาปรับใช้ในระบบเศรษฐกิจส่งผลกระทบต่อการแข่งขันของแต่ละองค์กร โดยเฉพาะในเรื่องการสร้างความแตกต่าง และการสร้างความหลากหลาย

แต่แรงงานคนยังคงไม่หายไปไหน เพราะถึงแม้เราใช้เทคโนโลยีในการจัดการเรื่องต่าง ๆ แต่มนุษย์ก็ยังมีความสำคัญในฐานะเป็นผู้ควบคุมและสั่งการอยู่ มนุษย์จึงต้องมีความพร้อมและความสามารถในการทำงานเพิ่มขึ้น แต่เทคโนโลยีจะเข้ามาช่วยให้มนุษย์มีเวลาส่วนตัวเพิ่มมากขึ้น เพื่อไปทำงานด้านอื่น ๆ

“นอกเหนือจากเทคโนโลยีจะสร้างความเปลี่ยนแปลงในองค์กร ยังมีสิ่งที่เป็นตัวแปรในการสร้างความเปลี่ยนแปลงเช่นกัน คงหนีไม่พ้นการเปลี่ยนผ่านของเจเนอเรชั่น ดังนั้น การจัดการทรัพยากรคนที่ตอบโจทย์ยุค 4.0 คือ การทำให้มีคนที่ตรงตามความต้องการ และสร้างพนักงานให้มีศักยภาพ ผนวกกับการดูแลพนักงานเสมือนว่าเป็นลูกค้าของเรา ให้ทำงานอย่างมีความสุข สร้างความเชื่อมั่นให้กับพนักงาน เพราะสุดท้ายทั้งหมดจะส่งผลให้ประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้นด้วย”

ปรับตัวอย่างช้างที่เต้นได้

ด้าน “พรรณพร” กล่าวว่า ยุค disruptive ได้ทำให้เส้นแบ่งธุรกิจธนาคารบางอย่างขึ้น เกิดการแข่งขันมากขึ้น นอกจากนี้การพัฒนาของเทคโนโลยียังทำให้เวทีของธนาคารเปลี่ยนไป และแน่นอนว่าส่งผลกระทบกับเรื่องของคนในองค์กร ธนาคารส่วนใหญ่ได้ใช้ระบบอัตโนมัติ (automation) มากขึ้น ส่วนคนที่ทำงานแอดมินง่าย ๆ มีจำนวนน้อยลง มีการลดจำนวนสาขาธนาคาร และลดจำนวนคนในบางสาขา ดังนั้น การบริหารคนที่มีอยู่ในองค์กรต้องเน้นเรื่องการเตรียมความพร้อมด้านทักษะ เพื่อให้สามารถทำงานบทบาทใหม่ได้ และออกแบบวัฒนธรรมองค์กรแบบใหม่ด้วย

เราพัฒนาคนที่ถูกเครื่องจักรทำงานแทนให้พร้อมย้ายไปทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาและดูแลลูกค้า ที่สำคัญเอชอาร์ต้องมีการวางแผนสื่อสารพนักงานและพัฒนาคนที่ชัดเจน เราจึงจัดตั้ง SCB Academy ที่ใช้งบฯกว่า 900 ล้านบาท เป็นศูนย์การเรียนรู้ที่ทันสมัย มีห้องเรียนฟังก์ชั่นการใช้งานที่หลากหลาย และมีพื้นที่ coworking space ให้พนักงานและบุคคลภายนอกใช้เป็นแหล่งพบปะแลกเปลี่ยนไอเดียใหม่ ๆ กันได้ นอกจากนี้ยังมี immersion lab ให้พนักงานมาลองผิดลองถูกกับไอเดียใหม่ ๆ และเรียนรู้ในสถานที่ที่เต็มไปด้วยเทคโนโลยี สนับสนุนให้เกิดการเรียนรู้เพื่อก้าวไปสู่ future banking อย่างแท้จริง

“วัฒนธรรมองค์กรใหม่ของเรา คือการปรับตัวเป็น Elephant can dance ซึ่งหมายถึง การที่ไทยพาณิชย์เป็นองค์กรใหญ่ แต่สามารถปรับตัวได้รวดเร็ว ลองเปรียบเทียบให้เห็นภาพ เหมือนกับช้างที่ตัวใหญ่ แต่ก็กระฉับกระเฉงเต้นได้ นอกจากนั้น เรายังทำตัวเป็นเหมือนนักกีฬาที่สามารถเปลี่ยนตำแหน่งการเล่นได้ตลอดเวลา รวมถึงต้องเข้าใจลูกค้า ไม่ใช่แค่เพียงเปลี่ยนแปลงองค์กรแล้วรอลูกค้าเข้ามาหา แต่ต้องสร้างความต่อเนื่อง ทำงานบริการลูกค้าแบบที่รองรับความต้องการในแบบ 24 ชั่วโมงได้ และใช้เทคโนโลยีให้เป็นประโยชน์ ในด้านการนำข้อมูล data มาใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อทำให้ SCB เป็นมากกว่าธนาคาร”

หันมอง 4 ด้านก่อนปรับตัว 

ขณะที่ “ทัสพร” กล่าวว่า การปรับตัวเราต้องหันกลับมามององค์กรก่อนว่าเป็นอย่างไร โดยแยกออกเป็น 4 เรื่อง คือ หนึ่ง work force คือ พนักงานในองค์กรมีบริบทใดที่เปลี่ยนไปบ้าง เช่น เวลาทำงานว่ายังต้องเข้า 09.00 น. และเลิกงาน 18.00 น. หรือไม่ การที่พนักงานไม่ได้สนใจเส้นทางเติบโตในอาชีพเมื่อเปรียบเทียบกับก่อนหน้านี้ ซึ่งอาจจะส่งผลให้พนักงานไม่ได้ต้องการจะอยู่ที่เดิมตลอดไป สอง work place สภาพการทำงานเป็นอย่างไร เช่น ยังต้องแบ่งเป็นห้อง หรือนั่งทำงานรวมกัน เพื่อเน้นการทำงานข้ามสาย และการเคลื่อนตัวได้เร็ว เพราะพนักงานยุคนี้จะต้องมีความสามารถและทักษะที่หลากหลาย

สาม leader ต้องเป็นแบบ servant (ผู้รับใช้) และต้อง follow from the front คือ การกรุยทางไปก่อนเพื่อจัดการอุปสรรคให้ลูกน้อง และปล่อยให้ลูกน้องคิดและลงมือทำเพื่อไปสู่เป้าหมาย สี่ frame work การเลือกกรอบงานของเทคโนโลยี เช่น การนำ artificial intelligence-AI มาใช้ ควรแตกหน้าที่ของตำแหน่งต่าง ๆ ออกเป็นงาน แล้วหยิบ AI มาใช้แทนงานนั้น ๆ ไม่ใช่การใช้ AI มาแทนคนทั้งตำแหน่ง

ส่วนภาพรวมในการทำงานด้าน HR ต้องเริ่มจากตัวผู้บริหารที่ร่วมกับเอชอาร์วางแผนกลยุทธ์การปรับตัวเพื่อการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ โดยผู้บริหารต้องรับฟังความคิดเห็นของบุคลากร มีการจัดการสนทนาระหว่างการทำงานอย่างต่อเนื่องทั้ง 3 ช่วง คือ ช่วงต้นปี กลางปี และปลายปี เพื่อการเพิ่มศักยภาพในการเรียนรู้ การสร้างความเข้าใจร่วมกัน ทำให้การดำเนินงานไปในทิศทางเดียวกัน มีการวางแผนภาพอนาคตในการทำงานล่วงหน้าประมาณ 6 เดือน จะช่วยในเรื่องการทำงานที่มีประสิทธิภาพรอบด้าน ทั้งยังเป็นการเตรียมความพร้อมเพื่อแก้ไขปัญหาที่จะเกิดขึ้นในระหว่างการทำงานและการสนับสนุนงานในอนาคต รวมถึงการวางระบบการทำงานที่มีการเข้าถึงข้อมูล และมีการประเมินบุคลากร เพื่อนำผลมาปรับใช้สร้างความยืดหยุ่นในการทำงาน

นับว่ากูรูเอชอาร์ทั้ง 4 ท่านได้ให้คำแนะนำ ซึ่งจะเป็นแนวคิดในการช่วยพัฒนากลยุทธ์การบริหารบุคคล เพื่อพาธุรกิจให้แข็งแรงและเติบโตในกระแสธุรกิจปัจจุบันที่เต็มไปด้วยการแข่งขัน